Đánh giá Google đe dọa bạn hoặc nhân viên: cần làm gì ngay

Nếu một đánh giá trên Google đe dọa bạn hoặc nhân viên, hãy đặt an toàn lên hàng đầu: nếu bất kỳ ai có thể gặp nguy hiểm, hãy gọi cảnh sát địa phương. Sau đó, hãy lưu bằng chứng (ảnh chụp màn hình, liên kết đánh giá, ngày đăng, tên người đánh giá) trước khi đánh giá bị chỉnh sửa hoặc xóa. Hãy báo cáo từ Business Profile của bạn theo quy tắc về quấy rối hoặc phát ngôn thù ghét của Google, thông báo cho đội ngũ biết chuyện đang xảy ra và đừng phản hồi theo cách có thể khiến tình hình tồi tệ hơn.

Bài viết này giải thích các chính sách của Google thực sự bao gồm những gì, cách lưu bằng chứng và báo cáo đánh giá, cũng như cách bảo vệ nhân viên trong lúc Google xem xét. Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Nếu bạn đang cân nhắc các bước pháp lý, hãy trao đổi với luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn.

Đây là lời đe dọa hay chỉ là một đánh giá giận dữ?

Hầu hết các đánh giá gay gắt không phải là lời đe dọa. Những câu như khách hàng nói sẽ không bao giờ quay lại, sẽ kể với bạn bè hoặc sẽ đăng về bạn ở khắp nơi thì khó chịu, nhưng chúng chỉ thể hiện quan điểm và những hành động hợp pháp. Google thường giữ lại loại đánh giá này, và báo cáo chúng là lời đe dọa khó có khả năng thành công.

Một đánh giá vượt qua ranh giới khi nó nói hoặc ngầm ý rõ ràng rằng ai đó sẽ bị làm hại. Chính sách nội dung do người dùng tạo trên Maps của Google liệt kê một số nhóm áp dụng cho các đánh giá mang tính đe dọa:

• Quấy rối. Google không cho phép nội dung được đăng nhằm quấy rối cá nhân hoặc doanh nghiệp. Các ví dụ của Google bao gồm nội dung chứa lời đe dọa gây hại cụ thể đối với cá nhân hoặc nhóm đối tượng xác định, và doxxing.
• Phát ngôn thù ghét. Nhóm này gồm những lời kêu gọi bạo lực trực tiếp nhằm vào cá nhân hoặc nhóm được bảo vệ, và nội dung hạ thấp nhân phẩm hoặc bôi nhọ người khác vì một đặc điểm được bảo vệ.
• Nội dung nguy hiểm. Nội dung tạo điều kiện hoặc khuyến khích gây tổn hại nghiêm trọng đến sức khỏe, sự an toàn hoặc tài sản đều bị cấm.
• Thông tin cá nhân. Đăng thông tin cá nhân của ai đó khi chưa được đồng ý là điều bị cấm. Điều này quan trọng khi lời đe dọa nêu tên một nhân viên hoặc mô tả nơi họ sinh sống.

Hãy đọc kỹ đánh giá và ghi lại nhóm nào phù hợp cũng như những từ ngữ cụ thể nào chứng minh điều đó. Bạn sẽ cần chính câu đó khi báo cáo. Nếu đánh giá nêu tên một nhân viên nhưng không đe dọa họ thì tình huống sẽ khác; hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về việc cần làm khi đánh giá Google nêu tên nhân viên của bạn.

Bước 1: Đặt an toàn lên trước đánh giá

Đánh giá chỉ là triệu chứng. Câu hỏi thực sự là liệu có ai đó có thể hành động theo nó hay không. Hãy tự hỏi một vài điều: Người đánh giá có biết nhân viên làm việc ở đâu hoặc khi nào họ vào ca không? Đánh giá có nhắc đến một người, thời điểm hoặc địa điểm cụ thể không? Cùng người đó có liên hệ với bạn bằng cách khác, như điện thoại, e-mail hoặc gặp trực tiếp không?

Nếu câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào khiến bạn lo ngại, hãy liên hệ cảnh sát địa phương và cho họ biết nội dung đã được viết và nằm ở đâu. Luật liên bang Hoa Kỳ coi một số lời đe dọa trực tuyến là tội phạm. Chẳng hạn, 18 U.S.C. § 875(c) quy định việc truyền đi trong thương mại giữa các tiểu bang hoặc với nước ngoài một thông điệp chứa lời đe dọa gây thương tích cho người khác là một tội phạm. Việc một đánh giá cụ thể có đáp ứng tiêu chuẩn đó hay không là do cảnh sát, công tố viên và tòa án quyết định, không phải bạn hay Google. Nhiệm vụ của bạn là báo cáo và để họ đánh giá.

Nếu bạn ở ngoài Hoa Kỳ, nguyên tắc vẫn như vậy: hãy trình báo các lời đe dọa đáng tin cậy với cảnh sát nơi bạn sinh sống và để họ đánh giá.

Bước 2: Lưu bằng chứng trước khi đánh giá thay đổi

Người đánh giá có thể chỉnh sửa hoặc xóa đánh giá của mình bất cứ lúc nào. Trang trợ giúp của Google về quản lý đánh giá của khách hàng lưu ý rằng khách hàng có thể sửa đánh giá sau khi đọc phản hồi của chủ doanh nghiệp, và điều này làm cập nhật mốc thời gian của đánh giá. Nếu người đánh giá làm dịu lời lẽ hoặc xóa đi, bạn sẽ mất bằng chứng. Hãy lưu ngay bây giờ, theo thứ tự sau:

1. Chụp ảnh màn hình toàn màn hình của đánh giá trên máy tính và trên điện thoại. Đảm bảo thấy rõ tên hiển thị của người đánh giá, số sao, toàn bộ nội dung và ngày đăng. Nếu có thể, hãy chụp kèm đồng hồ thiết bị hoặc thanh địa chỉ của trình duyệt.
2. Sao chép liên kết của đánh giá. Trong Google Maps, bạn thường có thể chia sẻ liên kết đến từng đánh giá. Hãy lưu nó vào một tài liệu văn bản thuần.
3. Ghi lại hồ sơ công khai của người đánh giá. Ghi chú tên hiển thị và chụp màn hình trang hồ sơ công khai của họ cùng các đánh giá khác mà họ đã đăng.
4. Viết một mục nhật ký ngắn: ai phát hiện đánh giá, khi nào và bạn đã làm gì tiếp theo. Hãy tiếp tục bổ sung khi bạn báo cáo và khi có bất kỳ diễn biến nào khác.
5. Lưu mọi thứ trong một thư mục dùng chung do chủ doanh nghiệp hoặc quản lý kiểm soát, không lưu trên điện thoại của một nhân viên.

Đừng chỉnh sửa ảnh chụp màn hình, thêm mũi tên hay cắt mất ngày đăng. Nếu cảnh sát hoặc luật sư cần đến sau này, bản gốc nguyên vẹn sẽ hữu ích hơn.

Bước 3: Báo cáo đánh giá cho Google

Bài hướng dẫn của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp trên Business Profile mô tả hai cách:

• Từ Business Profile của bạn: mở phần đánh giá, chọn tùy chọn báo cáo bên cạnh đánh giá, chọn lý do phù hợp rồi gửi báo cáo.
• Qua Công cụ quản lý đánh giá: xác nhận e-mail của bạn, chọn doanh nghiệp, chọn báo cáo một đánh giá mới để yêu cầu gỡ, chọn đánh giá, chọn lý do vi phạm rồi gửi.

Các menu thay đổi theo thời gian, vì vậy hãy làm theo các bước hiện hành trên trang trợ giúp đó. Một vài điểm thực tế quan trọng hơn các thao tác nhấp chuột:

• Chọn lý do chính xác nhất. Với lời đe dọa, quấy rối hoặc phát ngôn thù ghét thường sát hơn là spam hay lạc đề. Chọn lý do khớp với nội dung thực tế giúp báo cáo có cơ hội được đánh giá đúng nhất.
• Báo cáo một lần, từ tài khoản chủ sở hữu. Đừng nhờ nhân viên, bạn bè hay khách hàng gắn cờ cùng một đánh giá. Gắn cờ hàng loạt trái với tinh thần của hệ thống báo cáo và không làm báo cáo của bạn mạnh hơn.
• Lưu trạng thái trong Công cụ quản lý đánh giá. Hãy chụp màn hình báo cáo và trạng thái của nó để đưa vào nhật ký.

Google cho biết việc đánh giá thường mất vài ngày, và chỉ những đánh giá vi phạm chính sách của họ mới đủ điều kiện bị gỡ. Google là bên quyết định; không ai khác có thể đảm bảo kết quả. Để biết nên làm gì trong lúc chờ, hãy xem Google mất bao lâu để xem xét một đánh giá đã báo cáo. Nếu kết quả là không vi phạm chính sách, cùng trang trợ giúp đó mô tả một lần khiếu nại duy nhất trong Công cụ quản lý đánh giá; hướng dẫn của chúng tôi về khiếu nại khi Google giữ lại đánh giá trình bày cách chuẩn bị.

Nếu bạn cho rằng nội dung đó là bất hợp pháp tại nơi bạn ở, Google còn có một biểu mẫu riêng để báo cáo nội dung vì lý do pháp lý. Biểu mẫu yêu cầu URL cụ thể và giải thích rõ vì sao nội dung là bất hợp pháp. Cách này nên dùng kèm lời khuyên của luật sư.

Bước 4: Bảo vệ nhân viên của bạn

Tổng quan về bạo lực nơi làm việc của OSHA (Cơ quan An toàn và Sức khỏe Nghề nghiệp Hoa Kỳ) định nghĩa bạo lực nơi làm việc là bất kỳ hành vi hoặc lời đe dọa bạo lực thể chất, quấy rối, uy hiếp hoặc hành vi đe dọa nào khác xảy ra tại nơi làm việc. Một lời đe dọa trong đánh giá nhắm vào nơi làm việc của bạn, vì vậy hãy xem xét nghiêm túc như một lời đe dọa trực tiếp.

Các bước thực tế trong vài ngày tới:

1. Báo riêng cho người bị ảnh hưởng trước. Nếu đánh giá nêu tên hoặc mô tả một nhân viên, họ nên nghe điều đó từ quản lý của mình, không phải từ đồng nghiệp hay khách hàng.
2. Hướng dẫn đội ngũ cách xử lý nếu người đánh giá xuất hiện, gọi điện hoặc nhắn tin: không tiếp xúc, di chuyển đến nơi an toàn, gọi quản lý và nếu cần thì gọi cảnh sát.
3. Điều chỉnh lịch làm việc nếu cần. Tránh để người bị nêu tên làm việc một mình, mở cửa hoặc đóng cửa cho đến khi tình hình rõ ràng hơn.
4. Đừng chia sẻ đánh giá rộng rãi. Chỉ cho những người cần biết. Chuyền tay trong các nhóm chat làm lan rộng căng thẳng và có thể làm rò rỉ chi tiết.
5. Kiểm tra các kênh khác. Xem trang mạng xã hội, các trang đánh giá khác và hộp thư của bạn để tìm tin nhắn từ cùng một người.

OSHA khuyến nghị người sử dụng lao động có chương trình phòng ngừa bạo lực nơi làm việc bằng văn bản, kèm đào tạo và quy trình rõ ràng. Nếu bạn chưa có, đây là thời điểm tốt để bắt đầu, và bạn có thể đưa các lời đe dọa trực tuyến vào một kế hoạch ứng phó khủng hoảng uy tín trực tuyến rộng hơn.

Bước 5: Quyết định có phản hồi hay không, và giữ ngắn gọn

Bạn không bắt buộc phải phản hồi. Với một đánh giá thực sự mang tính đe dọa, không nói gì công khai thường là lựa chọn an toàn nhất, đặc biệt khi báo cáo đang chờ xử lý và cảnh sát đang vào cuộc. Trang trợ giúp của Google lưu ý rằng tác giả đánh giá được thông báo khi doanh nghiệp phản hồi, nên một phản hồi có thể khiến người đánh giá quay lại.

Nếu bạn thấy phản hồi giúp những người đọc khác hiểu tình huống, hãy giữ trong hai câu. Hãy tránh những điều sau:

• Tranh cãi với nội dung hoặc nhắc lại lời đe dọa.
• Dọa kiện hoặc nói rằng bạn đã trình báo họ với cảnh sát.
• Tiết lộ bất kỳ điều gì về người đánh giá, như tên, chi tiết lần ghé thăm hay những gì họ đã mua.
• Nêu tên nhân viên hoặc xác nhận họ làm việc tại đó.

Ví dụ (minh họa): Chúng tôi coi trọng sự an toàn của đội ngũ và khách hàng, và đã báo cáo đánh giá này cho Google. Nếu quý khách muốn trao đổi về trải nghiệm của mình, xin vui lòng liên hệ quản lý của chúng tôi qua [manager's email].

Một phản hồi điềm tĩnh, ngắn gọn cho người đọc thấy bạn coi trọng an toàn mà không cho người đánh giá điều gì để phản ứng lại. Nếu lời đe dọa đi kèm yêu cầu tiền hoặc hoàn tiền để họ dừng lại, hãy đọc hướng dẫn của chúng tôi về tống tiền bằng đánh giá, trong đó đề cập đến dạng thức này.

Những điều không nên làm

• Đừng cố tìm và liên hệ riêng với người đánh giá để đối chất. Hãy để cảnh sát lo việc đó.
• Đừng công bố thông tin cá nhân của người đánh giá ở bất kỳ đâu, kể cả khi bạn nghĩ mình biết đó là ai.
• Đừng đăng đánh giá tích cực giả để đẩy đánh giá đe dọa xuống, và đừng nhờ nhân viên viết đánh giá. Cả hai đều không giải quyết được vấn đề và đều có thể đặt hồ sơ của bạn vào rủi ro.
• Đừng bịa ra lý do khi báo cáo. Hãy mô tả đúng những gì đánh giá thực sự nói.

Sau khi có quyết định

Nếu Google gỡ đánh giá, hãy vẫn giữ thư mục bằng chứng. Nếu người đó đăng lại, dưới cùng tên hoặc tên mới, bạn sẽ có hồ sơ cho thấy một quy luật lặp lại, điều này hữu ích với Google, cảnh sát và bất kỳ luật sư nào bạn tham vấn.

Nếu Google giữ lại đánh giá, hãy cân nhắc khiếu nại, duy trì các biện pháp bảo đảm an toàn cho nhân viên chừng nào rủi ro còn thực sự, và tiếp tục ghi nhật ký. Hãy ghi lại mọi lần liên hệ tiếp theo. Nếu bạn chưa chắc một đánh giá cụ thể có vi phạm quy tắc của Google hay không, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của chúng tôi có thể giúp bạn cân nhắc trước khi báo cáo.