Comment répondre à un faux avis Google (sans aggraver la situation)

Pour répondre à un faux avis Google, publiez une réponse publique brève et polie qui n'accuse personne. Indiquez que vous ne trouvez aucune trace de la visite ou de la commande, donnez un moyen de vous contacter directement et proposez de vérifier. Parallèlement, signalez l'avis à Google selon la règle qu'il semble enfreindre. C'est Google, et non l'entreprise, qui décide si l'avis sera supprimé.

Pourquoi la réponse publique compte plus que l'auteur de l'avis

Lorsque vous répondez depuis votre fiche d'établissement, la réponse est publiée sous l'avis une fois approuvée, et l'auteur de l'avis en est averti, d'après la page d'aide de Google sur la gestion des avis clients. La réponse apparaît comme venant de votre entreprise, et non de vous personnellement.

Votre véritable public, ce sont donc tous ceux qui consulteront votre fiche par la suite. Un client potentiel ne peut pas savoir si un avis est faux. Ce qu'il peut voir, en revanche, c'est si votre entreprise reste calme et serviable. Une réponse sur la défensive peut attirer sur l'avis plus d'attention qu'il n'en aurait eu seul.

Vous pouvez aussi vous tromper. Un avis qui semble faux peut venir d'un vrai client qui a utilisé un pseudonyme, réservé au nom de son conjoint, vous a confondu avec un autre établissement ou est venu il y a des années. Une réponse neutre couvre tous ces cas.

D'abord, vérifiez si l'avis pourrait être authentique

Avant d'écrire quoi que ce soit, consacrez dix minutes à des vérifications. Cela vous évite d'accuser un vrai client et vous donne des éléments factuels utilisables dans un signalement.

1. Cherchez dans vos dossiers. Consultez les réservations, commandes, factures, le CRM et les tickets du support à la recherche du nom de l'auteur, de la date mentionnée et des détails du texte.
2. Interrogez l'équipe. Demandez aux employés présents autour de la date indiquée s'ils se souviennent d'une situation comme celle décrite.
3. Comparez les détails à la réalité. L'avis mentionne-t-il un produit que vous ne vendez pas, un employé que vous n'avez pas, ou un lieu ou des horaires qui ne correspondent pas aux vôtres ?
4. Regardez le profil public de l'auteur. Notez les schémas visibles publiquement, comme de nombreux avis publiés en même temps. Pour d'autres indices et leurs limites, consultez notre guide sur comment repérer les faux avis sur votre fiche d'entreprise.
5. Consignez vos constats. Notez la date de l'avis, ce que vous avez recherché et le résultat. Vous en aurez besoin si vous signalez l'avis ou faites appel.

Si vous retrouvez le client, traitez l'avis comme un avis négatif ordinaire et répondez au problème réel. Si vous ne trouvez rien, passez à la réponse ci-dessous.

Que dire : la structure d'une bonne réponse

Les conseils de Google pour obtenir plus d'avis incluent des recommandations pour y répondre : des réponses courtes et simples, professionnelles et polies, sur un ton de conversation plutôt que promotionnel. Pour un avis que vous croyez faux, cela se traduit en quatre parties :

• Une ouverture neutre. Remerciez pour le retour ou reconnaissez la préoccupation. Ne commencez pas par « Cet avis est faux ».
• Un constat factuel. Dites que vous avez cherché et n'avez trouvé aucune trace correspondant au nom, à la date ou aux détails. Tenez-vous à ce que vous avez vérifié.
• Une invitation. Indiquez un moyen de contact précis, propre à l'entreprise, comme une adresse e-mail de fonction ou le numéro principal, ainsi qu'un nom ou une fonction à demander.
• Une courte conclusion. Dites que vous aimeriez comprendre ce qui s'est passé. Arrêtez-vous là.

Limitez-vous à trois à cinq phrases. Ne reprenez pas en détail les affirmations de l'auteur et ne discutez pas point par point.

Exemples de réponses à adapter

Exemple (illustratif) : Bonjour [Reviewer name], merci d'avoir pris le temps d'écrire. Nous avons vérifié nos registres de réservation pour les dates autour de votre visite et n'avons trouvé aucune trace correspondante. Pourriez-vous contacter [Manager's name] à l'adresse [manager's email] en indiquant les informations de votre réservation ? Nous examinerons cela immédiatement.

Exemple (illustratif), lorsque les détails ne correspondent pas à votre entreprise : Bonjour [Reviewer name], nous sommes désolés d'apprendre que vous avez vécu cette expérience. Nous n'avons pas pu rapprocher les détails que vous décrivez de notre [location/service], et nous ne proposons pas [product mentioned]. Si c'était bien chez nous, merci de nous joindre au [business phone] afin que nous puissions arranger les choses.

Exemple (illustratif), version courte pour un avis avec étoiles seules ou d'une seule ligne : Bonjour [Reviewer name], nous n'avons trouvé aucune trace de votre visite, mais nous aimerions en savoir plus. Merci de nous écrire à [business email] en indiquant la date de votre visite. Nous examinerons cela.

Pour d'autres situations, comme les plaintes sur le prix ou les temps d'attente, consultez nos exemples de réponses aux avis négatifs pour 10 situations courantes.

Ce qu'il ne faut pas dire

Voici les erreurs les plus fréquentes dans les réponses à des avis soupçonnés d'être faux :

• « Cet avis est faux » ou « Vous mentez ». Les lecteurs ne peuvent pas vérifier votre affirmation, et si l'auteur s'avère réel, la réponse reste comme trace publique d'une fausse accusation.
• Nommer la personne que vous soupçonnez. Ne citez ni un concurrent, ni un ancien employé, ni qui que ce soit d'autre. Notre article sur que faire si un concurrent publie de faux avis décrit la marche à suivre pour les signaler.
• Des données personnelles. Ne publiez ni le nom complet de l'auteur, ni son adresse, son numéro de téléphone ou son historique de commandes. La politique de Google Maps sur les contenus interdits et restreints demande de ne pas publier d'informations personnelles sans consentement et classe le doxxing parmi les formes de harcèlement.
• Des offres en échange de modifications. N'offrez ni remise, ni remboursement, ni cadeau en échange de la suppression ou de la modification de l'avis. La page de conseils de Google indique que proposer des incitations aux clients pour modifier ou retirer des avis négatifs est considéré comme un contenu faux et trompeur et est strictement interdit.
• De longues réfutations. Une réponse longue et émotionnelle attire davantage l'attention sur l'avis et a moins de chances d'être lue jusqu'au bout.
• Des menaces. Ne mentionnez ni avocats, ni procès, ni « conséquences » dans une réponse publique. La règle de la FTC sur les avis de consommateurs, 16 CFR 465.7, interdit de recourir à des menaces juridiques sans fondement, à des menaces physiques, à l'intimidation ou à certaines fausses accusations publiques pour tenter d'empêcher un avis ou d'obtenir son retrait.

Cet article fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Si un avis soulève des questions juridiques, consultez un avocat qualifié dans votre juridiction.

Signalez l'avis à Google en parallèle

Répondre et signaler ne sont pas exclusifs l'un de l'autre. Publiez votre réponse pour que les lecteurs voient dès maintenant une réaction calme, et signalez l'avis pour que Google puisse l'évaluer.

1. Choisissez le motif de règlement qui s'applique réellement. La politique de contenu de Google Maps indique que les contributions doivent refléter une expérience authentique et que l'engagement factice n'est pas autorisé. Ses exemples incluent les contenus qui ne reposent pas sur une expérience réelle, les avis rémunérés directement ou en nature, et les contenus publiés depuis plusieurs comptes par une même personne ou à sa demande. La politique restreint par ailleurs les contenus relevant d'un conflit d'intérêts, comme un emploi actuel ou passé. Choisissez le motif qui correspond à vos éléments.
2. Signalez-le depuis votre fiche d'établissement. La page d'aide de Google sur le signalement des avis inappropriés sur votre fiche d'établissement explique comment signaler un avis et choisir un motif. Les libellés de l'interface changent, consultez donc cette page pour connaître les étapes actuelles.
3. Suivez-le dans l'outil de gestion des avis. La même page indique que vous pouvez y consulter le statut de votre signalement, que l'évaluation d'un avis prend généralement plusieurs jours et que vous recevrez un e-mail avec le résultat.
4. Utilisez l'appel lorsque vous avez des preuves. Si vous n'êtes pas d'accord avec la décision, la page indique que vous pouvez déposer un appel unique. Utilisez-le lorsque vous disposez d'éléments concrets, comme votre recherche dans vos dossiers ou des détails qui ne correspondent pas à votre entreprise.

Signalez une seule fois, et uniquement pour un motif de règlement

Signalez chaque avis une seule fois, et ne demandez pas à vos employés, amis ou clients de signaler plusieurs fois le même avis. La page d'aide de Google indique de ne pas signaler un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui ou qu'il vous déplaît, et les avis conformes à ses règles restent en ligne. Pour savoir ce que Google supprime ou non, lisez ce qui enfreint la politique de Google sur les avis et ce qui ne l'enfreint pas et comment faire supprimer un avis Google, et quand c'est impossible.

Après avoir répondu et signalé

Si l'auteur de l'avis vous contacte

Il arrive que l'auteur de l'avis réponde ou appelle. Traitez cela comme une conversation client ordinaire. S'il s'avère que c'est un vrai client, par exemple quelqu'un qui a réservé sous un autre nom, résolvez le problème si vous le pouvez.

Modifiez ensuite votre réponse publique pour qu'elle ne dise plus que vous n'avez aucune trace, et remerciez-le brièvement. La page d'aide de Google sur la gestion des avis clients explique comment modifier ou supprimer une réponse. Mettre à jour son avis ou non reste son choix.

Continuez à collecter de vrais avis et tenez un registre

Continuez à recueillir des avis authentiques de vrais clients, afin que chaque avis pris isolément soit replacé dans son contexte. La règle de la FTC au 16 CFR 465.2 interdit aux entreprises de rédiger, créer, vendre ou acheter des avis qui déforment l'identité de leur auteur ou son expérience ; ne répondez donc jamais à un faux avis par de faux avis positifs.

Tenez un registre simple des avis soupçonnés d'être faux : date, note en étoiles, votre recherche dans vos dossiers, date du signalement, décision de Google et éventuel appel. Si plusieurs avis apparaissent sur une courte période, ce registre vous aide à repérer un schéma et à les signaler clairement. BRANDprotecto propose aussi un audit gratuit des avis.

Liste de contrôle rapide

• Dossiers consultés et équipe interrogée avant de répondre
• Réponse de trois à cinq phrases, calme, sans accusation
• La réponse indique que vous ne trouvez aucune trace et donne un moyen de contact de l'entreprise
• Aucune donnée personnelle, aucune menace, aucune offre liée à la modification de l'avis
• Avis signalé une seule fois, selon le motif de règlement qui convient
• Statut suivi, appel utilisé uniquement avec des preuves
• Registre mis à jour