Đánh giá Google bàn về chính trị hoặc điều không liên quan đến dịch vụ của bạn

Chính sách nội dung của Google Maps coi “các bình luận chung chung, mang tính chính trị hoặc xã hội, hay những lời xả bức xúc cá nhân” là lạc đề, và yêu cầu đánh giá phải dựa trên trải nghiệm tại địa điểm đó. Nếu một đánh giá chỉ nói về chính trị, tin tức hoặc quan điểm cá nhân của chủ doanh nghiệp, hãy báo cáo một lần với lý do lạc đề. Nếu đánh giá đó còn mô tả một lần ghé thăm thực tế, nhiều khả năng Google sẽ giữ lại, vì vậy hãy phản hồi ngắn gọn và bình tĩnh.

Chính sách của Google thực sự nói gì

Chính sách về nội dung do người dùng tạo trên Maps của Google có quy định về nội dung lạc đề. Chính sách yêu cầu người đóng góp chỉ đăng nội dung “dựa trên trải nghiệm của bạn hoặc các câu hỏi về trải nghiệm tại một địa điểm cụ thể”. Quy định này cũng nêu rõ điều gì không phù hợp: “các bình luận chung chung, mang tính chính trị hoặc xã hội, hay những lời xả bức xúc cá nhân”.

Một quy định khác trong cùng chính sách, thuộc phần tương tác giả mạo, nêu rằng nội dung đóng góp phải phản ánh trải nghiệm thực tế tại một địa điểm hoặc doanh nghiệp, đồng thời cấm “nội dung không dựa trên trải nghiệm thực”. Hai quy định này cùng bao quát phần lớn các đánh giá nói về điều gì đó không liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

Tuy nhiên, chính sách không bảo vệ doanh nghiệp khỏi những lời chỉ trích. Một khách hàng đã đến, có trải nghiệm không tốt và đồng thời chia sẻ quan điểm của mình vẫn có thể đăng một đánh giá được giữ lại. Câu hỏi thực tế rất đơn giản: đánh giá này có nói về một trải nghiệm tại địa điểm này không?

Ví dụ: những đánh giá nào có khả năng đủ điều kiện

Bảng dưới đây là cách hiểu thực tế về chính sách, không phải là sự đảm bảo. Google quyết định đối với từng báo cáo, và kết quả phụ thuộc vào nội dung cụ thể của đánh giá.

Trường hợp liên quan đến quan điểm của chủ doanh nghiệp là khó nhất. Nếu người đánh giá mô tả điều họ đã trải nghiệm tại địa điểm, chẳng hạn một biển hiệu, một nhận xét của nhân viên hoặc một quy định của cửa hàng, thì đánh giá đó nói về địa điểm, ngay cả khi bạn không đồng ý với cách họ mô tả.

Nếu một đánh giá chứa lời lẽ miệt thị, đe dọa hoặc hạ thấp nhân phẩm, các nhóm này thường rõ ràng hơn lý do lạc đề. Hướng dẫn của chúng tôi về báo cáo đánh giá có lời lẽ miệt thị hoặc xúc phạm trình bày hướng xử lý đó, còn phần tổng quan về những gì vi phạm chính sách đánh giá của Google liệt kê các nhóm còn lại.

Vì sao các đánh giá hỗn hợp thường được giữ lại

Nhiều đánh giá chính trị không thuần túy chính trị. Chúng mô tả một lần ghé thăm rồi thêm một ý kiến ở cuối. Trang trợ giúp của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp nói thẳng về điều này: “Đừng báo cáo một đánh giá chỉ vì bạn không đồng ý hoặc không thích nó.” Trang này cũng nêu thêm rằng Google không can thiệp vào các xung đột giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Vì vậy, một đánh giá nói rằng đồ ăn nguội và người viết không thích quan điểm chính trị của chủ doanh nghiệp là đánh giá có chứa một trải nghiệm thực tế. Báo cáo với lý do lạc đề khó có khả năng thành công. Công sức của bạn nên dành cho một phản hồi giải quyết vấn đề đồ ăn nguội.

Một số người viết đánh giá như thể họ đã đến, trong khi thực tế thì không. Nếu hồ sơ của bạn cho thấy lý do rõ ràng để nghĩ rằng người đó chưa bao giờ là khách hàng, hãy đọc hướng dẫn của chúng tôi về đánh giá từ người chưa từng là khách hàng của bạn trước khi báo cáo.

Cách báo cáo đánh giá lạc đề, từng bước

1. Lưu một bản sao. Chụp ảnh màn hình hiển thị nội dung đánh giá, số sao, ngày đăng và tên hiển thị của người đánh giá. Chỉ giữ lại cho hồ sơ riêng của bạn.
2. Kiểm tra hồ sơ một cách trung thực. Tìm bất kỳ dấu hiệu nào cho thấy người đánh giá từng là khách hàng: đặt chỗ, hóa đơn, lịch hẹn, tin nhắn. Nếu họ từng là khách hàng, hãy chỉ căn cứ vào nội dung để báo cáo. Tuyệt đối không bịa ra lý do.
3. Báo cáo từ Business Profile của bạn. Theo trang trợ giúp của Google, bạn vào Business Profile, chọn Read reviews, chọn Report bên cạnh đánh giá, chọn lý do rồi gửi báo cáo. Hãy chọn lý do phù hợp với nội dung. Tên các mục trong menu có thể thay đổi, vì vậy hãy xem trang trợ giúp hiện hành nếu menu của bạn khác.
4. Hoặc dùng Reviews Management Tool. Trang trợ giúp nói trên có liên kết đến công cụ này. Bạn chọn doanh nghiệp của mình, chọn báo cáo một đánh giá mới để yêu cầu gỡ, chọn Report bên cạnh đánh giá, chọn lý do rồi gửi.
5. Chỉ báo cáo một lần. Một báo cáo chính xác là đủ. Việc nhờ nhân viên, bạn bè hoặc khách hàng cùng gắn cờ một đánh giá là gắn cờ hàng loạt và không biến một đánh giá đúng chủ đề thành lạc đề.
6. Theo dõi trạng thái. Reviews Management Tool hiển thị các trạng thái như “Decision pending”, “Report reviewed - no policy violation” và “Escalated - check your email for updates”.

Nếu bạn đang có một đánh giá cụ thể trước mặt và chưa chắc lý do nào phù hợp, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của BRANDprotecto có thể giúp bạn đánh giá xem việc báo cáo có khả thi hay không.

Nếu Google giữ lại đánh giá

Khi một báo cáo được trả về với kết quả “no policy violation”, trang trợ giúp của Google mô tả một tùy chọn kháng nghị đối với các đánh giá chưa bị gỡ. Chỉ dùng tùy chọn này khi bạn có thể chỉ ra điều gì đó cụ thể, ví dụ như đánh giá hoàn toàn không mô tả bất kỳ lần ghé thăm, giao dịch mua hay tương tác nào. Hướng dẫn của chúng tôi về kháng nghị khi Google giữ lại đánh giá trình bày cách diễn đạt.

Nếu kháng nghị cũng bị từ chối, đánh giá sẽ được giữ lại. Từ thời điểm đó, phản hồi công khai của bạn là công cụ bạn có, và với đa số người đọc, nó quan trọng hơn chính đánh giá.

Cách phản hồi đánh giá về chính trị hoặc điều không liên quan

Những người đọc đánh giá của bạn chủ yếu là khách hàng tương lai. Họ muốn xem bạn có giữ được sự bình tĩnh không và dịch vụ có tốt không. Họ không cần biết lập trường của bạn về vấn đề đó.

• Giữ ngắn gọn: từ hai đến bốn câu.
• Không tranh luận về quan điểm chính trị, kể cả khi bạn cho rằng người đánh giá sai.
• Không suy đoán người đánh giá là ai và không nhắc đến bất kỳ điều gì mang tính cá nhân về họ.
• Nêu rõ bạn làm gì và phục vụ những ai.
• Nếu đánh giá mô tả một lần ghé thăm thực tế, hãy trả lời cụ thể phần đó.
• Cung cấp đầu mối liên hệ trực tiếp nếu có điều cần giải quyết.

Ví dụ (minh họa), đánh giá không mô tả lần ghé thăm nào: Cảm ơn quý khách đã dành thời gian viết đánh giá. Chúng tôi giữ trang này tập trung vào dịch vụ mà chúng tôi cung cấp, và chúng tôi không thể đối chiếu đánh giá này với một lần ghé thăm nào. Nếu quý khách từng là khách hàng và đã có điều không như ý, xin vui lòng liên hệ với tôi qua [e-mail của quản lý] để tôi xem xét. – [Name], [chức vụ]

Chỉ nói rằng bạn không thể đối chiếu với lần ghé thăm nào nếu bạn thực sự đã kiểm tra. Nếu không thể kiểm tra, hãy bỏ câu đó.

Ví dụ (minh họa), đánh giá về quan điểm của chủ doanh nghiệp: Chúng tôi hiểu rằng nhiều người có cảm xúc mạnh về chủ đề này. Đội ngũ của chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ tất cả những ai đến với chúng tôi, và điều đó không thay đổi. Nếu quý khách muốn trao đổi trực tiếp, xin liên hệ với tôi qua [e-mail của quản lý]. – [Name]

Ví dụ (minh họa), đánh giá hỗn hợp: Cảm ơn quý khách đã góp ý về lần ghé thăm. Quý khách nói đúng rằng thời gian chờ đã lâu hơn mức cần thiết, và sau đó chúng tôi đã [thay đổi cụ thể]. Nếu quý khách cho chúng tôi thêm một cơ hội, xin vui lòng liên hệ [e-mail của quản lý] và tôi sẽ bảo đảm trải nghiệm tốt hơn. – [Name]

Trang trợ giúp của Google về quản lý đánh giá của khách hàng lưu ý rằng các phản hồi được kiểm tra theo chính sách nội dung của Google trước khi hiển thị. Trang này nêu rằng việc này thường mất tối đa 10 phút nhưng đôi khi có thể mất tới 30 ngày. Bạn có thể chỉnh sửa hoặc xóa phản hồi của mình sau đó ngay trong chế độ xem Read reviews.

Những điều cần tránh

• Tuyên bố chính trị của riêng bạn trong phản hồi. Điều đó biến phản hồi thành chủ đề mới và dẫn đến thêm nhiều đánh giá tương tự.
• Đe dọa hoặc đòi hỏi. Đừng nói với người đánh giá rằng bạn sẽ kiện hoặc họ phải xóa đánh giá.
• Đánh giá cân bằng từ nhân viên, người thân hoặc bạn bè. Chính sách của Google cấm nội dung dựa trên xung đột lợi ích, bao gồm việc đang hoặc từng làm việc tại doanh nghiệp và các mối quan hệ cá nhân, cũng như nội dung được đăng từ nhiều tài khoản theo yêu cầu của một người.
• Báo cáo lặp đi lặp lại. Báo cáo cùng một đánh giá nhiều lần, hoặc kêu gọi người khác gắn cờ, không thay đổi kết quả theo chính sách.
• Tiết lộ danh tính người đánh giá. Đừng đăng tên, hình ảnh hoặc thông tin mà bạn cho là giúp nhận diện họ, ngay cả khi bạn nghĩ mình biết đó là ai.

Khi nhiều đánh giá lạc đề xuất hiện cùng lúc

Một tin tức, một bài đăng lan truyền hoặc một phát biểu công khai có thể kéo theo một làn sóng đánh giá từ những người chưa từng ghé thăm. Mỗi đánh giá vẫn được báo cáo riêng lẻ, dựa trên nội dung của chính nó. Hãy lập một nhật ký đơn giản ghi ngày, số sao, tóm tắt một dòng và trạng thái báo cáo của từng đánh giá.

Bạn không cần phản hồi ngay mọi đánh giá trong làn sóng đó. Một phản hồi bình tĩnh, nhất quán đối với những đánh giá được giữ lại thường là đủ. Hướng dẫn của chúng tôi về việc cần làm khi doanh nghiệp bị tấn công bằng đánh giá hàng loạt đề cập chi tiết hơn về việc lưu hồ sơ và thời điểm xử lý.

Dù số lượng là bao nhiêu, nguyên tắc vẫn không đổi: báo cáo những gì rõ ràng là lạc đề hoặc không dựa trên trải nghiệm thực, và trả lời phần còn lại như bất kỳ đánh giá trung thực nào.