Pourquoi mes avis Google ont-ils disparu ? Ce qu'il faut vérifier et quand contacter le support

Les avis Google disparaissent généralement pour l'une des quelques raisons documentées suivantes : les contrôles de conformité de Google les ont supprimés ou retardés, leur auteur les a supprimés ou modifiés, votre fiche a été fusionnée ou réactivée, Google a restreint les avis sur la fiche après avoir constaté un faux engagement, ou les avis sont désactivés pour votre catégorie. Les vérifications ci-dessous vous aident à déterminer laquelle s'applique.

Ce que Google dit des avis manquants

Google propose une page d'aide consacrée à ce problème, À propos des avis manquants ou retardés. Elle indique que les avis sont contrôlés afin de vérifier leur conformité aux règles de Google et que ce processus peut prendre quelques jours. Elle précise aussi que les avis qui enfreignent les règles ne seront pas rétablis.

La même page énumère plusieurs autres situations : fiches récemment fusionnées, clients publiant depuis d'anciens téléphones ou des versions obsolètes de Google Maps, fiches pour lesquelles Google a temporairement désactivé le contenu utilisateur, avis supprimés après la réactivation d'une fiche, et écoles pour lesquelles les avis sont désactivés. Toutes ces situations se présentent de la même façon vu de l'extérieur (le nombre d'avis baisse ou un avis n'apparaît jamais), mais chacune appelle une solution différente.

Avant de commencer, notez ce que vous savez : combien d'avis manquent approximativement, quand vous les avez vus pour la dernière fois, et si quelque chose a changé sur la fiche à cette période. Ce relevé accélère chacune des étapes ci-dessous et vous sera utile si vous contactez ensuite le support.

Raison 1 : l'avis a été filtré ou supprimé pour infraction aux règles

Google modère les avis selon sa politique relative aux contenus interdits et restreints. Cette politique couvre les contenus faux et trompeurs, la manipulation des notes (y compris les avis incités et les contenus présentant un conflit d'intérêts), l'usurpation d'identité, le harcèlement, les discours haineux, les contenus choquants, les contenus hors sujet, etc. La politique de Google Maps relative aux contenus générés par les utilisateurs, plus générale, indique que Google peut supprimer des contenus, restreindre l'accès à des fonctionnalités ou suspendre des comptes qui enfreignent ses règles.

Cela vaut pour les avis positifs comme pour les avis négatifs. Un avis élogieux peut être supprimé s'il semble provenir d'un employé, d'un proche, d'une source rémunérée, ou s'il a été donné en échange d'une réduction. La page d'aide de Google destinée aux auteurs d'avis, Ajouter, modifier ou supprimer des avis et des notes Google Maps, indique clairement que Google ne rétablit pas les avis supprimés pour infraction aux règles.

Habitudes de demande d'avis susceptibles d'entrer en conflit avec ces règles :

• Offrir une réduction, un cadeau ou un lot en échange d'un avis.
• Demander à des collaborateurs, à des proches ou à des amis de laisser des avis.
• Ne demander des avis qu'aux clients satisfaits (filtrage des avis), ce qui fausse votre note et présente un risque au regard des règles sur la manipulation des notes.

Si l'une de ces pratiques vous est familière, arrêtez-la dès maintenant. Notre guide sur l'obtention de plus d'avis Google dans le respect des règles présente des alternatives, et pourquoi le filtrage des avis est risqué explique en détail le problème de la sollicitation sélective.

Raison 2 : l'avis est encore en cours de vérification

Si un client vous dit avoir laissé un avis hier et que vous ne le voyez pas, l'explication la plus probable est le contrôle de conformité. Google indique que cela peut prendre quelques jours. Patientez avant de faire quoi que ce soit d'autre.

Demandez également au client si l'avis apparaît sur son propre compte (dans Google Maps, parmi ses contributions). S'il n'y apparaît pas non plus, il se peut que l'avis n'ait jamais été envoyé. La page d'aide de Google précise que des téléphones anciens ou des logiciels obsolètes peuvent empêcher les clients de publier correctement, et recommande de mettre à jour Google Maps vers la dernière version.

Raison 3 : l'auteur l'a modifié ou supprimé

Les auteurs d'avis gardent le contrôle de leurs avis. Ils peuvent les modifier ou les supprimer à tout moment depuis leurs contributions dans Google Maps. Un client qui a ensuite réglé le problème avec vous, qui a changé d'avis ou qui a fait le ménage dans son compte a pu simplement retirer son avis. L'entreprise n'est pas prévenue dans ce cas, et il n'y a rien à rétablir.

Raison 4 : votre fiche a été fusionnée, suspendue ou réactivée

Les modifications au niveau de la fiche sont une cause fréquente de chutes soudaines du nombre d'avis :

• Fiches fusionnées. Lorsque des fiches en double sont fusionnées, Google indique que plusieurs jours peuvent être nécessaires pour que les avis des deux fiches apparaissent. Ne créez pas de nouvelle fiche et ne demandez pas une autre fusion pendant ce temps.
• Fiches réactivées. Si votre fiche a été suspendue puis réactivée et que des avis manquent ensuite, la page de Google sur les avis manquants indique de contacter le support pour obtenir de l'aide.
• Modifications importantes. Si vous avez récemment changé de nom, d'adresse ou de catégorie et que les avis semblent différents ensuite, notez les dates pour le support, et consultez notre guide sur la correction des informations erronées sur votre fiche Google Business Profile pour que vos informations restent exactes.

Raison 5 : Google a restreint les avis sur la fiche

La page de Google sur les restrictions du profil d'entreprise en cas d'infraction aux règles décrit ce qui peut se produire lorsque Google constate un faux engagement lié à une fiche. Les mesures possibles comprennent le blocage des nouveaux avis ou des nouvelles notes pendant une durée déterminée, la dépublication des avis existants de la fiche pendant une durée déterminée, et l'affichage d'un avertissement aux consommateurs indiquant que de faux avis ont été supprimés.

Selon cette page, les propriétaires d'entreprise reçoivent une notification par e-mail avant l'application des restrictions, et ils peuvent déposer un recours qui déclenche un nouvel examen de la fiche. Vérifiez donc la boîte de réception (y compris les courriers indésirables) de chaque adresse e-mail ayant accès à la fiche. Si vous trouvez un avis, lisez-le attentivement avant de faire appel, et assurez-vous que ce qui a motivé la décision a bien cessé.

Google peut aussi désactiver temporairement le contenu utilisateur, y compris les avis, sur certaines fiches. La page sur les avis manquants présente cela comme une mesure de protection pour les propriétaires d'entreprise. Dans ce cas, les avis ne sont pas perdus à cause de quelque chose que vous avez fait, et il n'y a normalement rien à corriger de votre côté.

Raison 6 : les avis ne sont pas disponibles pour votre catégorie ou votre région

La page Gérer les avis des clients de Google indique que les avis ne sont disponibles que dans certains pays ou régions et pour certaines catégories d'entreprises. La page sur les avis manquants ajoute un cas précis : les avis et les notes sont désactivés pour les écoles accueillant des élèves de 6 à 18 ans, et les avis existants sur ces fiches ont été supprimés. Les universités, les crèches et les écoles spécialisées ne sont pas concernées.

Si votre entreprise a été placée dans une catégorie qui ne la décrit pas, Google suggère de mettre à jour votre catégorie. Ne le faites que si la nouvelle catégorie est exacte : choisir une catégorie uniquement pour retrouver des avis rendrait la fiche trompeuse.

Que vérifier, dans l'ordre

Suivez ces étapes avant de contacter qui que ce soit :

1. Confirmer la baisse. Consultez la fiche sans être connecté ou dans une fenêtre de navigation privée, à la fois dans la recherche Google et dans Google Maps. Notez le nombre d'avis et la date.
2. Vérifier vos e-mails. Parcourez toutes les boîtes de réception liées à la fiche à la recherche de messages de Google concernant des restrictions, des fusions, des suspensions ou des décisions relatives aux règles.
3. Repenser aux changements récents. Avez-vous fusionné un doublon, fait réactiver la fiche, changé le nom, l'adresse ou la catégorie, ou adopté une nouvelle façon de demander des avis ?
4. Vérifier chaque avis manquant. Si vous savez qui l'a écrit, demandez poliment si l'avis apparaît toujours sur son compte. S'il l'a supprimé, vous avez la réponse.
5. Chercher une tendance. Si les avis manquants sont arrivés en rafale, provenaient de nouveaux comptes ou ont suivi une incitation ou une campagne sur place, ils ont très probablement été filtrés pour des raisons de conformité et ne reviendront pas.
6. Patienter quelques jours pour les avis tout récents et les fusions récentes avant de passer à l'étape suivante.

Un examen structuré de votre fiche peut aider à repérer la tendance. Notre liste de contrôle pour l'audit de réputation en ligne vous guide pas à pas, et l'audit de fiche gratuit de BRANDprotecto vous offre un regard extérieur si vous le préférez.

Quand contacter le support Google

Contactez le support Google Business Profile lorsque :

• Des avis ont disparu après la réactivation de votre fiche (Google indique explicitement de contacter le support dans ce cas).
• Vous avez reçu un avis de restriction que vous jugez erroné. Utilisez l'option de recours décrite dans l'avis et dans la page d'aide sur les restrictions.
• Plusieurs jours se sont écoulés après une fusion et les avis de l'une des fiches manquent toujours.
• Une grande partie d'avis anciens et authentiques a disparu sans notification et sans changement de votre côté.

Lorsque vous écrivez, tenez-vous aux faits : le nom et l'adresse de la fiche, les dates, le nombre approximatif d'avis manquants, les modifications que vous avez effectuées et les notifications reçues.

Exemple (illustratif) : Bonjour, notre fiche d'établissement pour [Business name], [address], affichait environ [number] avis le [date]. Le [date], nous avons constaté qu'environ [number] d'entre eux ne sont plus visibles. Notre fiche a été [reinstated / merged with a duplicate] le [date]. Nous n'avons pas modifié notre manière de demander des avis aux clients et n'avons reçu aucune notification concernant des restrictions. Pourriez-vous vérifier si ces avis ont été touchés par [la réactivation / la fusion] ? Vous pouvez me joindre à l'adresse [manager's email].

Soyez réaliste quant au résultat. C'est Google qui décide de ce qui reste sur sa plateforme. Le support peut résoudre des problèmes techniques, comme ceux liés à une fusion ou à une réactivation, mais il ne rétablira pas les avis que ses systèmes ont supprimés pour des raisons de conformité.

Ce qu'il ne faut pas faire

Certaines réactions aggravent la situation :

• Ne demandez pas aux clients de republier en masse et ne leur offrez rien pour un nouvel avis. Les incitations enfreignent les règles de Google, et faire pression sur les clients pour qu'ils republient peut créer le type de schéma inhabituel qui attire l'attention.
• Ne créez pas de nouvelle fiche pour repartir de zéro. Cela disperse vos informations et vos avis et peut créer d'autres problèmes à démêler.
• Ne signalez pas en masse les avis de concurrents ou de détracteurs sous le coup de la frustration. Le guide de Google pour signaler les avis inappropriés indique qu'il ne supprime que les avis qui enfreignent ses règles, et que l'évaluation d'un avis prend généralement plusieurs jours. Ne signalez un avis que si vous pouvez nommer la règle précise qu'il enfreint ; voir ce qui enfreint ou non les règles de Google sur les avis.

Garder des avis stables à l'avenir

La protection la plus fiable est un processus de collecte d'avis conforme aux règles de Google. Sollicitez tous les clients, pas seulement les satisfaits. Envoyez un lien qu'ils pourront utiliser plus tard depuis leur propre appareil. Ne liez jamais une récompense à un avis, et ne faites jamais publier de collaborateurs ou de proches. Maintenez les informations de votre fiche à jour.

Enfin, vérifiez régulièrement votre nombre d'avis, par exemple une fois par semaine, et notez-le quelque part. Si des avis disparaissent de nouveau, vous saurez exactement quand cela s'est produit, ce qui facilite grandement le lien avec une cause et vous permet de l'expliquer clairement si vous avez besoin de l'aide de Google.