Comment répondre à une plainte BBB : procédure, délais et formulation

Pour répondre à une plainte BBB, répondez dans le délai que BBB vous accorde, soit 10–15 jours calendaires à compter de la date de dépôt par le client. Lisez d'abord la plainte et vos propres dossiers, puis rédigez une réponse calme et factuelle qui traite chaque point et formule une offre précise. Contactez directement le client si vous le pouvez. Votre objectif : une plainte que le client marque comme résolue.

Comment fonctionne la procédure de plainte BBB

Une plainte BBB est une demande d'aide pour régler un litige. D'après la page de BBB sur le traitement des plaintes BBB, la procédure se déroule généralement ainsi :

BBB indique également que son personnel examine l'opportunité de proposer une médiation ou un arbitrage, et que ces services de résolution des litiges varient selon les régions. Selon les conditions de dépôt des plaintes de BBB, la plainte est transmise à l'entreprise avec les coordonnées du client. Vous pouvez donc le contacter directement, en plus de répondre via BBB.

Ce que signifie chaque statut de clôture

Chaque plainte clôturée reçoit un statut, et c'est ce statut que verront les lecteurs par la suite. BBB en définit cinq :

• Resolved : le client a confirmé que le problème avait été réglé à sa satisfaction.
• Answered : l'entreprise a traité les points soulevés, mais le client n'a pas accepté la réponse ou n'a pas indiqué à BBB s'il était satisfait.
• Unresolved : l'entreprise a répondu, mais n'a pas fait d'effort de bonne foi pour résoudre le litige.
• Unanswered : l'entreprise n'a pas répondu.
• Unpursuable : BBB n'a pas pu localiser l'entreprise.

Notez que seul le client peut faire passer une plainte à Resolved. Answered est un résultat honorable lorsque vous avez fait une offre raisonnable et que le client reste en désaccord. Unanswered est le seul résultat qui dépend entièrement de vous : évitez-le.

Plaintes BBB et avis clients BBB

BBB traite séparément les plaintes et les avis. Sa page sur le processus des plaintes et des avis explique la différence : une personne qui dépose une plainte souhaite l'aide de BBB pour régler un litige, tandis qu'une personne qui laisse un avis veut partager son opinion et ne demande pas d'aide. BBB transmet les deux à l'entreprise avant leur publication.

La page sur les avis clients BBB indique que BBB vérifie qu'une interaction commerciale a bien eu lieu et laisse l'entreprise répondre avant la publication d'un avis. Les conditions de dépôt des avis clients ajoutent que si un client dépose une plainte contre la même entreprise, son avis sur cette entreprise ne sera pas publié.

Comment répondre à une plainte BBB, étape par étape

1. Notez les dates. Relevez la date de dépôt et le délai de réponse que BBB vous accorde. Programmez un rappel dans un agenda partagé, et non dans la boîte de réception d'une seule personne.
2. Rassemblez vos dossiers. Retrouvez la commande, la facture, le contrat, les messages, les notes d'appel et toute tentative antérieure de remboursement ou de réparation. Vérifiez ce que le client demande réellement, car BBB demande aux plaignants quelle résolution ils souhaitent.
3. Contactez directement le client si vous le pouvez. Un appel téléphonique règle souvent les choses plus vite que des échanges écrits. Conservez une trace de ce qui a été convenu.
4. Rédigez la réponse. Traitez chaque point soulevé par le client, exposez les faits que vous pouvez confirmer et indiquez précisément ce que vous ferez et dans quel délai.
5. Envoyez-la selon les instructions de la notification de BBB. Si BBB demande une seconde réponse, répondez-y aussi, même si vous pensez que la première couvrait tout.
6. Tenez vos engagements. Informez ensuite le client et BBB que c'est fait. Le passage de la plainte à Resolved dépend du client : ne faites donc pas pression sur lui.

Ton et formulation : écrire pour deux lecteurs

Votre réponse s'adresse au client et, puisque le texte de la plainte peut être publié, elle peut aussi être lue par de futurs clients sur votre profil BBB. Écrivez de façon à ce que les deux vous jugent équitable. Remerciez le client, reconnaissez le problème sans débattre des adjectifs, donnez des faits plutôt que des opinions et terminez par une offre concrète et un interlocuteur nommé.

Évitez ce qui envenime un litige : rejeter la faute sur le client, le sarcasme, le jargon interne et les détails que le client n'a pas lui-même communiqués. Si vous travaillez dans un secteur réglementé comme la santé, n'incluez aucune information personnelle dans la réponse ; notre guide sur comment répondre aux avis de patients sans enfreindre la HIPAA en explique les raisons.

Exemple (illustratif) : Merci de nous avoir contactés via BBB, [Name]. Nous sommes désolés que la réparation du [date] n'ait pas résolu le problème. Selon nos dossiers, la pièce a été remplacée dans le cadre de la commande [number], et nous comprenons que la même panne est réapparue en moins d'une semaine. Nous aimerions envoyer un technicien sans frais, ou vous rembourser intégralement la réparation si vous le préférez. Veuillez contacter [manager's name] à l'adresse [manager's email] ou au [phone] afin que nous organisions l'une ou l'autre option cette semaine.

Si vous n'êtes pas d'accord avec la version du client, dites-le clairement et sans l'accuser.

Exemple (illustratif) : Nous avons examiné la commande et nos dossiers indiquent que l'article a été livré le [date] et réceptionné contre signature à l'adresse indiquée. Nous comprenons que cela ne correspond pas à votre expérience. Nous souhaiterions ouvrir une réclamation auprès du transporteur en votre nom. Veuillez contacter [manager's email] afin que nous puissions l'engager.

Viser Resolved et accepter Answered

Vos chances d'obtenir le statut Resolved augmentent lorsque votre offre correspond à ce que le client a demandé, ou explique clairement pourquoi vous ne pouvez pas y répondre et ce que vous pouvez faire à la place. Agissez rapidement et confirmez par écrit dès que le remboursement, le remplacement ou la réparation est terminé.

Certains litiges ne peuvent pas être réglés aux conditions du client. Si vous avez fait une offre claire et de bonne foi et qu'il l'a refusée, la plainte peut être clôturée comme Answered, et les lecteurs peuvent voir les deux versions. C'est un résultat raisonnable. Ne conditionnez pas un remboursement ou une remise au retrait de la plainte par le client ou à un commentaire positif de sa part.

Quand une plainte semble sortir des directives de BBB

Les directives d'acceptation des plaintes de BBB énumèrent les plaintes qu'il n'accepte pas. Elles comprennent les litiges entre employeur et employé, les plaintes anonymes, les demandes d'indemnisation pour dommages corporels ou détresse émotionnelle, ainsi que les affaires en cours de procédure judiciaire ou déjà tranchées par un tribunal. Les directives exigent également une relation commerciale préalable et limitent les plaintes à une par entreprise et par période de trois mois.

Si une plainte semble sortir de ces règles, par exemple le grief d'un ancien employé, signalez-le à BBB de manière polie et factuelle dans votre réponse, tout en traitant le fond. C'est BBB qui décide de l'accepter et de la publier. Les conditions précisent aussi que BBB peut modifier des plaintes pour protéger la vie privée ou supprimer un langage inapproprié, et que le client peut retirer son consentement à la publication du texte. Cette décision appartient au client. Si le litige implique une action en justice ou une réclamation juridique, cet article fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique ; consultez un avocat qualifié dans votre juridiction.

Comment les plaintes influencent votre note BBB

La présentation des notes BBB énumère les facteurs liés aux plaintes que BBB prend en compte : le nombre de plaintes, la taille de l'entreprise, des réponses appropriées et rapides, les efforts de bonne foi pour résoudre le litige, les schémas de problèmes non résolus et l'ancienneté des plaintes résolues. Les plaintes Unanswered et Unresolved comptent parmi les déductions les plus importantes du système de points de BBB ; consultez donc les valeurs de points en vigueur sur cette page. La même page indique que les avis clients ne sont pas utilisés dans le calcul de la note alphabétique.

Autrement dit, répondre à temps et faire un effort de bonne foi sont des éléments que la note prend en compte. Les schémas de problèmes non résolus comptent aussi, c'est pourquoi l'étape suivante consiste à en corriger la cause.

Mettre en place une routine pour que rien ne reste sans réponse

La plupart des plaintes sans réponse s'expliquent par une notification envoyée à une ancienne adresse e-mail ou à une personne qui a quitté l'entreprise. Maintenez à jour les coordonnées de votre profil BBB, désignez un responsable des réponses BBB et un suppléant, et décidez qui peut approuver des remboursements sans délai. Une courte politique écrite aide ; consultez notre guide sur qui répond et qui fait remonter les cas.

Le même client peut aussi publier sur Google, Yelp ou Facebook. Gardez des réponses cohérentes d'une plateforme à l'autre, comme l'explique l'article gérer une même plainte sur plusieurs plateformes, et configurez des alertes pour les nouveaux avis afin de les repérer tôt. Une fois par trimestre, lisez vos plaintes BBB clôturées avec vos autres avis et cherchez les causes qui reviennent. Si vous souhaitez un regard extérieur sur l'image de votre entreprise sur les sites d'avis, l'audit de réputation BRANDprotecto gratuit est un bon point de départ.