Avis sur Apple Maps et Bing Places : ce que les propriétaires d'entreprise peuvent gérer

Pour gérer les avis sur Apple Maps et Bing Places, commencez par revendiquer et vérifier les deux fiches. Apple Maps recueille des notes sous forme de pouces levés ou baissés, et le guide d'Apple pour les entreprises ne décrit aucun moyen d'y répondre. Bing Places n'a pas de boîte de réception des avis documentée ; Bing s'appuie sur les avis d'autres sites, c'est donc là que vous répondez. Signalez les contenus non conformes à la plateforme qui les héberge.

La plupart des routines de suivi des avis couvrent Google, Yelp et Facebook. Apple Maps et Bing sont moins souvent évoqués, pourtant les utilisateurs d'iPhone effectuent leurs recherches dans Apple Maps et les résultats de Bing affichent aussi des fiches d'entreprise. Ce guide présente ce que chacun vous permet de contrôler, ce qu'il ne permet pas, et comment vérifier les deux en quelques minutes par mois.

Comment fonctionnent les notes sur Apple Maps

Dans le guide d'Apple pour l'iPhone, l'utilisateur ouvre un lieu dans Plans, touche le bouton de notation et choisit un pouce levé ou baissé pour les catégories proposées. Il peut modifier sa note par la suite et ajouter des photos. Apple précise que la fonctionnalité Notes et photos n'est pas disponible dans tous les pays ou toutes les régions, et que les utilisateurs ne peuvent pas noter un lieu si le bouton de notation n'apparaît pas.

Cela implique deux choses pour les propriétaires :

• Le retour est succinct. Le guide d'Apple décrit des notes par catégorie et des photos, pas de longues plaintes écrites. Surveillez les catégories dont la tendance baisse, car c'est le retour que vous obtenez.
• Vérifiez d'où provient chaque avis. Si un avis figurant sur votre fiche est attribué à une autre plateforme, répondez-y et signalez-le sur cette plateforme.

Les utilisateurs peuvent aussi recevoir des invitations à noter un lieu qu'ils ont récemment visité ; des notes peuvent donc arriver sans que vous les ayez sollicitées. Vous ne pouvez pas voir qui a laissé une note, et les guides d'Apple ne décrivent aucun moyen de contacter l'auteur d'une note.

Revendiquer votre établissement dans Apple Business

Apple Business (anciennement Apple Business Connect) est l'outil qui vous permet de revendiquer une fiche de lieu et de contrôler son nom, ses horaires, son numéro de téléphone, son site web, ses photos et ses vitrines. Les étapes figurent dans le guide d'Apple pour ajouter un seul établissement dans Apple Business. En résumé :

1. Connectez-vous à Apple Business avec un utilisateur dont le rôle permet de gérer les établissements.
2. Allez dans Marques, puis Établissements, et choisissez Ajouter un établissement, puis Ajouter un seul établissement.
3. Recherchez le nom de votre entreprise. Si le lieu existe déjà dans Plans, sélectionnez-le. Sinon, créez un nouvel établissement.
4. Vérifiez que l'épingle sur la carte se trouve sur le bon bâtiment, puis renseignez la catégorie, le statut, le numéro de téléphone, le site web et les horaires.
5. Vérifiez. Vous pouvez faire vérifier votre organisation auprès d'Apple. Pour un lieu qui existe déjà dans Plans, une vérification par appel téléphonique peut également être proposée. Apple appelle le numéro qu'elle a en dossier ; si vous ne reconnaissez pas ce numéro, Apple vous demande de contacter l'assistance Apple Business.

Si quelqu'un d'autre gère déjà votre établissement sur Apple

Si vous voyez la mention « Cet établissement est déjà géré », quelqu'un d'autre l'a revendiqué. Il peut s'agir d'une ancienne agence, d'un précédent propriétaire ou d'un membre du personnel qui a quitté l'entreprise.

Le guide d'Apple explique qu'il faut ajouter l'établissement malgré tout, puis demander un transfert. Vous expliquez la raison de votre demande et joignez des documents tels qu'une licence commerciale ou une facture de services publics. Apple indique que l'examen peut prendre jusqu'à cinq jours ouvrés. Si la fiche ressemble à une usurpation d'identité plutôt qu'à un ancien compte, consultez notre guide sur que faire lorsque quelqu'un crée un faux profil de votre entreprise.

Exemple (illustratif) de note pour une demande de transfert :

« Je suis le propriétaire de [Business name] au [street address]. Une autre organisation gère cet établissement, peut-être notre ancienne agence marketing, et nous ne parvenons plus à joindre le compte. Vous trouverez ci-joint notre licence commerciale et une facture de services publics récente pour cette adresse. Merci de transférer la gestion à notre organisation. Contact : [manager's email]. »

Ce qu'Apple Business vous montre, et ce qu'il ne montre pas

Une fois l'établissement vérifié, Apple Business vous donne accès à des statistiques sur l'établissement. Selon Apple, elles portent sur les recherches ayant mené à des appuis sur votre lieu, les types de recherches utilisés, les consultations de la fiche, ainsi que des actions comme les itinéraires, les appuis sur le site web, les appels, les partages et les consultations de photos. Vous pouvez les télécharger au format CSV et choisir un récapitulatif mensuel. Apple précise que les usages inférieurs à un seuil de déclaration apparaissent comme égaux à zéro, afin de protéger les clients individuels.

La description des statistiques par Apple ne mentionne pas les notes, et le guide Apple Business ne décrit aucune fonctionnalité pour y répondre. En pratique, vous suivez vos notes en consultant votre propre fiche dans l'app Plans. Faites-le à intervalles réguliers et notez ce que vous voyez, car vous ne recevrez pas d'alerte.

Vous contrôlez les photos que vous importez dans Apple Business. Les photos ajoutées par les utilisateurs sont un autre sujet et relèvent des règles décrites dans la section suivante.

Signaler les contenus d'Apple Maps qui enfreignent les règles

Les Conditions relatives aux notes et aux photos d'Apple énumèrent ce qu'une contribution ne doit pas contenir. Elles couvrent notamment :

• des informations personnelles ou confidentielles concernant quiconque, y compris des photos permettant d'identifier clairement une personne
• des contenus que l'auteur n'a pas le droit d'utiliser
• l'usurpation d'identité, le spam ou les contenus promotionnels
• des activités illégales, frauduleuses ou de manipulation
• une note ou une image provenant d'un autre lieu que celui auquel elle est rattachée
• des contenus diffamatoires, injurieux, harcelants, menaçants, haineux ou obscènes

Les conditions demandent de signaler les contenus qui enfreignent ces règles via la fonction Signaler un problème. Le guide d'Apple sur le signalement d'un problème dans Plans explique comment faire : touchez votre photo ou vos initiales à côté du champ de recherche, puis Signalements, puis Signaler un nouveau problème. Vous pouvez aussi signaler des informations erronées, par exemple une entreprise indiquée comme ouverte alors qu'elle a fermé.

Les conditions précisent qu'Apple décide si une contribution est conforme et peut la supprimer, la modifier ou la flouter à sa discrétion. Une note basse laissée par un véritable client n'est pas une infraction aux règles. Ne signalez que les contenus qui correspondent clairement à l'un des problèmes listés. Nommez ce problème dans votre signalement et conservez une capture d'écran avec la date.

Bing Places : revendiquer et vérifier votre fiche

Bing Places for Business est l'outil de Microsoft pour revendiquer ou ajouter votre fiche d'entreprise sur Bing. Le guide de Bing pour créer ou revendiquer une fiche en indique l'ordre :

1. Connectez-vous à Bing Places for Business et recherchez votre entreprise par pays, nom et emplacement.
2. Si la fiche existe et n'est pas revendiquée, revendiquez-la. Si quelqu'un d'autre l'a revendiquée, utilisez l'option Demander l'accès. Si vous trouvez des doublons, signalez-les.
3. Renseignez les informations : nom, adresse, téléphone, catégorie, site web, liens vers les réseaux sociaux, horaires et jusqu'à 100 photos.
4. Vérifiez avec un code PIN envoyé par téléphone, SMS, e-mail ou courrier postal. Toutes les options ne sont pas proposées pour chaque fiche. La vérification par téléphone n'apparaît que si la fiche existante comporte déjà le numéro de téléphone de l'entreprise et que ce numéro n'a pas été modifié.
5. Attendez le cycle de publication. Bing indique que cela prend généralement de 7 à 12 jours en Amérique du Nord et jusqu'à deux semaines ailleurs.

Bing indique qu'un code PIN envoyé par carte postale met généralement 5 à 6 jours ouvrés pour arriver aux États-Unis. Il recommande d'attendre au moins 12 jours après la demande avant de contacter l'assistance. Si vous avez déménagé ou changé de nom, Bing recommande de créer une nouvelle fiche et de marquer l'ancienne comme fermée, plutôt que de modifier l'ancienne fiche.

Si votre Google Business Profile est déjà vérifié, vous pouvez l'importer grâce à la synchronisation Google. Bing indique que les fiches importées depuis un profil Google vérifié sont vérifiées automatiquement et peuvent rester synchronisées chaque semaine, toutes les deux semaines ou chaque mois. Bing avertit également que la synchronisation peut créer des fiches en double lorsqu'une fiche existe déjà sur Bing. Vérifiez l'absence de doublons après l'importation.

D'où viennent les avis sur Bing

L'aide de Bing Places décrit les informations de la fiche, les photos et la vérification, mais ni boîte de réception des avis ni moyen de répondre aux avis dans Bing Places. La page de Bing sur le classement des fiches locales par Bing indique qu'il utilise des signaux du web pour estimer la popularité. Elle cite les fiches ayant davantage d'avis et de notes positifs sur des sites comme Yelp et TripAdvisor comme étant plus populaires. Elle recommande aussi de référencer votre entreprise sur ces sites.

Pour Bing, le travail sur les avis se fait donc sur les plateformes sources :

• Lorsqu'une note ou un avis apparaît avec votre fiche Bing, vérifiez à quel site il est attribué et ouvrez-le sur ce site.
• Répondez-y sur ce site, avec ses outils et selon ses règles.
• S'il enfreint les règles de ce site, signalez-le là-bas. Consultez par exemple nos guides sur comment signaler un avis Yelp et comment signaler un avis Tripadvisor en tant que propriétaire.
• Utilisez l'assistance de Bing Places pour les données de la fiche, comme une adresse erronée, des doublons ou une fiche revendiquée par quelqu'un d'autre.

Ce que vous pouvez faire sur chaque plateforme

Ajoutez les deux à votre routine de suivi

Les pages d'aide des deux plateformes ne décrivent aucune alerte pour les nouvelles notes ; ces deux contrôles doivent donc figurer dans votre calendrier. Si vous avez déjà des alertes pour les nouveaux avis sur Google, Yelp et Facebook, ajoutez un contrôle mensuel :

1. Apple Maps : ouvrez votre fiche sur un iPhone. Notez les évaluations par catégorie et les nouvelles photos d'utilisateurs. Signalez tout ce qui enfreint clairement les Conditions relatives aux notes et aux photos.
2. Apple Business : téléchargez les statistiques mensuelles. Repérez les baisses de consultations de la fiche ou de demandes d'itinéraire, et vérifiez que vos horaires sont toujours exacts.
3. Bing : recherchez le nom de votre entreprise et votre ville. Vérifiez l'adresse, le téléphone et les horaires, et regardez quels sites d'avis sont cités. Confirmez ensuite que votre fiche est toujours marquée comme vérifiée dans Bing Places.
4. Sites sources : suivez tout avis affiché avec votre fiche Bing jusqu'à son site d'origine, et traitez-le là-bas selon votre procédure habituelle.
5. Consignez-le : notez la date, ce qui a changé et ce que vous avez signalé, afin que vos signalements ultérieurs s'appuient sur un historique écrit.

Si vous gérez plusieurs établissements, confiez le contrôle de chacun à une personne désignée et tenez un journal commun. Notre guide pratique de gestion des avis multi-établissements explique comment répartir ces rôles. Si vous souhaitez un regard extérieur sur l'aspect de vos fiches d'une plateforme à l'autre, l'audit gratuit de BRANDprotecto est un bon point de départ.