Điểm đánh giá Google của bạn giảm đột ngột: cách tìm nguyên nhân và nên làm gì

Nếu điểm đánh giá Google của bạn giảm đột ngột, thường có ba nguyên nhân có thể xảy ra: một loạt đánh giá 1 và 2 sao mới (đôi khi được phối hợp hoặc gắn với một vụ tống tiền), các đánh giá tích cực bị công cụ phát hiện spam của Google gỡ bỏ, hoặc một sự cố dịch vụ có thật xuất hiện trong phản hồi trung thực. Trước hết hãy xác định đó là nguyên nhân nào, vì mỗi nguyên nhân có cách báo cáo và cách khắc phục riêng.

Bắt đầu từ việc điều gì đã thay đổi, chưa cần báo cáo ngay

Khi điểm giảm nhanh, phản ứng đầu tiên thường là gắn cờ mọi đánh giá thấp gần đây. Hãy khoan làm vậy trong một giờ. Báo cáo sai đánh giá chỉ tốn thời gian, và trang trợ giúp của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp cũng nêu rằng không nên báo cáo một đánh giá chỉ vì bạn không đồng ý với nó.

Thay vào đó, hãy trả lời một câu hỏi: số lượng đánh giá tăng hay giảm trong khi điểm đi xuống? Chỉ riêng dữ kiện này đã chỉ ra nguyên nhân khả dĩ nhất.

Các bước kiểm tra trong ngày

Các bước này mất khoảng một giờ và cung cấp bằng chứng bạn cần cho bất cứ việc gì tiếp theo.

1. Ghi lại tình trạng hiện tại. Chụp màn hình có ghi ngày về điểm đánh giá, tổng số đánh giá và các đánh giá mới nhất. Nếu có bản xuất hoặc ảnh chụp cũ hơn, hãy đặt cạnh bản mới.
2. Liệt kê các đánh giá thấp mới. Với mỗi đánh giá, ghi lại ngày, số sao, tên người đánh giá như hiển thị, có nội dung văn bản hay không và nội dung đó nói gì.
3. Đối chiếu với hồ sơ của bạn. Tìm từng người đánh giá trong hệ thống đặt chỗ, hóa đơn hoặc cơ sở dữ liệu khách hàng. Chỉ thực hiện việc này trong nội bộ. Tuyệt đối không công khai những gì bạn tìm thấy về người đánh giá.
4. Tìm các dấu hiệu lặp lại. Nhiều đánh giá đến cách nhau chỉ vài giờ, không có nội dung hoặc nội dung gần như giống hệt nhau, chi tiết không khớp với doanh nghiệp của bạn, hoặc đánh giá nhắc đến một câu chuyện trên báo chí thay vì một lần ghé thăm.
5. Kiểm tra hộp thư, điện thoại và tin nhắn mạng xã hội. Tìm xem có ai đòi thanh toán, thẻ quà tặng hoặc ưu đãi để đổi lấy việc ngừng hoặc gỡ đánh giá không.
6. So sánh danh sách đánh giá cũ và mới. Nếu số lượng giảm, hãy xác định những đánh giá nào đã biến mất và chúng được thu thập bằng cách nào.
7. Hỏi đội ngũ của bạn. Gần đây có gì thay đổi không: nhân sự, giá cả, giờ mở cửa, nhà cung cấp, chính sách? Có ai tổ chức đợt thu thập đánh giá hoặc tặng quà để đổi lấy đánh giá không?

Nếu muốn có cách bài bản để đọc chính các đánh giá, hướng dẫn của chúng tôi về cách phân tích đánh giá khách hàng để biết cần cải thiện điều gì sẽ hướng dẫn cách gắn thẻ và đếm các chủ đề.

Nguyên nhân 1: một loạt đánh giá 1 và 2 sao

Chính sách nội dung Google Maps nêu thẳng hành vi này. Định nghĩa về thao túng xếp hạng bao gồm các nỗ lực tác động đến điểm sao của một địa điểm bằng nội dung giả mạo và gây hiểu lầm, trong đó có các hành động phối hợp nhằm hạ điểm một cách giả tạo. Chính sách về tương tác giả mạo cũng cấm nội dung không dựa trên trải nghiệm thực và nội dung đăng trên trang của đối thủ cạnh tranh nhằm làm tổn hại uy tín của trang đó.

Điều đó không có nghĩa mọi cụm đánh giá thấp đều là giả. Đôi khi khách hàng thật phản ứng cùng lúc, chẳng hạn sau một bài đăng trên mạng xã hội. Các bước kiểm tra trong ngày sẽ giúp bạn phân biệt hai trường hợp này.

Nếu chưa ai liên hệ với bạn

1. Báo cáo từng đánh giá mà bạn cho là vi phạm chính sách, mỗi đánh giá một báo cáo, bằng tùy chọn Báo cáo bên cạnh đánh giá hoặc qua Công cụ quản lý đánh giá. Hãy chọn lý do thực sự phù hợp.
2. Giữ ghi chú cho từng báo cáo: lý do bạn tin rằng đánh giá không dựa trên trải nghiệm thực, và hồ sơ của bạn cho thấy điều gì.
3. Theo dõi trạng thái trong Công cụ quản lý đánh giá. Google cho biết việc đánh giá thường mất vài ngày, và các trạng thái gồm "Decision pending" (đang chờ quyết định) và "Report reviewed - no policy violation" (đã xem xét báo cáo - không vi phạm chính sách).
4. Nếu đánh giá bạn đã báo cáo vẫn còn hiển thị, bạn có thể gửi một lần kháng nghị qua cùng công cụ đó, cho tối đa 10 đánh giá đủ điều kiện, theo trang trợ giúp của Google. Hướng dẫn của chúng tôi về kháng nghị khi Google giữ lại đánh giá bạn đã báo cáo giải thích cách viết kháng nghị.

Đừng gắn cờ hàng loạt mọi đánh giá thấp, nhờ bạn bè báo cáo hộ hoặc bịa ra lý do. Việc đó trái với tinh thần của hệ thống báo cáo và khiến các báo cáo hữu ích khó được nhận ra hơn. Để xem hướng dẫn chi tiết hơn, hãy đọc tấn công đánh giá hàng loạt: nên làm gì khi doanh nghiệp của bạn bị nhắm tới.

Nếu có người đòi tiền hoặc ưu đãi

Google có một quy trình riêng cho trường hợp này. Trang trợ giúp về báo cáo các vụ lừa đảo tống tiền bằng đánh giá tiêu cực mô tả mô hình thường gặp là số đánh giá 1 sao và 2 sao tăng đột ngột, sau đó là yêu cầu thanh toán để gỡ chúng.

Hướng dẫn của Google trên trang đó rất rõ ràng:

• Không phản hồi hay trả tiền cho những người liên quan. Google cho biết điều này có thể khuyến khích họ tiếp tục và việc trả tiền không đảm bảo các đánh giá sẽ được gỡ.
• Thu thập bằng chứng ngay lập tức: ảnh chụp màn hình mọi tin nhắn có yêu cầu đó, liên kết đến các đánh giá đáng ngờ, mọi tên người dùng, địa chỉ e-mail, số điện thoại hoặc hồ sơ mạng xã hội được sử dụng, và dòng thời gian về thời điểm các đánh giá xuất hiện và thời điểm yêu cầu được gửi đến.
• Gửi toàn bộ qua biểu mẫu báo cáo tống tiền dành cho doanh nghiệp được liên kết trên trang đó. Google sẽ điều tra và thông báo kết quả cho bạn, nhưng cho biết không thể chia sẻ chi tiết điều tra vì lý do riêng tư và bảo mật.

Biểu mẫu tống tiền chỉ dành cho trường hợp có người đã liên hệ với bạn kèm một yêu cầu. Các đánh giá vi phạm chính sách vì lý do khác sẽ đi theo quy trình báo cáo thông thường. Bài viết của chúng tôi về tống tiền bằng đánh giá giải thích cách xử lý các tin nhắn và thời điểm nên nhờ đến cảnh sát.

Nguyên nhân 2: các đánh giá tích cực biến mất

Đôi khi điểm giảm vì các đánh giá tốt bị gỡ. Trang của Google về báo cáo đánh giá lưu ý rằng Google dùng công cụ phát hiện spam tự động để gỡ các đánh giá gian lận. Nếu một loạt đánh giá 5 sao biến mất, điểm trung bình còn lại có thể giảm rõ rệt.

Ví dụ (phép tính minh họa, giả định dùng trung bình cộng đơn giản): một hồ sơ có 50 đánh giá với điểm trung bình 4,6, tức tổng cộng 230 sao. Nếu tám đánh giá 5 sao bị gỡ, còn lại 190 sao trên 42 đánh giá, trung bình khoảng 4,52. Ngược lại, nếu có năm đánh giá 1 sao mới xuất hiện, kết quả là 235 sao trên 55 đánh giá, khoảng 4,27. Con số Google hiển thị có thể được làm tròn hoặc tính theo cách khác, vì vậy hãy xem đây chỉ là cách để nhận ra thay đổi nào giải thích mức giảm của bạn.

Hãy tự hỏi thành thật các đánh giá đã mất được thu thập bằng cách nào. Chính sách về tương tác giả mạo của Google cấm đưa ra ưu đãi như tiền, giảm giá hoặc hàng miễn phí để đổi lấy đánh giá, cấm một người đăng đánh giá từ nhiều tài khoản, cấm yêu cầu nhân viên thu thập một số lượng đánh giá nhất định hoặc gây áp lực để nhân viên thu thập đánh giá tại cơ sở. Một đợt thu thập đánh giá trước đây có kèm giảm giá hoặc giải thưởng là lý do phổ biến khiến các đánh giá tốt bị lọc.

Có hai điểm trong trang của Google về đánh giá bị mất hoặc bị chậm đáng lưu ý:

• Đánh giá mới được kiểm tra theo chính sách và việc này có thể mất vài ngày, nên một đánh giá khách vừa đăng có thể chưa xuất hiện.
• Các đánh giá bị gỡ do vi phạm chính sách sẽ không được khôi phục.

Nếu bạn chắc chắn rằng các đánh giá thật, không kèm ưu đãi đã bị gỡ, trang trợ giúp về báo cáo của Google hướng dẫn liên hệ bộ phận hỗ trợ. Hướng dẫn của chúng tôi về vì sao đánh giá Google biến mất liệt kê các nguyên nhân khác, chẳng hạn việc hợp nhất hồ sơ, cần loại trừ trước.

Đừng cố thay thế các đánh giá đã bị gỡ bằng đánh giá mới từ nhân viên, người thân hoặc nguồn trả phí. Ngoài quy định của Google, quy tắc cuối cùng của FTC về đánh giá và lời chứng thực giả (FTC là Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ), được công bố ngày 14 tháng 8 năm 2024, cấm đánh giá giả, khoản bồi hoàn gắn với một quan điểm nhất định, và các đánh giá không công khai mối quan hệ từ cán bộ, quản lý và nhân viên của doanh nghiệp. Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn về tình huống cụ thể của mình.

Nguyên nhân 3: một sự cố dịch vụ có thật

Nếu những người đánh giá là khách hàng mà bạn tìm thấy trong hồ sơ và nhiều người nhắc đến cùng một vấn đề, thì mức giảm này là phản hồi chứ không phải một cuộc tấn công. Đánh giá tiêu cực trung thực không phải là lý do để gỡ, và việc báo cáo chúng sẽ không có tác dụng.

1. Gọi tên vấn đề. Nhóm các đánh giá mới theo chủ đề: thời gian chờ, một sản phẩm cụ thể, thanh toán, một lần tiếp xúc với nhân viên, một chính sách đã thay đổi.
2. Khắc phục hoặc giải thích. Nếu có điều gì hỏng, hãy sửa. Nếu một thay đổi là chủ ý, chẳng hạn giá hoặc giờ mở cửa mới, hãy bảo đảm thông tin được truyền đạt rõ ràng trên hồ sơ và trực tiếp.
3. Phản hồi công khai từng đánh giá. Trên trang quản lý đánh giá của khách hàng, Google lưu ý rằng phản hồi là công khai, hiển thị là từ doanh nghiệp và người đánh giá sẽ được thông báo. Hãy ghi nhận vấn đề, tránh tranh cãi và cung cấp một đầu mối liên hệ trực tiếp.
4. Liên hệ riêng với khách hàng khi có thể. Đừng đề nghị ai thay đổi hoặc gỡ đánh giá để đổi lấy hoàn tiền hay giảm giá.

Ví dụ (minh họa): "Cảm ơn anh/chị [Name] đã cho chúng tôi biết về thời gian chờ vào thứ Bảy. Anh/chị nói đúng rằng thời gian chờ đã quá lâu, và chúng tôi đã bố trí thêm một nhân viên tại quầy vào cuối tuần. Nếu anh/chị đồng ý, xin vui lòng liên hệ [manager's email] để chúng tôi khắc phục việc này."

Phản hồi trong lúc báo cáo đang chờ xử lý

Dù nguyên nhân là gì, những khách hàng khác sẽ đọc các đánh giá thấp mới trước khi Google đưa ra quyết định. Một phản hồi ngắn gọn, bình tĩnh giúp họ hiểu quan điểm của bạn.

Với những đánh giá bạn cho là không đến từ khách hàng, hãy nói rằng bạn không tìm thấy hồ sơ về lần ghé thăm đó và mời người viết liên hệ. Đừng buộc tội người đánh giá nói dối, đoán xem họ là ai hay nhắc đến báo cáo bạn đã gửi.

Ví dụ (minh họa): "Chúng tôi coi trọng mọi đánh giá, nhưng chúng tôi không tìm thấy hồ sơ về một lần ghé thăm khớp với mô tả này. Nếu chúng tôi có thiếu sót, xin vui lòng liên hệ [manager's email] để chúng tôi xem xét."

Nếu có một đánh giá cụ thể khiến bạn băn khoăn và bạn không chắc nó có vi phạm chính sách hay không, công cụ kiểm tra khả năng gỡ đánh giá miễn phí của BRANDprotecto có thể giúp bạn quyết định có nên gửi báo cáo hay không.

Sau đợt giảm điểm: xây dựng thói quen theo dõi

Việc chẩn đoán các đợt giảm đột ngột sẽ dễ hơn khi bạn đã có mốc so sánh. Khi tình hình ổn định:

• Lưu ảnh chụp hằng tháng về điểm đánh giá, số lượng đánh giá và các đánh giá mới nhất.
• Đọc đánh giá mới ít nhất mỗi tuần để phát hiện một cụm đánh giá trong vài ngày, thay vì vài tuần.
• Ghi một nhật ký đơn giản về mọi báo cáo bạn gửi, kèm ngày, lý do và kết quả.
• Đề nghị mọi khách hàng đánh giá theo cùng một cách trung lập, không kèm ưu đãi và không lọc người được mời.

Khi đã có thói quen này, lần tới khi con số thay đổi, bạn sẽ biết trong vài phút liệu đánh giá được thêm vào hay bị gỡ đi, và nên áp dụng cách xử lý nào.