Phản hồi đánh giá tiêu cực của khách sạn: vệ sinh, tiếng ồn, thanh toán, overbooking

Một phản hồi tốt cho đánh giá tiêu cực của khách sạn sẽ cảm ơn khách, nêu đúng vấn đề cụ thể (vệ sinh, tiếng ồn, thanh toán, mất đặt phòng), trình bày rõ ràng những gì bạn đã kiểm tra hoặc thay đổi, và mời khách tiếp tục trao đổi riêng. Phản hồi giữ thái độ bình tĩnh, tránh tranh cãi về chi tiết và không bao giờ tiết lộ thông tin đặt phòng như số phòng, ngày lưu trú, các khoản phí hay người đi cùng khách.

Đó là phần tóm tắt. Phần còn lại của hướng dẫn này đề cập đến thứ tự các bước nên thực hiện, cách diễn đạt cho các tình huống thường gặp ở khách sạn, các quy tắc nền tảng ảnh hưởng đến việc phản hồi được đăng như thế nào, và vị trí của quyền riêng tư của khách trong tất cả những điều này.

Vì sao phản hồi quan trọng hơn bản thân đánh giá

Phản hồi công khai được các khách hàng tương lai đọc nhiều hơn rất nhiều so với người đã viết đánh giá. Những người đọc này muốn biết hai điều: đây có phải chỉ là trường hợp cá biệt không, và khách sạn có quan tâm khi có sự cố không? Một phản hồi mang tính phòng thủ hoặc sao chép máy móc sẽ trả lời cả hai câu hỏi theo hướng tệ.

Hướng dẫn trả lời của chính Google cũng nói tương tự. Các mẹo trả lời đánh giá của Google yêu cầu doanh nghiệp giữ thái độ chuyên nghiệp và lịch sự, trả lời ngắn gọn, cá nhân hóa, bảo vệ quyền riêng tư, tránh công kích cá nhân, trung thực về các hạn chế và xin lỗi khi thích hợp. Những nguyên tắc này áp dụng được trên mọi nền tảng du lịch.

Trước khi trả lời: quy trình năm bước

1. Đọc toàn bộ đánh giá hai lần. Tách các sự việc khách nêu (không có nước nóng, một khoản phí ngoài dự kiến) khỏi cảm xúc của họ về chúng. Bạn sẽ phản hồi cả hai, nhưng theo cách khác nhau.
2. Kiểm tra hồ sơ nội bộ. Xem nhật ký buồng phòng, phiếu bảo trì, ghi chú của lễ tân và hóa đơn lưu trú. Bạn kiểm tra để biết điều gì đã xảy ra, chứ không phải để xây dựng một hồ sơ nhằm đăng công khai.
3. Trao đổi với nhân viên ca trực. Một cuộc trò chuyện năm phút với lễ tân hoặc giám sát buồng phòng thường giải thích được khoảng cách giữa kỳ vọng của khách và những gì đã xảy ra.
4. Quyết định điều gì sẽ thay đổi. Nếu khiếu nại có cơ sở, hãy quyết định cách khắc phục (đào tạo lại, sửa chữa, thay đổi chính sách) trước khi viết, để phản hồi có thể nêu điều đó một cách trung thực.
5. Viết, chờ, rồi đăng. Soạn phản hồi, nhờ một người thứ hai đọc và đăng trong vòng vài ngày. Những phản hồi viết lúc đang bực bội thường đọc lên cũng mang cảm giác đó.

Nếu đánh giá mô tả một việc mà bạn hoàn toàn không có ghi nhận nào, hãy đọc hướng dẫn của chúng tôi về cách báo cáo đánh giá trên Tripadvisor với tư cách chủ doanh nghiệp trước khi quyết định xem đánh giá đó có vi phạm quy tắc của nền tảng hay không. Việc không nhận ra khách không tự nó là bằng chứng cho thấy đánh giá là giả.

Quyền riêng tư của khách: những gì không bao giờ được đưa vào phản hồi công khai

Khách sạn biết rất nhiều về khách của mình: ngày đến và ngày đi, loại phòng, người đi cùng, phương thức thanh toán, yêu cầu đặc biệt, đôi khi cả nhu cầu về sức khỏe hoặc khả năng tiếp cận. Không điều nào trong số đó thuộc về một phản hồi công khai, kể cả khi khách nhớ sai một chi tiết.

• Không xác nhận rằng người đó đã lưu trú tại khách sạn vào những ngày cụ thể hoặc trong một phòng cụ thể.
• Không nhắc đến các khoản phí, hoàn tiền, thông tin thẻ, đồ trong minibar hay số tiền đặt cọc.
• Không nhắc đến người đi cùng, báo cáo sự cố, đoạn ghi hình an ninh hoặc bất cứ điều gì nhân viên quan sát được về khách.
• Không đăng họ tên đầy đủ của khách nếu họ chỉ dùng tên riêng hoặc biệt danh.

Một phép thử hữu ích: nếu người sử dụng lao động hoặc đối tác của khách đọc phản hồi, họ có biết thêm điều gì về kỳ lưu trú mà chính đánh giá chưa nói không? Nếu có, hãy viết lại. Tại EU và Vương quốc Anh, các quy định về bảo vệ dữ liệu cũng có thể áp dụng cho cách bạn sử dụng dữ liệu của khách; hãy hỏi cố vấn về bảo vệ dữ liệu nếu bạn không chắc chắn. Bài viết này là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý; hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn đối với các câu hỏi về tình huống riêng của bạn.

Phản hồi các khiếu nại thường gặp ở khách sạn

Các ví dụ dưới đây là mẫu để điều chỉnh, không phải kịch bản để sao chép nguyên văn. Hãy thay đổi chi tiết để mỗi phản hồi đọc lên như được viết riêng cho đánh giá đó. Với các tình huống ngoài ngành lưu trú, xem thêm các mẫu phản hồi đánh giá tiêu cực cho 10 tình huống phổ biến của chúng tôi.

Vệ sinh

Khiếu nại về vệ sinh là một trong những điều gây tổn hại nhất cho khách sạn, vì người đọc cho rằng vấn đề mang tính hệ thống. Hãy ghi nhận trực tiếp, nói rõ bạn đã kiểm tra gì và mô tả bước cụ thể bạn đã thực hiện.

Ví dụ (minh họa): Cảm ơn quý khách đã cho chúng tôi biết về tình trạng phòng của mình, [Name]. Đây không phải là tiêu chuẩn mà chúng tôi đặt ra cho bản thân, và tôi xin lỗi vì điều đó đã xảy ra trong kỳ lưu trú của quý khách. Tôi đã xem xét vấn đề này cùng trưởng bộ phận buồng phòng, và chúng tôi đã bổ sung bước kiểm tra của giám sát viên trước khi phòng được đưa vào sử dụng. Nếu quý khách muốn trao đổi trực tiếp, xin vui lòng gửi e-mail cho tôi theo địa chỉ [manager's email].

Tiếng ồn

Tiếng ồn thường một phần nằm ngoài khả năng kiểm soát của bạn (giao thông đường phố, sự kiện, khách khác). Hãy trung thực về những gì bạn có thể và không thể thay đổi, điều này phù hợp với lời khuyên của Google về việc giải thích các hạn chế.

Ví dụ (minh họa): Cảm ơn phản hồi của quý khách, [Name]. Tôi xin lỗi vì tiếng ồn đã khiến quý khách không có được giấc ngủ ngon. Vị trí của chúng tôi khiến cuối tuần có một chút tiếng ồn từ đường phố, và lẽ ra chúng tôi nên đề nghị một phòng yên tĩnh hơn khi quý khách nêu vấn đề. Hiện nay, đội ngũ lễ tân của chúng tôi đề nghị đổi phòng hoặc cung cấp nút bịt tai mỗi khi có phản ánh về tiếng ồn. Tôi rất mong có cơ hội trao đổi thêm về việc này tại [manager's email].

Thanh toán và các khoản phí ngoài dự kiến

Các phản hồi về thanh toán có rủi ro cao nhất về quyền riêng tư. Đừng thảo luận về số tiền, hóa đơn lưu trú hay nội dung khoản phí. Hãy giải thích chính sách chung nếu điều đó giúp ích cho những người đọc sau, và chuyển trường hợp cụ thể sang kênh riêng.

Ví dụ (minh họa): Cảm ơn quý khách đã nêu vấn đề này, [Name]. Tôi hiểu một khoản phí ngoài dự kiến gây khó chịu như thế nào. Chúng tôi không thể trao đổi chi tiết tài khoản tại đây, nhưng tôi muốn đích thân xem xét việc này cùng quý khách. Xin vui lòng liên hệ với tôi qua [manager's email] hoặc [phone number] và tôi sẽ kiểm tra ngay. Chúng tôi cũng đang xem xét mức độ rõ ràng trong cách giải thích các khoản phí khi đặt phòng và khi nhận phòng.

Overbooking hoặc mất đặt phòng

Bị từ chối tại quầy lễ tân là một trong những trải nghiệm tệ nhất đối với khách. Hãy nhận trách nhiệm mà không đổ lỗi công khai cho kênh đặt phòng, kể cả khi có bên thứ ba liên quan.

Ví dụ (minh họa): [Name], tôi rất xin lỗi vì chúng tôi đã không thể cung cấp căn phòng mà quý khách đã đặt. Đến nơi và thấy đặt phòng của mình không còn khả dụng là điều không thể chấp nhận, và tôi hiểu vì sao quý khách buồn lòng. Chúng tôi đang xem xét nguyên nhân của sự việc để điều này không xảy ra với những khách khác. Xin vui lòng liên hệ với tôi qua [manager's email] để tôi có thể trực tiếp theo dõi cùng quý khách.

Thái độ của nhân viên

Đừng nêu tên nhân viên, đừng bênh vực họ công khai hay mô tả bất kỳ hình thức kỷ luật nào. Hãy nói rằng bạn coi trọng phản ánh này và đang xem xét, sau đó mời khách liên hệ.

Quy tắc nền tảng ảnh hưởng đến phản hồi của khách sạn

Mỗi nền tảng công bố quy tắc riêng và các quy tắc này có thể thay đổi. Hãy kiểm tra trang trợ giúp hiện hành trước khi dựa vào bất kỳ chi tiết nào dưới đây.

Vì phản hồi trên Tripadvisor không thể chỉnh sửa, hãy đọc soát cẩn thận và giữ một bản sao nội dung trước khi xóa nếu bạn cần viết lại. Tripadvisor cũng dẫn liên kết đến hướng dẫn về phản hồi của bên quản lý trong trung tâm trợ giúp của họ; hãy đọc một lần và chia sẻ cho người phụ trách viết phản hồi. Về phía Google với nhiều chi tiết hơn, xem cách phản hồi đánh giá tiêu cực trên Google từng bước.

Khi đánh giá vi phạm quy tắc

Một đánh giá một sao mô tả kỳ lưu trú tệ có thật là đánh giá hợp lệ, kể cả khi lời lẽ gay gắt. Các nền tảng không gỡ đánh giá chỉ vì nó tiêu cực, và không ai có thể đảm bảo rằng một đánh giá trung thực sẽ bị gỡ xuống.

Nếu một đánh giá có vẻ vi phạm quy tắc của nền tảng, chẳng hạn thuộc về một cơ sở khác, chứa nội dung bất hợp pháp hoặc có dấu hiệu xung đột lợi ích, bạn có thể báo cáo. Trên Tripadvisor, chủ sở hữu báo cáo đánh giá từ Management Center; người kiểm duyệt sẽ xem xét và, theo Tripadvisor, thông báo cho bạn quyết định cùng các lựa chọn khiếu nại trong 3–5 ngày làm việc. Hãy nêu rõ lý do thực sự và chỉ báo cáo những đánh giá thật sự vi phạm quy tắc.

Bạn vẫn có thể đăng một phản hồi công khai bình tĩnh trong khi báo cáo đang chờ xử lý. Hãy giữ phản hồi mang tính thực tế và đừng cáo buộc người đánh giá nói dối.

Những điều khách sạn không được làm

Một số phản ứng trước đánh giá xấu tạo ra rủi ro pháp lý bên cạnh rủi ro về danh tiếng. Tại Hoa Kỳ, quy tắc của FTC về đánh giá của người tiêu dùng, được công bố trong thông cáo báo chí của FTC tháng 8 năm 2024, cấm đánh giá giả và các ưu đãi gắn với một quan điểm nhất định. Phần về ngăn chặn đánh giá của quy tắc này (16 CFR 465.7) cấm việc dùng các đe dọa pháp lý vô căn cứ, đe dọa thể chất, hăm dọa hoặc cáo buộc sai sự thật công khai nhằm ngăn chặn hoặc gỡ bỏ một đánh giá.

• Không đề nghị hoàn tiền, nâng hạng phòng hay tặng đêm nghỉ miễn phí với điều kiện khách phải sửa hoặc xóa đánh giá. Các mẹo của Google cũng cấm đưa ra ưu đãi để đổi lấy đánh giá tích cực hoặc việc thay đổi đánh giá.
• Không đe dọa kiện tụng vì một đánh giá trung thực, hoặc công khai cáo buộc khách nói dối.
• Không đưa vào điều khoản đặt phòng những điều khoản hạn chế khách đánh giá bạn. FTC giải thích rằng Consumer Review Fairness Act quy định việc sử dụng các điều khoản trong hợp đồng mẫu nhằm cấm hoặc hạn chế đánh giá, hoặc phạt người đăng đánh giá, là bất hợp pháp.
• Không yêu cầu nhân viên, bạn bè hay người thân đăng đánh giá để cân bằng với một đánh giá xấu.

Đề nghị khắc phục vấn đề một cách riêng tư là điều được phép, miễn là không gắn với nội dung khách viết. Hướng dẫn của chúng tôi về quy tắc của FTC về đánh giá giả giải thích chi tiết hơn phần còn lại của quy tắc.

Biến khiếu nại thành cải tiến

Phản hồi chỉ là một nửa công việc. Mỗi tháng một lần, hãy gắn thẻ từng đánh giá tiêu cực theo chủ đề (buồng phòng, tiếng ồn, nhận phòng, thanh toán, bảo trì) và theo vị trí trong cơ sở nếu có thể. Các quy luật sẽ nhanh chóng lộ ra: cùng một hành lang, cùng một ca làm việc, cùng một cách giải thích về phí.

Hãy chia sẻ các chủ đề với trưởng các bộ phận và theo dõi xem chúng có lặp lại sau khi khắc phục hay không. Nếu bạn muốn có góc nhìn từ bên ngoài về cách các đánh giá và phản hồi của bạn xuất hiện trên các nền tảng, BRANDprotecto cung cấp bản kiểm tra danh tiếng miễn phí mà bạn có thể bắt đầu trực tuyến.