Un client veut supprimer ou modifier son avis Google : les étapes à lui envoyer

Un client peut supprimer lui-même son avis Google depuis le compte Google Maps qu’il a utilisé pour le publier. Sur ordinateur, il ouvre Google Maps, va dans Menu, puis Vos contributions, puis Avis, clique sur Plus à côté de l’avis et choisit Supprimer l’avis ou Modifier l’avis. Sur téléphone, il appuie sur Contribuer, puis sur Afficher votre profil, puis sur Voir tous les avis. L’entreprise ne peut pas le faire à sa place.

Cet article porte sur une situation précise : le client vous a contacté pour dire que l’avis a été publié par erreur, était destiné à un autre endroit ou ne reflète plus ce qui s’est passé, et qu’il souhaite le modifier ou le retirer. Vous ne l’avez pas demandé. C’est lui qui l’a fait. Votre rôle est de lui faciliter la tâche, sans orienter ce qu’il écrit.

D’abord, vérifiez que la demande vient bien du client

La position la plus sûre est simple : l’avis appartient à son auteur, et la décision aussi. Si un client dit vouloir supprimer ou modifier un avis, vous pouvez le remercier et lui envoyer les instructions. S’il n’en a pas parlé, ce n’est pas l’article qu’il vous faut. Demander à quelqu’un de revoir son avis après avoir réglé une réclamation est une tout autre conversation, abordée dans peut-on demander à un client de mettre à jour un avis négatif après avoir résolu le problème.

Conservez une courte trace de la manière dont la demande est arrivée : une note d’appel, un e-mail ou un fil de messages. Vous n’avez pas à la communiquer à qui que ce soit. Elle montre simplement, si des questions se posaient un jour, que la modification était l’idée du client.

Deux vérifications rapides avant de répondre :

• Quelle plateforme ? Les clients disent souvent « mon avis » sans préciser où. Demandez-leur s’il se trouve sur Google, Yelp, Facebook ou ailleurs.
• Quel compte ? L’avis ne peut être modifié que depuis le compte qui l’a publié. S’ils ont utilisé le téléphone d’un proche ou un compte professionnel, c’est à ce compte qu’ils doivent se connecter.

Google : les étapes que le client peut suivre

Google publie ces étapes dans son article d’aide sur la manière d’ajouter, modifier ou supprimer des avis et des notes Google Maps. La formulation ci-dessous suit cette page. Les menus pouvant changer, il est judicieux d’envoyer aussi au client le lien vers l’article officiel.

Sur ordinateur

1. Ouvrez Google Maps dans un navigateur et connectez-vous avec le compte qui a publié l’avis.
2. Cliquez sur Menu en haut à gauche.
3. Sélectionnez Vos contributions, puis Avis.
4. À côté de l’avis, cliquez sur Plus.
5. Choisissez Modifier l’avis ou Supprimer l’avis, puis suivez les étapes à l’écran.

Sur un téléphone ou une tablette Android

1. Ouvrez l’application Google Maps.
2. Appuyez sur Contribuer, puis sur Afficher votre profil.
3. Faites défiler vers le bas et appuyez sur Voir tous les avis.
4. À côté de l’avis, appuyez sur Plus (les trois points).
5. Choisissez Modifier l’avis ou Supprimer l’avis, puis suivez les instructions.

Sur un iPhone ou un iPad

Les instructions de Google pour iPhone et iPad suivent le même parcours que sur Android : ouvrez l’application Google Maps, appuyez sur Contribuer, puis sur Afficher votre profil, faites défiler jusqu’à Voir tous les avis, appuyez sur Plus à côté de l’avis et choisissez Modifier l’avis ou Supprimer l’avis.

Si le client ne trouve pas l’avis dans sa liste, la raison la plus fréquente est qu’il est connecté à un autre compte Google que celui utilisé pour le publier.

Ce qui change après une modification ou une suppression

Une modification ne passe pas inaperçue. La page d’aide de Google indique que, lorsqu’un avis est modifié, la date de la dernière modification s’affiche comme date de publication de l’avis. La page Gérer les avis des clients de Google, destinée aux propriétaires d’un profil d’entreprise, dit la même chose pour les avis modifiés après la réponse de l’entreprise : la date de l’avis change pour refléter la dernière mise à jour.

Cela a deux conséquences pratiques :

• Votre réponse peut ne plus convenir. Si vous avez répondu au texte d’origine et que le client le réécrit, relisez votre réponse. Une réponse qui s’excuse d’un point que l’avis ne mentionne plus peut dérouter les lecteurs ; pensez donc à la mettre à jour.
• L’avis se déplace dans le temps. Un avis modifié porte la nouvelle date et peut donc sembler plus récent qu’il ne l’est. C’est normal et il n’y a rien à corriger.

Si le client supprime l’avis, laissez un peu de temps à votre profil pour se mettre à jour, puis vérifiez-le. Si votre total ou votre note vous paraît étrange ensuite, pourquoi les avis Google disparaissent explique ce qui peut modifier d’autre le nombre d’avis.

Yelp et Facebook : renvoyez vers les pages d’aide officielles

Yelp

Sur Yelp aussi, l’avis appartient à la personne qui l’a rédigé, et elle seule peut le modifier depuis son propre compte. Les menus évoluant, plutôt que de recopier une liste d’étapes trouvée ailleurs, suggérez au client de se connecter au compte Yelp qui a publié l’avis et de consulter le centre d’assistance de Yelp pour connaître les étapes actuelles permettant de modifier ou de retirer son propre avis. Limitez-vous à partager des informations pratiques et laissez-lui entièrement le choix des mots.

Facebook

Sur Facebook, les avis sur une Page d’entreprise s’appellent des recommandations, et ils sont rédigés depuis le compte personnel du client. Le centre d’aide Interagir avec les Pages de Facebook explique comment signaler une recommandation ou un avis concernant une Page d’entreprise, mais c’est la personne qui a écrit la recommandation qui peut la modifier. Suggérez au client d’ouvrir la recommandation une fois connecté, de repérer le menu d’options sur sa propre publication et de consulter le centre d’aide de Facebook pour connaître les étapes actuelles si le menu est différent.

Si la même plainte apparaît sur plusieurs sites, le client peut vouloir tout modifier, ou une seule publication. Laissez-le décider. Traiter la même plainte sur Google, Yelp et Facebook explique comment répondre de façon cohérente en attendant.

Un message que vous pouvez envoyer

Gardez un message court, neutre et centré sur les instructions. Ne suggérez ni formulation, ni nombre d’étoiles, ni délai.

Exemple (à titre d’illustration)

Bonjour [Name], merci de nous avoir prévenus. Comme vous l’avez demandé, voici comment modifier ou supprimer un avis Google. Cela doit se faire depuis le compte Google que vous avez utilisé pour le publier.

Sur ordinateur : ouvrez Google Maps, cliquez sur Menu, puis sur Vos contributions, puis sur Avis. Cliquez sur Plus à côté de l’avis et choisissez Modifier l’avis ou Supprimer l’avis.

Sur téléphone : ouvrez l’application Google Maps, appuyez sur Contribuer, puis sur Afficher votre profil, puis sur Voir tous les avis. Appuyez sur les trois points à côté de l’avis et choisissez Modifier ou Supprimer.

La page d’aide de Google avec les mêmes étapes : [link to Google's help article]. Ce que vous déciderez ne dépend que de vous. Si vous avez d’autres questions, vous pouvez me joindre à l’adresse [manager's email].

Si le client a indiqué que l’avis était destiné à une autre entreprise, ajoutez une ligne lui suggérant de vérifier le nom de l’entreprise avant de le republier ailleurs. Si un avis a manifestement été laissé par erreur sur votre profil et que le client ne répond pas, consultez que faire lorsqu’un avis Google a été laissé par erreur sur votre entreprise.

Ce qu’il faut éviter

Même lorsque c’est le client qui engage la conversation, certaines choses peuvent transformer un message utile en problème de conformité aux règles.

• Aucune contrepartie. La politique relative aux contenus interdits et restreints de Google pour Maps n’autorise pas les commerçants à offrir un paiement, des remises ou des biens ou services gratuits en échange de la publication d’un avis, ou de la révision ou du retrait d’un avis négatif. Un remboursement que vous avez déjà accordé pour le problème initial doit se suffire à lui-même et ne jamais dépendre du sort de l’avis.
• Aucune pression. Ne relancez pas le client, ne lui demandez pas de capture d’écran prouvant que c’est fait et ne lui suggérez pas de note. Cette même politique de Google précise que les commerçants ne doivent pas décourager les avis négatifs ni exercer de pression sur les utilisateurs pour qu’ils laissent des notes ou des avis sur place.
• Aucune menace. Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les avis de consommateurs rend illicite le recours à une menace juridique infondée ou sans fondement, à une menace physique, à l’intimidation ou à une fausse accusation publique pour obtenir le retrait d’un avis, selon 16 CFR § 465.7. Cet article est une information générale et ne constitue pas un conseil juridique ; pour toute question juridique concernant un avis, consultez un avocat qualifié dans votre juridiction.
• Ne le faites pas à sa place. Ne demandez jamais les identifiants du client et ne proposez jamais de vous connecter sur son appareil. La modification doit venir de lui.

Si le client change d’avis

Il arrive qu’un client propose de supprimer un avis, puis ne fasse rien. C’est son droit. Ne le relancez pas au sujet de l’avis. S’il reste en ligne, traitez-le comme n’importe quel autre : répondez avec calme, de façon factuelle et une seule fois. Comment répondre aux avis Google négatifs présente une méthode de réponse que vous pouvez utiliser.

S’il modifie son avis au lieu de le supprimer, lisez la nouvelle version comme un avis tout neuf. Une réponse courte et sincère, le remerciant de la mise à jour, suffit généralement. Évitez de reprendre les détails de la plainte d’origine que le client a choisi de retirer.

Surveillez le résultat

Une fois que le client vous dit avoir effectué la modification, vérifiez l’avis sur votre profil dans les jours qui suivent. Notez la date et ce qui a changé, et mettez à jour votre réponse si elle ne correspond plus. Si vous gérez plusieurs établissements ou plateformes, la mise en place d’alertes pour les nouveaux avis vous permettra aussi de voir réapparaître les avis modifiés avec leur nouvelle date.

L’ensemble de l’échange ne devrait prendre que quelques minutes : confirmer la plateforme, envoyer les étapes officielles, laisser la décision au client, puis vérifier votre réponse par la suite.