Un avis Google contient des insultes ou un langage offensant : comment le signaler

Pour signaler un avis Google contenant des vulgarités, des injures ou des propos haineux, ouvrez votre fiche d'établissement, sélectionnez Lire les avis, sélectionnez Signaler à côté de l'avis, choisissez le motif correspondant aux termes employés (par exemple, la vulgarité), puis envoyez le signalement. Google le vérifie au regard de sa politique de contenu Google Maps, qui interdit les discours haineux, le harcèlement et la vulgarité employée pour offenser. Google décide de l'issue ; vous pouvez faire appel une seule fois.

Dans cet article : les catégories de la politique qui s'appliquent au langage offensant, ce qui n'est généralement pas recevable, comment documenter l'avis avant de le signaler, et comment traiter un avis qui mêle injures et réclamation légitime.

Quelles règles de Google couvrent le langage offensant

La politique de Google Maps sur les contenus générés par les utilisateurs, interdits et restreints énumère une vingtaine de catégories. Quatre d'entre elles s'appliquent à la plupart des avis aux termes abusifs. Elles se recoupent, de sorte qu'un même avis peut relever de plusieurs catégories.

La section sur les discours haineux énumère les caractéristiques protégées : race, origine ethnique, religion, handicap, âge, nationalité, statut d'ancien combattant, orientation sexuelle, genre, identité de genre, caste, ou tout autre statut protégé. Si un avis vise quelqu'un pour l'un de ces motifs, indiquez-le dans vos notes et choisissez le motif le plus proche dans le formulaire de signalement.

Ce qui n'est généralement pas recevable

La même page de politique laisse place à la critique sincère. Elle indique que les descriptions respectueuses d'expériences négatives sont autorisées, et que les usages anodins de la vulgarité en contexte sont permis. Concrètement :

• Un avis sévère à une étoile qui qualifie votre service de lent, impoli ou trop cher est une critique, pas une infraction à la politique.
• Un seul gros mot léger, employé pour décrire la frustration de l'auteur, peut relever d'un usage contextuel.
• Le sarcasme, l'exagération et une note basse ne justifient pas à eux seuls une suppression.

Un retour négatif ne suffit pas pour que Google supprime un avis. Avant de signaler, lisez l'avis comme le ferait un modérateur neutre. Demandez-vous : le langage vise-t-il une personne ou un groupe, et va-t-il au-delà de la description des faits ? Si la réponse honnête est non, une réponse calme vous servira généralement mieux qu'un signalement. Notre présentation de ce qui enfreint la politique d'avis de Google et ce qui ne l'enfreint pas couvre les autres catégories.

Comment signaler l'avis : étape par étape

La page d'aide de Google sur le signalement d'avis inappropriés sur votre fiche d'établissement décrit la procédure. Les interfaces évoluent : consultez cette page si un bouton a changé de place.

1. Conservez d'abord une trace. Faites une capture d'écran de l'avis complet, avec le nom affiché de l'auteur, la note, la date et les éventuelles photos. Copiez le texte exact dans un document. Faites-le avant toute autre chose, car l'auteur peut modifier ou supprimer son avis.
2. Accédez à votre fiche d'établissement en étant connecté avec un compte qui la gère, puis sélectionnez Lire les avis.
3. Sélectionnez Signaler à côté de l'avis.
4. Choisissez le motif correspondant au contenu. La page d'aide de Google donne des exemples comme Spam et Vulgarité. Choisissez celui qui décrit le plus exactement les termes employés, plutôt que celui qui paraît le plus grave.
5. Envoyez le signalement. Signalez chaque avis une seule fois. Signaler plusieurs fois le même avis, ou demander à des proches et au personnel de le faire, n'aide pas et peut ressembler à une campagne coordonnée.
6. Suivez l'état d'avancement dans l'outil de gestion des avis (Reviews Management Tool) de Google, que Google présente comme l'endroit où signaler des avis et vérifier leur statut.

Google indique que l'évaluation prend généralement plusieurs jours. L'outil affiche des statuts tels que Décision en attente et Signalement examiné - aucune infraction à la politique. Pour savoir quoi faire pendant l'attente, consultez le temps que met Google à examiner un avis signalé.

Vous pouvez aussi signaler un avis depuis Google Maps. La page d'aide de Google Maps sur les avis décrit la marche à suivre : sélectionner Plus à côté de l'avis, puis Signaler comme inapproprié, puis un motif. En tant que propriétaire, passez plutôt par votre fiche d'établissement, afin que le signalement apparaisse dans l'outil de gestion des avis.

Quelles preuves documenter

Le formulaire de signalement demande un motif, pas un exposé. Votre propre dossier reste pourtant important : vous en aurez besoin si vous faites appel, si le langage s'aggrave, ou si la même personne publie à nouveau. Tenez un journal simple comprenant :

• Les termes exacts, copiés sous forme de texte, ainsi qu'une capture d'écran de la page entière avec la date visible.
• Le lien vers l'avis et le nom de profil affiché de l'auteur.
• La catégorie de la politique qui s'applique selon vous et les mots précis concernés, par exemple « l'injure dans la deuxième phrase, visant la religion d'un employé ».
• La personne visée : l'entreprise, un employé nommé, un groupe de personnes.
• L'existence d'une véritable visite, avec une référence interne (numéro de réservation, de reçu ou de ticket) si vous en trouvez une. Ne publiez rien de tout cela publiquement.
• La date de votre signalement et chaque changement de statut que vous voyez dans l'outil.
• Les publications associées de la même personne sur d'autres avis ou d'autres plateformes.

Conservez tout cela dans un dossier partagé unique, pour que la personne qui s'occupera des avis le mois prochain puisse le retrouver. Si l'avis nomme un membre du personnel, lisez aussi que faire lorsqu'un avis Google nomme votre employé, et prenez contact avec cette personne. Se faire traiter publiquement d'une injure est pénible, et elle doit en être informée par un responsable avant de tomber dessus par hasard.

Lorsque l'avis contient aussi une réclamation légitime

Beaucoup d'avis injurieux ne sont pas de pures injures. Un client peut décrire un vrai problème, comme une erreur de facturation ou une longue attente, puis ajouter une grossièreté ou une insulte à propos d'un employé. C'est le cas le plus délicat.

Signaler reste raisonnable si le langage relève de l'une des catégories ci-dessus. La politique couvre la vulgarité employée pour souligner une critique : une réclamation légitime ne rend donc pas acceptables des termes abusifs. Mais Google statue sur l'avis tel qu'il est publié, et vous ne pouvez pas lui demander de ne supprimer que la phrase offensante. Préparez-vous aux deux issues :

• Si Google le supprime, la réclamation sous-jacente peut rester fondée. Corrigez ce que vous pouvez, car le même problème risque de réapparaître dans le prochain avis.
• Si Google le maintient, votre réponse publique sera ce que les autres lecteurs mettront en balance avec l'avis.

Séparez les deux aspects dans votre esprit. Traitez la réclamation comme n'importe quel autre avis négatif. Traitez le langage comme une question de politique à soumettre à Google, et non comme un sujet de dispute dans votre réponse.

Comment répondre pendant que le signalement est en cours

Vous n'avez pas à attendre la décision de Google pour répondre. Une réponse courte et calme montre aux autres clients comment vous gérez les problèmes. La page de Google sur la gestion des avis clients indique que les réponses sont vérifiées au regard de ses politiques de contenu, généralement en 10 minutes mais parfois jusqu'à 30 jours, et que l'auteur de l'avis est averti et peut alors modifier son avis.

Soyez bref. Abordez la réclamation, ne répétez pas les mots offensants, ne cherchez pas à deviner l'identité de l'auteur et ne mentionnez pas que vous avez signalé l'avis.

Exemple (illustratif) : « Merci de nous avoir fait part du problème de facturation survenu lors de votre visite. Cela n'aurait pas dû arriver, et nous souhaitons y remédier. Veuillez contacter [nom du responsable] à l'adresse [e-mail du responsable] en indiquant la date de votre visite afin que nous puissions examiner la situation. Nous demandons que les commentaires sur les membres de notre équipe restent respectueux ; notre personnel le mérite, tout comme nos clients. »

Si l'avis ne contient que des injures et aucune réclamation, une réponse d'une seule ligne ou l'absence de réponse sont toutes deux raisonnables. Une réponse brève et neutre, du type « Nous n'avons pas trace de cette visite et serions heureux d'en discuter directement au [numéro de téléphone] », suffit si la visite est introuvable.

Si Google laisse l'avis en ligne

Google indique que vous disposez d'un seul recours si un avis signalé n'est pas supprimé. Appuyez-vous sur votre journal pour décider si un recours en vaut la peine : indiquez les mots précis et la catégorie précise de la politique. Une fois le recours examiné, Google envoie un e-mail précisant soit que l'avis a été supprimé, soit qu'il respecte la politique et restera en ligne. Notre guide sur le recours lorsque Google maintient un avis que vous avez signalé vous accompagne pas à pas. Si vous avez l'avis sous les yeux et souhaitez un second avis pour savoir s'il enfreint plausiblement une règle, le contrôle de suppression d'avis gratuit de BRANDprotecto peut vous aider à vous décider avant de faire appel.

Par ailleurs, Google propose une procédure de signalement de contenu pour motif juridique, pour les contenus que vous estimez contraires à la loi ou à vos droits. Google vous demande de signaler d'abord le contenu dans le produit. Le caractère illicite d'un avis dépend de votre juridiction et des faits. Cet article est une information générale, et non un conseil juridique ; consultez un avocat qualifié dans votre juridiction avant d'emprunter cette voie.

Lorsque le langage offensant devient une menace

Certains avis passent des insultes aux menaces. La politique de Google sur le harcèlement couvre les contenus comportant une menace précise de préjudice qui amènerait une personne raisonnable à craindre pour sa sécurité. Si un avis vous menace, vous ou votre personnel, signalez-le sous la catégorie la plus proche, conservez vos preuves et placez la sécurité en premier. Si quelqu'un peut être en danger, contactez la police locale au lieu d'attendre une décision de modération. Consultez que faire lorsqu'un avis Google vous menace ou menace votre personnel pour une liste de contrôle plus complète.

Quelle que soit l'issue, ne répondez pas sur le même ton, ne contactez ni l'employeur ni la famille de l'auteur, et ne publiez pas ses informations personnelles. Ces démarches peuvent transformer un mauvais avis en un problème bien plus grave, et elles peuvent enfreindre les mêmes règles que celles sur lesquelles vous vous appuyez.