Dịch vụ xóa đánh giá: những gì một đơn vị hợp pháp có thể và không thể làm

Một dịch vụ xóa đánh giá hợp pháp không thể tự xóa đánh giá. Chỉ có nền tảng, chẳng hạn Google, Yelp hoặc Trustpilot, quyết định một đánh giá có bị gỡ hay không, và chỉ khi đánh giá đó vi phạm quy định của nền tảng. Điều một dịch vụ tốt có thể làm là đối chiếu từng đánh giá với chính sách, thu thập bằng chứng, gửi báo cáo và khiếu nại chính xác, đồng thời giúp bạn phản hồi hiệu quả. Hãy thận trọng với bất kỳ ai hứa hẹn một kết quả cụ thể.

Nếu bạn sắp thuê người xử lý vì một vài đánh giá xấu đang ảnh hưởng đến việc kinh doanh, bài viết này giải thích bạn thực sự đang trả tiền cho điều gì, cách nhận biết những lời chào mời sẽ làm lãng phí tiền hoặc khiến bạn gặp rủi ro, và những điều nên hỏi trước khi ký bất cứ thứ gì.

Dịch vụ xóa đánh giá thực sự có thể làm gì

Phiên bản trung thực của dịch vụ này chủ yếu là sự hỗ trợ chuyên môn cho một quy trình mà bạn cũng có thể tự thực hiện. Giá trị nằm ở khả năng đánh giá, thời gian và sự tổ chức, chứ không phải ở quyền truy cập đặc biệt.

• Đánh giá từng đánh giá theo chính sách bằng văn bản của nền tảng. Hầu hết các đánh giá tiêu cực đều được phép. Một đơn vị tốt sẽ cho bạn biết đánh giá nào có cơ sở thực tế và đánh giá nào không, đồng thời giải thích lý do.
• Chuẩn bị bằng chứng. Với một đánh giá có vẻ là giả, điều này có thể là chứng minh không có hồ sơ khách hàng trùng khớp, hoặc nhiều đánh giá xuất hiện dồn dập trong thời gian ngắn với cách diễn đạt tương tự.
• Gửi báo cáo với lý do chính xác. Báo cáo cần nêu đúng chính sách mà đánh giá vi phạm, chứ không phải một lý do nghe có vẻ dễ được chấp nhận hơn.
• Theo dõi và khiếu nại. Các nền tảng thường chỉ cho một cơ hội khiếu nại. Đơn vị cung cấp dịch vụ cần biết khi nào việc khiếu nại là đáng dùng.
• Giúp bạn phản hồi. Với những đánh giá sẽ được giữ lại, tức là phần lớn, một phản hồi công khai bình tĩnh thường là việc hữu ích nhất bạn có thể làm.

Nếu bạn muốn tìm hiểu quy trình của Google trước, hướng dẫn của chúng tôi về cách yêu cầu xóa đánh giá trên Google và những trường hợp không thể sẽ trình bày chi tiết.

Điều chỉ nền tảng mới có quyền quyết định

Google nói rất thẳng về điều này. Trang trợ giúp của Google về báo cáo đánh giá không phù hợp cho biết bạn có thể báo cáo bất kỳ đánh giá nào, nhưng chỉ những đánh giá vi phạm chính sách của Google mới đủ điều kiện để bị xóa. Google cũng đề nghị doanh nghiệp không báo cáo một đánh giá chỉ vì không đồng ý hoặc không thích nó.

Chính sách về nội dung bị cấm và bị hạn chế của Google cũng nêu rõ rằng bản thân lời chỉ trích được cho phép: người đánh giá có thể mô tả trải nghiệm tiêu cực, miễn là họ làm điều đó một cách lịch sự. Một đánh giá 1 sao trung thực về dịch vụ chậm không phải là vi phạm chính sách, dù nó có gây tổn hại đến đâu.

Chính trang trợ giúp đó giải thích rằng sau khi báo cáo, bạn có thể theo dõi trạng thái trong công cụ quản lý đánh giá của Google, nơi các kết quả bao gồm "Decision pending" và "Report reviewed - no policy violation." Nếu Google không thấy vi phạm, bạn có thể gửi khiếu nại một lần. Google cho biết việc đánh giá thường mất vài ngày. Bên thứ ba không thể bỏ qua hay đẩy nhanh bất kỳ bước nào trong số này, vì quyết định thuộc về Google.

Những đánh giá nào có cơ hội thực tế

Đánh giá của đơn vị cung cấp dịch vụ cần gắn từng đánh giá với một quy định cụ thể. Trên Google, các nhóm nội dung bị cấm bao gồm những mục sau. Hãy kiểm tra cách diễn đạt hiện hành trên trang chính sách của Google trước khi báo cáo, vì nội dung có thể thay đổi.

Để xem hướng dẫn đầy đủ hơn kèm các ví dụ ở ranh giới, hãy đọc điều gì vi phạm chính sách đánh giá của Google và điều gì không. Các nền tảng khác có quy định riêng, vì vậy đơn vị làm việc trên Yelp hoặc Tripadvisor phải trích dẫn chính sách của các nền tảng đó, chứ không phải của Google.

Dấu hiệu cảnh báo trước khi trả tiền

Một số lời chào mời đơn giản là quá đắt. Số khác có thể khiến doanh nghiệp của bạn gặp rắc rối với nền tảng hoặc cơ quan quản lý. Hãy chú ý những dấu hiệu sau.

• Hứa hẹn kết quả chắc chắn. Không ai kiểm soát được quyết định của nền tảng. Đơn vị nói rằng kết quả là chắc chắn thì hoặc đang đánh lừa bạn, hoặc đang định dùng những phương pháp mà bạn sẽ không chấp thuận.
• Trả tiền theo từng đánh giá được xóa, không có bước đánh giá. Cách tính giá này có thể thúc đẩy đơn vị báo cáo tất cả với bất kỳ lý do nào hiệu quả. Hãy hỏi họ quyết định báo cáo đánh giá nào bằng cách nào.
• Lý do báo cáo bịa đặt. Báo cáo một đánh giá trung thực là "spam" hoặc "hate speech" để kích hoạt việc xóa là lạm dụng hệ thống. Chính hướng dẫn của Google đề nghị doanh nghiệp không báo cáo những đánh giá mà họ chỉ đơn giản là không thích.
• Gắn cờ hàng loạt từ nhiều tài khoản. Báo cáo có phối hợp không phải là phương pháp hợp pháp, và chính sách của Google cũng đề cập đến nội dung lặp đi lặp lại trên nhiều tài khoản.
• Tuyên bố có "người trong cuộc" hoặc "quyền truy cập đặc biệt". Các trang trợ giúp của Google mô tả cùng một bộ công cụ báo cáo và khiếu nại cho mọi doanh nghiệp.
• Đề nghị gây áp lực lên người đánh giá. Đe dọa, hăm dọa hoặc cáo buộc công khai nhằm khiến một đánh giá bị gỡ là rủi ro pháp lý đối với bạn, được đề cập ở phần tiếp theo.
• Gói dịch vụ kèm đánh giá giả. Nếu gói dịch vụ có "đánh giá tích cực để đẩy các đánh giá xấu xuống", hãy rời đi.

Quy tắc của FTC mà bạn cần biết

Tại Mỹ, quy tắc của FTC về đánh giá của người tiêu dùng áp dụng cho các phương pháp được sử dụng thay mặt bạn. Theo 16 CFR 465.7, việc sử dụng đe dọa pháp lý vô căn cứ, đe dọa thể chất, hăm dọa hoặc cáo buộc sai sự thật công khai để đáp lại một đánh giá của người tiêu dùng nhằm ngăn chặn hoặc khiến đánh giá đó bị xóa là bị cấm. Phần hỏi đáp của FTC về quy tắc này giải thích rằng hăm dọa có thể bao gồm các hình thức giao tiếp lăng mạ, theo dõi quấy rối và bôi nhọ danh dự, và quy tắc cho phép tòa án áp dụng các khoản phạt dân sự đối với các vi phạm có chủ ý.

Phần hỏi đáp này cũng lưu ý rằng doanh nghiệp vẫn có thể phản hồi công khai các đánh giá tiêu cực và liên hệ với khách hàng để giải quyết mối quan tâm của họ. Một mục riêng, 16 CFR 465.2, đề cập đến việc tạo ra hoặc mua đánh giá giả, bao gồm các đánh giá trình bày sai về việc người đánh giá có tồn tại hay có trải nghiệm thực tế hay không. Bản tóm tắt của chúng tôi về quy tắc của FTC về đánh giá giả trình bày phần còn lại.

Đây là thông tin chung, không phải tư vấn pháp lý. Nếu bạn không chắc phương pháp của một đơn vị cung cấp dịch vụ có hợp pháp hay không, hãy tham khảo luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn.

Những lời chào mời giống như tống tiền

Có một mô thức đáng được cảnh báo riêng. Trang trợ giúp của Google về các vụ lừa đảo tống tiền bằng đánh giá tiêu cực mô tả sự gia tăng đột ngột các đánh giá 1 sao và 2 sao, sau đó là một người đòi tiền, hàng hóa hoặc dịch vụ để xóa chúng. Google gọi đây là hành vi vi phạm chính sách nghiêm trọng.

Lời khuyên của Google là không tương tác hoặc trả tiền cho những cá nhân này, vì việc trả tiền có thể khuyến khích thêm các nỗ lực khác và không đảm bảo các đánh giá sẽ được gỡ. Thay vào đó, hãy thu thập ảnh chụp màn hình các yêu sách, đường liên kết đến những đánh giá đáng ngờ và thông tin về người đã liên hệ với bạn, rồi gửi qua biểu mẫu báo cáo tống tiền dành cho thương gia của Google. Google cho biết cần thu thập bằng chứng ngay lập tức.

Nếu một "dịch vụ xóa đánh giá" bất ngờ liên hệ với bạn ngay sau một loạt đánh giá xấu, hãy xem đó là điều đáng ngờ. Bài viết của chúng tôi về việc cần làm khi có người đòi tiền để ngừng đăng đánh giá 1 sao có kế hoạch từng bước.

Những câu hỏi cần hỏi trước khi thuê bất kỳ ai

Hãy hỏi bằng văn bản và lưu lại các câu trả lời. Một đơn vị hợp pháp sẽ thoải mái trả lời tất cả.

1. Theo bạn, những đánh giá nào của tôi vi phạm chính sách của nền tảng, và mỗi đánh giá vi phạm quy định cụ thể nào?
2. Theo bạn, những đánh giá nào sẽ được giữ lại, và bạn đề xuất gì cho chúng?
3. Chính xác thì bạn sẽ gửi nội dung gì, và tôi có thể xem từng báo cáo trước khi gửi đi không?
4. Có báo cáo nào sẽ được gửi với lý do mà bạn không thể chứng minh bằng bằng chứng không?
5. Bạn có bao giờ liên hệ trực tiếp với người đánh giá không? Nếu có, bằng cách nào?
6. Bạn tính phí như thế nào nếu nền tảng từ chối cả báo cáo lẫn khiếu nại?
7. Bạn có cung cấp, hoặc hợp tác với bên nào cung cấp, đánh giá dưới bất kỳ hình thức nào không?
8. Bạn sẽ dùng tài khoản của ai để gửi báo cáo: của tôi, hay của người khác?

Những câu trả lời né tránh các câu hỏi 4, 5, 7 hoặc 8 là lý do để dừng lại.

Những việc bạn có thể tự làm ngay hôm nay

Nhiều chủ doanh nghiệp có thể tự xử lý một vài đánh giá có vấn đề mà không cần trả tiền cho ai. Dưới đây là thứ tự công việc thực tế.

1. Lập danh sách các đánh giá khiến bạn lo ngại. Sao chép nội dung, ngày, số sao và tên người đánh giá vào một bảng tính đơn giản.
2. Đối chiếu từng đánh giá với một chính sách, hoặc đánh dấu là "được phép". Hãy nghiêm túc. Không công bằng, gay gắt hoặc phóng đại không đồng nghĩa với bị cấm.
3. Kiểm tra hồ sơ của bạn. Với những đánh giá bạn cho là giả, hãy tìm khách hàng, lượt đặt chỗ hoặc đơn hàng trùng khớp. Ghi lại những gì bạn tìm thấy.
4. Chỉ báo cáo những đánh giá có lý do chính sách thực sự. Sử dụng công cụ của chính nền tảng và chọn lý do thực sự phù hợp.
5. Phản hồi những đánh giá còn lại. Hãy viết ngắn gọn, ghi nhận mối quan ngại và đề nghị trao đổi riêng. Xem hướng dẫn từng bước của chúng tôi về cách phản hồi các đánh giá tiêu cực trên Google.
6. Theo dõi kết quả. Ghi lại trạng thái, và cân nhắc xem việc khiếu nại có chính đáng không trước khi dùng cơ hội duy nhất của bạn.

Ví dụ (minh họa): "Kính gửi [Name], cảm ơn anh/chị đã cho chúng tôi biết về trải nghiệm này. Chúng tôi rất tiếc vì lần ghé thăm không đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị. Chúng tôi muốn tìm hiểu điều đã xảy ra và khắc phục. Xin vui lòng liên hệ [manager's email] để chúng tôi trao đổi trực tiếp."

Nếu bạn đang có một đánh giá cụ thể trước mặt và muốn có ý kiến thứ hai về việc nó có thể báo cáo được hay không, công cụ kiểm tra khả năng xóa đánh giá miễn phí của BRANDprotecto sẽ đối chiếu đánh giá đó với các quy định của nền tảng.

Khi nào luật sư là lựa chọn tốt hơn

Một số đánh giá đặt ra vấn đề pháp lý, chẳng hạn một nhận định mà bạn cho là phỉ báng, hoặc một nội dung làm lộ thông tin riêng tư của ai đó. Google có một trang riêng để báo cáo nội dung vì lý do pháp lý, và khuyên bạn nên gắn cờ nội dung trong chính sản phẩm trước. Việc gửi yêu cầu pháp lý có phù hợp hay không phụ thuộc vào các tình tiết và luật pháp tại nơi bạn ở. Một luật sư có chuyên môn tại khu vực pháp lý của bạn có thể cho bạn biết, và một dịch vụ đánh giá không phải là công ty luật thì không nên đưa ra lời khuyên đó.

Kết luận

Trả tiền để được hỗ trợ có thể hợp lý nếu bạn có nhiều đánh giá cần rà soát, ít thời gian, hoặc nghi ngờ bị tấn công bằng đánh giá giả. Điều bạn mua là sự đánh giá cẩn thận, việc báo cáo chính xác và những phản hồi tốt. Bạn không mua một kết quả, vì kết quả thuộc về nền tảng. Hãy chọn đơn vị cung cấp dịch vụ nói rõ cho bạn những đánh giá nào nhiều khả năng sẽ được giữ lại, và vì sao.