Đánh giá từ đối tác cũ, chủ sở hữu cũ hoặc tranh chấp cá nhân: Có phải xung đột lợi ích không?

Một đánh giá Google từ đối tác kinh doanh cũ, chủ sở hữu cũ hoặc người bạn có tranh chấp cá nhân có thể vi phạm quy tắc xung đột lợi ích của Google. Chính sách nội dung của Google Maps coi việc đang làm hoặc đã từng làm việc, quan hệ hợp đồng và các mối liên hệ nghề nghiệp hoặc cá nhân khác là xung đột lợi ích. Nếu đánh giá xuất phát từ mối quan hệ đó chứ không phải từ trải nghiệm thật của khách hàng, hãy báo cáo. Nếu người đó cũng là khách hàng thật, nhiều khả năng đánh giá sẽ được giữ lại.

Quy tắc xung đột lợi ích của Google thực sự nói gì

Chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế của Google dành cho Maps xếp xung đột lợi ích vào mục tương tác giả mạo. Theo trang này, xung đột lợi ích "có thể bao gồm việc đang làm hoặc đã từng làm việc, quan hệ hợp đồng hoặc tư vấn, hoặc các mối liên hệ nghề nghiệp hay cá nhân khác thể hiện xung đột lợi ích (chẳng hạn như đối thủ cạnh tranh trong ngành, quan hệ gia đình, v.v.)."

Cách diễn đạt này khá rộng. Nó không chỉ áp dụng cho những người tự nâng đánh giá cho doanh nghiệp của mình. Nó còn áp dụng cho những người có mối liên hệ với doanh nghiệp khiến họ có lý do để đánh giá không liên quan gì đến việc là khách hàng. Một đối tác cũ tranh chấp về việc mua lại cổ phần, một chủ sở hữu cũ đã bán doanh nghiệp và giờ bất bình với những thay đổi, hoặc một người thân trong mâu thuẫn gia đình đều có thể thuộc diện này.

Cũng trên trang chính sách đó còn có các quy tắc khác thường áp dụng cho những đánh giá này:

• Nội dung lạc đề: các đóng góp phải dựa trên trải nghiệm tại địa điểm đó. Chính sách loại trừ "những lời than phiền cá nhân" và các bình luận chung chung.
• Quấy rối: nội dung được đăng để quấy rối cá nhân hoặc doanh nghiệp, bao gồm đe dọa và tiết lộ thông tin cá nhân (doxxing), không được phép.
• Thông tin cá nhân: chia sẻ thông tin riêng tư về cá nhân khi chưa có sự đồng ý là không được phép, với một số ngoại lệ đối với tên doanh nghiệp công khai.

Nếu bạn muốn có cái nhìn tổng quan hơn về những gì bị coi là vi phạm, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về điều gì vi phạm chính sách đánh giá của Google và điều gì không.

Các tình huống điển hình và diễn biến thường gặp

Trong mọi trường hợp, câu hỏi đều giống nhau: đánh giá dựa trên trải nghiệm của một khách hàng, hay dựa trên mối quan hệ cá nhân hoặc kinh doanh? Bảng dưới đây phân loại các trường hợp phổ biến. Đây chỉ là hướng dẫn tham khảo, không phải dự đoán về quyết định của Google.

Hàng cuối cùng rất quan trọng. Việc biết người đánh giá không làm cho đánh giá trở nên không hợp lệ. Nếu đối tác kinh doanh cũ của bạn sau đó thuê bạn với tư cách khách hàng và mô tả công việc đó, Google nhiều khả năng sẽ coi đó là trải nghiệm thật. Đối với nhân viên cũ, bài viết của chúng tôi về nhân viên đánh giá chính công ty của mình trình bày chi tiết hơn về khía cạnh việc làm.

Dấu hiệu củng cố báo cáo xung đột lợi ích

Google quyết định dựa trên những gì họ thấy được và những gì bạn cung cấp. Báo cáo sẽ vững hơn khi chính đánh giá cho thấy nó xuất phát từ mối quan hệ đó. Hãy tìm các dấu hiệu sau:

• Hiểu biết nội bộ: những chi tiết chỉ đối tác, chủ sở hữu hoặc nhân viên mới biết, chẳng hạn như tài chính nội bộ, điều khoản hợp đồng, tỷ lệ sở hữu hoặc thỏa thuận với nhà cung cấp.
• Không có trải nghiệm của khách hàng: không mô tả lượt ghé thăm, giao dịch mua, cuộc hẹn hay dịch vụ nào.
• Thời điểm: đánh giá xuất hiện ngay sau một cuộc bất hòa, một thương vụ mua bán hoàn tất, một hồ sơ kiện tụng hoặc một cuộc chia tay.
• Trùng khớp hồ sơ: tên hoặc hồ sơ công khai của người đánh giá rõ ràng trùng với người đó, hoặc các đánh giá khác của họ ca ngợi một doanh nghiệp cạnh tranh mà họ có liên quan.
• Mô hình lặp lại: nhiều đánh giá có cách diễn đạt tương tự trong cùng khoảng thời gian, điều này cũng có thể liên quan đến các quy tắc về tương tác giả mạo qua nhiều tài khoản.

Một đánh giá chỉ gay gắt thì không phải là bằng chứng. Trang trợ giúp về báo cáo đánh giá của Google nêu: "Không báo cáo đánh giá chỉ vì bạn không đồng ý hoặc không thích nội dung đó. Google không can thiệp vào xung đột giữa doanh nghiệp và khách hàng." Báo cáo của bạn cần nói về mối quan hệ, không phải về giọng điệu.

Cách báo cáo đánh giá, từng bước

1. Lưu một bản sao. Chụp màn hình đánh giá, tên người đánh giá và ngày đăng. Ghi lại lý do bạn tin rằng người đó có xung đột, bằng những sự kiện đơn giản: "đồng sở hữu cũ cho đến [tháng/năm]", "đã bán doanh nghiệp cho chúng tôi vào [ngày]".
2. Kiểm tra xem đó có phải chỉ là một lời phàn nàn của khách hàng không. Hãy đọc lại như một người lạ. Nếu đánh giá mô tả một giao dịch mua hoặc lượt ghé thăm thật, phản hồi thường là công cụ tốt hơn.
3. Báo cáo từ Business Profile của bạn hoặc Reviews Management Tool. Trang trợ giúp của Google mô tả cả hai cách: mở hồ sơ của bạn, chọn "Read reviews", rồi chọn biểu tượng báo cáo bên cạnh đánh giá; hoặc dùng Reviews Management Tool và chọn "Report a new review for removal". Chọn lý do phù hợp nhất. Hãy kiểm tra danh sách tùy chọn hiện tại trong công cụ, vì tên các mục có thể thay đổi.
4. Không gắn cờ cùng một đánh giá nhiều lần và không nhờ người khác gắn cờ. Một báo cáo chính xác là cách làm đúng. Gắn cờ hàng loạt không giúp ích gì và có thể gây bất lợi cho bạn.
5. Theo dõi trạng thái. Theo Google, việc đánh giá một đánh giá "thường mất vài ngày". Trong Reviews Management Tool, bạn sẽ thấy các trạng thái như "Decision pending" hoặc "Report reviewed - no policy violation".
6. Khiếu nại một lần nếu đánh giá được giữ lại và bạn có lập luận rõ ràng. Trang trợ giúp của Google cho biết kết quả "không vi phạm chính sách" đủ điều kiện để khiếu nại một lần. Hướng dẫn của chúng tôi về khiếu nại khi Google giữ lại một đánh giá giải thích cách chuẩn bị.

Nếu bạn đang có một đánh giá cụ thể trước mặt và chưa chắc nó phù hợp với chính sách nào, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của BRANDprotecto có thể giúp bạn xác định trước khi báo cáo.

Cách phản hồi trong lúc báo cáo đang chờ xử lý

Bạn có thể phản hồi công khai trong khi Google xem xét báo cáo. Trang về quản lý đánh giá của khách hàng của Google lưu ý rằng phản hồi xuất hiện bên dưới đánh giá và được kiểm tra về việc tuân thủ chính sách trước khi hiển thị. Khách hàng tương lai sẽ đọc phản hồi của bạn, chứ không đọc lịch sử hợp tác của bạn.

Hãy viết ngắn gọn, trung lập và không có thông tin riêng tư. Không nêu tên doanh nghiệp mới của người đó, không nhắc đến kiện tụng, không bàn về điều khoản dàn xếp và không tiết lộ bất cứ điều gì về đời tư của họ. Làm vậy chỉ khiến tranh chấp lan rộng và bản thân điều đó có thể vi phạm quy tắc của Google về thông tin cá nhân hoặc quấy rối.

Ví dụ (minh họa): "Chúng tôi không có hồ sơ về việc đã phục vụ bạn với tư cách khách hàng, và đánh giá này dường như liên quan đến một vấn đề kinh doanh trước đây chứ không phải một lượt ghé thăm hay giao dịch mua. Chúng tôi đã đề nghị Google xem xét đánh giá này theo các chính sách đánh giá của họ. Khách hàng có thắc mắc về dịch vụ của chúng tôi vui lòng liên hệ [email của người quản lý]."

Nếu mối liên hệ không công khai, bạn không cần nêu ra. Chỉ cần một câu đơn giản như "chúng tôi không tìm thấy hồ sơ khách hàng khớp với đánh giá này" là đủ. Để có cách tiếp cận tổng quát hơn về giọng điệu, hãy xem cách phản hồi các đánh giá tiêu cực trên Google.

Khi đánh giá là một ý kiến hợp lệ và được giữ lại

Đôi khi người đó vừa có trải nghiệm thật với tư cách khách hàng, vừa có quá khứ cá nhân với bạn. Một đối tác cũ có thể đã mua hàng từ doanh nghiệp sau khi chia tay. Một người thân có thể đã đặt một dịch vụ có trả phí. Trong trường hợp đó, Google nhiều khả năng sẽ xem đây là một đánh giá thật, và báo cáo khó có thể thành công.

Hãy xử lý như mọi đánh giá phê bình khác từ khách hàng:

1. Tách lời phàn nàn về dịch vụ khỏi quá khứ cá nhân. Chỉ phản hồi phần liên quan đến dịch vụ.
2. Ghi nhận những điểm hợp lý, và đính chính các sai sót về sự kiện một cách bình tĩnh.
3. Đề xuất một kênh liên lạc riêng mà không yêu cầu họ gỡ hoặc sửa đánh giá.

Ví dụ (minh họa): "Cảm ơn bạn đã góp ý về [dịch vụ] của bạn vào [tháng]. Chúng tôi rất tiếc vì [vấn đề cụ thể] đã không đáp ứng được kỳ vọng của bạn. Chúng tôi muốn tìm hiểu vấn đề này; vui lòng liên hệ [Name] theo địa chỉ [email của người quản lý]."

Sau đó hãy để mọi việc như vậy. Một phản hồi bình tĩnh bên dưới đánh giá phê bình thường tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng tương lai so với một cuộc tranh cãi qua lại.

Chiều ngược lại: những đánh giá bạn không nên đăng

Quy tắc xung đột lợi ích áp dụng cho cả hai phía. Nếu bạn, các đồng sở hữu, nhân viên hoặc người thân của bạn đăng đánh giá tích cực về chính doanh nghiệp của mình, đó là cùng loại vi phạm chính sách trên Google. Tại Hoa Kỳ, quy tắc của FTC về đánh giá của người tiêu dùng cũng được áp dụng. Theo 16 CFR 465.5, các cán bộ quản lý hoặc người quản lý không được viết đánh giá về doanh nghiệp của mình mà không công khai rõ ràng mối quan hệ trọng yếu của họ với doanh nghiệp, và không được yêu cầu đánh giá từ người thân, nhân viên hoặc đại diện mà không bảo đảm mối quan hệ đó được công khai. Các định nghĩa tại 16 CFR 465.1 bao gồm chủ sở hữu, giám đốc điều hành và thành viên quản lý là "cán bộ quản lý" (officers), còn vợ/chồng, cha mẹ, con hoặc anh chị em ruột là "người thân trực hệ" (immediate relative).

Vì vậy, đừng đáp lại đánh giá tiêu cực của đối tác cũ bằng cách nhờ bạn bè hoặc người thân đăng đánh giá tích cực. Làm vậy tạo ra một xung đột lợi ích thứ hai và có thể bị FTC xem xét.

Nếu tranh chấp vượt ra ngoài phạm vi đánh giá

Một đánh giá từ đối tác cũ thường nằm trong một tranh chấp lớn hơn về tiền bạc, một thương vụ mua bán hoặc một cuộc chia tay. Hãy tách riêng vấn đề đánh giá. Báo cáo cho Google và phản hồi bình tĩnh là các bước trên nền tảng. Mọi vấn đề liên quan đến phỉ báng, vi phạm hợp đồng mua bán hoặc điều khoản cấm nói xấu đều là vấn đề pháp lý, và việc đe dọa người đánh giá công khai thường phản tác dụng. Bài tổng quan của chúng tôi về việc doanh nghiệp có thể kiện vì một đánh giá xấu hay không giải thích những điều cơ bản.

Bài viết này là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Nếu bạn đang cân nhắc các biện pháp pháp lý, hãy tham khảo ý kiến luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn.