Comment recevoir des alertes pour les nouveaux avis sur Google, Yelp et Facebook

Pour recevoir des alertes sur les nouveaux avis Google, ouvrez votre fiche d’établissement (Business Profile) en étant connecté en tant que propriétaire ou gestionnaire, allez dans Plus puis Notifications, et activez Activité des clients. Google décrit cette catégorie comme des alertes lorsque des clients publient de nouveaux avis ou ajoutent des photos. Les alertes peuvent arriver par e-mail, dans la Recherche Google ou dans Google Maps. Décidez ensuite qui, dans votre équipe, traite chaque alerte.

Pourquoi les alertes d’avis valent mieux qu’une vérification manuelle

La plupart des équipes consultent les avis quand elles y pensent. Cela fonctionne jusqu’au jour où une plainte grave reste sans réponse pendant une semaine, ou qu’un avis met en cause un employé sans que personne ne le voie avant qu’un client en parle au comptoir.

Les alertes règlent le problème de visibilité. Elles ne règlent pas, à elles seules, le problème de la réponse. Pour cela, il faut un plan court : qui reçoit chaque alerte, qui répond et à quelle vitesse. Ce guide couvre les deux volets et ne traite que des alertes d’avis. Pour les sites d’actualité, les forums et les mentions sur les réseaux sociaux, consultez notre guide sur la surveillance gratuite des mentions de marque.

Étape 1 : activer les alertes de nouveaux avis dans Google Business Profile

Selon la page d’aide de Google Gérer vos notifications, les notifications de la fiche d’établissement sont regroupées en cinq catégories : mises à jour du compte, fonctionnalités et conseils, activité des clients, alertes sur les informations de l’établissement, et réservations et demandes. Les nouveaux avis relèvent de la catégorie Activité des clients.

1. Connectez-vous au compte Google qui a accès à votre fiche d’établissement.
2. Recherchez le nom de votre entreprise sur Google pour ouvrir la vue de gestion de la fiche.
3. Sélectionnez Plus, puis Notifications.
4. Activez Activité des clients. Laissez aussi activées les alertes sur les informations de l’établissement, afin d’être informé des modifications de vos horaires, de votre adresse ou d’autres informations.
5. Dans l’application Google Maps, touchez Entreprise puis l’icône de notifications pour vérifier également les paramètres à cet endroit.

Google précise que les notifications peuvent passer par e-mail, la Recherche ou Maps. Si vous n’attendez que des e-mails, vous risquez de manquer des alertes affichées dans l’application Maps. Les noms des menus changent de temps à autre : si un libellé vous semble différent, consultez la formulation actuelle sur la page d’aide de Google indiquée ci-dessus.

S’assurer que les bonnes personnes ont accès à la fiche

La page de Google sur la gestion des propriétaires et des gestionnaires d’une fiche d’établissement énumère trois rôles : propriétaire principal, propriétaire et gestionnaire. Les propriétaires comme les gestionnaires peuvent répondre aux avis. Les gestionnaires ne peuvent pas ajouter ou supprimer des utilisateurs, ni supprimer la fiche.

Pour la plupart des équipes, cela signifie que la personne qui répond au quotidien peut être gestionnaire, tandis que la propriété reste au dirigeant. Ajoutez les personnes avec leur propre compte Google plutôt que de partager un seul identifiant. Chacune se connecte ensuite et confirme ses propres paramètres de notification. Ne partez pas du principe que les paramètres d’une personne valent pour tout le monde.

Étape 2 : configurer les alertes sur Yelp et Facebook

Yelp et Facebook permettent tous deux aux entreprises de gérer leur page depuis un compte professionnel. Tous deux modifient souvent leurs écrans de paramètres. Plutôt que de suivre un parcours de clics peut-être obsolète, utilisez cette liste de contrôle et le centre d’aide de la plateforme pour connaître les noms de menus actuels.

• Yelp : connectez-vous à votre compte Yelp for Business, ouvrez les paramètres du compte ou des notifications, et repérez les options concernant les nouveaux avis et les messages. Activez les alertes par e-mail ainsi que les alertes dans l’application si les deux sont proposées. Il est utile de vérifier séparément les paramètres de chaque utilisateur.
• Facebook : si les recommandations ou les avis sont activés pour votre Page, vérifiez les paramètres de notification de la Page dans les outils professionnels que vous utilisez pour la gérer. Assurez-vous que les alertes de nouvelles recommandations et de commentaires parviennent à quelqu’un qui les consulte pendant les heures de travail.
• Autres sites : si votre secteur s’appuie sur Tripadvisor, Trustpilot, Glassdoor ou un annuaire spécialisé, revendiquez-y la fiche de votre entreprise et vérifiez ses paramètres de notification de la même façon.

Une fois la configuration terminée, testez-la. Posez-vous une question par plateforme : si un avis était arrivé il y a dix minutes, qui le saurait, et comment ? Si la réponse est « personne avant lundi », la configuration n’est pas terminée.

Étape 3 : acheminer chaque alerte vers une boîte de réception réellement lue

Les alertes qui atterrissent dans la boîte personnelle d’un dirigeant très occupé ont tendance à passer à la trappe. Une solution simple consiste à utiliser une adresse partagée, comme une boîte reviews@ ou un alias de groupe, surveillée par au moins deux personnes.

1. Créez une boîte partagée ou un alias de groupe pour les alertes d’avis.
2. Lorsqu’une plateforme permet d’ajouter des utilisateurs, ajoutez les personnes qui répondent. Lorsque les alertes sont envoyées à l’adresse d’une seule personne, configurez un filtre de messagerie pour transférer les alertes d’avis vers la boîte partagée.
3. Utilisez un filtre ou une étiquette pour que les alertes d’avis ne se mélangent pas aux e-mails marketing de la même plateforme.
4. Désignez une personne de remplacement pour les congés et les arrêts maladie.

Si vous avez plusieurs établissements, décidez si les alertes vont au responsable local, à une équipe centrale, ou aux deux. Notre guide de gestion des avis pour les entreprises multi-établissements explique comment répartir ce travail entre équipes centrales et locales.

Étape 4 : rédiger un plan d’acheminement : qui voit quelle alerte

Tous les avis ne demandent pas la même personne. Un avis cinq étoiles sans texte peut recevoir une réponse de la personne de permanence. Un avis qui évoque un problème de sécurité, une menace ou une action en justice nécessite le dirigeant ou un responsable. Un court tableau garantit la clarté pour tous.

Les objectifs de ce tableau sont des suggestions, pas des règles des plateformes. Choisissez des chiffres que votre équipe peut tenir chaque semaine, y compris pendant les semaines chargées. Un objectif manqué une fois sur deux est pire qu’un objectif plus lent que vous respectez.

Étape 5 : fixer un délai de réponse et gérer la première heure

Lorsqu’une alerte d’avis négatif arrive, le but est une réponse calme et exacte, pas une réponse rapide et défensive. Un accusé de réception interne le jour même suffit souvent. Il indique à l’équipe que l’avis a un responsable.

1. Lisez l’avis en entier sur la plateforme, et pas seulement l’aperçu dans l’e-mail.
2. Vérifiez vos dossiers : réservation, commande, date de la visite, personnel en service.
3. Déterminez la catégorie à partir de votre tableau d’acheminement.
4. Rédigez la réponse et, pour les cas sensibles, faites-la relire par une seconde personne.
5. Publiez la réponse et consignez-la dans un journal simple avec la date, la plateforme et l’auteur de la réponse.

Notre guide pas à pas sur la manière de répondre aux avis Google négatifs traite de la réponse elle-même. Si l’avis vous menace, vous ou votre personnel, suivez les étapes distinctes de que faire lorsqu’un avis Google vous menace.

Un bref accusé de réception interne peut être aussi simple que ceci :

Exemple (illustratif) : « Nouvel avis Google 1 étoile pour [Location] au sujet d’une commande retardée le [date]. Je vérifie le dossier de la commande avec [Name] et je prépare une réponse d’ici [time]. Merci de ne pas répondre pour l’instant. »

Cette dernière phrase est importante. Lorsque plusieurs personnes reçoivent la même alerte, deux réponses bien intentionnées, ou une réponse publiée avant la vérification des faits, peuvent aggraver la situation.

Ce que les alertes ne vous disent pas, et comment y remédier

Les alertes ne constituent pas un registre parfait. Google explique dans À propos des avis manquants ou retardés que les avis sont contrôlés au regard de ses règles, ce qui peut prendre quelques jours et retarder leur apparition. Un client peut dire avoir laissé un avis avant que vous ne le voyiez ou que vous receviez la moindre alerte.

Les réponses sont elles aussi contrôlées. Selon la page de Google sur la gestion des avis clients, les réponses sont généralement contrôlées en 10 minutes au plus, mais parfois jusqu’à 30 jours. La page indique aussi que l’auteur de l’avis est averti lorsque vous répondez. Rédigez donc chaque réponse en partant du principe que le client la lira dans les minutes qui suivent.

Pour ces raisons, ajoutez une courte vérification manuelle à votre routine : une fois par semaine, ouvrez chaque fiche et comparez les derniers avis avec votre journal. Cela prend quelques minutes et permet de repérer tout ce qu’une alerte aurait manqué.

Lorsqu’une alerte signale un avis susceptible d’enfreindre les règles

Il arrive que l’alerte concerne un avis qui semble faux, qui vient de quelqu’un qui n’a jamais été client ou qui contient des informations personnelles. Un avis négatif ne justifie pas à lui seul une suppression, et c’est la plateforme qui décide de ce qui reste en ligne. Si vous pensez qu’un avis enfreint les règles de Google, la page de Google sur le signalement des avis inappropriés explique comment le signaler depuis votre fiche ou via l’outil de gestion des avis. Elle indique que l’évaluation prend généralement plusieurs jours et que vous pouvez consulter l’état du signalement dans cet outil.

Ne signalez qu’avec un motif honnête, correspondant à la règle, et signalez chaque avis une seule fois. Si vous avez sous les yeux un avis précis et que vous ne savez pas s’il remplit les conditions, notre vérification gratuite de suppression d’avis peut vous aider à y réfléchir avant de le signaler. Lorsque la même plainte apparaît simultanément sur plusieurs sites, consultez comment traiter la même plainte sur Google, Yelp et Facebook.

Une vérification mensuelle pour que les alertes continuent de fonctionner

Les configurations d’alertes se dégradent. Des personnes partent, des mots de passe changent, des filtres cessent de fonctionner. Prévoyez une courte vérification mensuelle dans votre agenda :

• Confirmez que chaque personne du plan d’acheminement a toujours accès à chaque fiche, et retirez les personnes parties.
• Confirmez que les notifications d’avis sont toujours activées pour chaque personne et chaque plateforme.
• Vérifiez que la boîte partagée et les règles de transfert fonctionnent toujours.
• Examinez votre journal des réponses : avez-vous atteint vos objectifs ? Sinon, modifiez les objectifs ou les effectifs, et pas seulement la formulation du plan.

Une fois en place, cette organisation demande un après-midi. Ensuite, la routine prend quelques minutes par semaine, et les nouveaux avis parviennent à quelqu’un en mesure d’agir.