Anciens avis après un déménagement, un changement de nom ou un rebranding : que deviennent-ils ?

Lorsqu'une entreprise déménage, Google vous demande de mettre à jour l'adresse de votre fiche d'établissement existante plutôt que d'en créer une nouvelle ; les avis déjà présents sur cette fiche y restent donc attachés. Un changement de nom mineur peut conserver la même fiche, mais un changement plus important est considéré comme une nouvelle entreprise. Un nouveau propriétaire qui reprend l'entreprise par un transfert de propriété conserve la fiche et ses avis, bons comme mauvais.

Les détails comptent, car un mauvais choix (une seconde fiche, un changement de nom que Google traite comme une nouvelle entreprise, un litige de propriété) peut répartir vos avis sur deux fiches ou les fusionner de manière inattendue. Voici ce que disent les pages d'aide de Google pour chaque situation, et ce qu'un nouveau propriétaire peut réalistement faire face à une note construite sous la direction de quelqu'un d'autre.

Ce qui arrive aux avis dans chaque situation

Déménager à une nouvelle adresse

La page d'aide de Google sur les doublons est très claire : si votre entreprise déménage, ne créez pas de nouvelle fiche d'établissement pour le nouvel emplacement. Mettez plutôt à jour la fiche existante avec la nouvelle adresse. Comme vous modifiez la même fiche, ses avis, ses photos et son historique la suivent.

Attendez-vous à quelques frictions. D'après la page de Google sur la modification de votre fiche d'établissement, si vous déplacez une entreprise validée à une nouvelle adresse, vous devez la valider de nouveau. Prévoyez ce changement pour une semaine calme, pas le jour de la réouverture.

1. Avant le jour du déménagement, notez les informations actuelles de votre fiche : nom, catégories, horaires, téléphone, site web et zone de service.
2. À la date du déménagement ou à proximité, modifiez l'adresse de la fiche existante. N'ajoutez pas de seconde fiche pour le nouveau site.
3. Effectuez la nouvelle validation lorsque Google vous le demande, avec la méthode proposée.
4. Quelques jours plus tard, vérifiez sur Google Maps et dans la Recherche s'il reste une fiche à l'ancienne adresse, souvent créée par un client ou issue d'un ancien annuaire.
5. Si vous en trouvez une, suivez les étapes relatives aux doublons ci-dessous plutôt que de l'ignorer.

Certains avis décriront les anciens locaux : le parking, l'ancienne salle d'attente, un bâtiment que vous n'utilisez plus. Ce sont toujours des expériences authentiques avec votre entreprise ; elles ne sont donc pas supprimables du simple fait que l'emplacement a changé. Une courte réponse mentionnant le déménagement suffit généralement. Si le changement d'adresse a aussi perturbé d'autres informations de la fiche, consultez comment corriger les informations erronées de votre fiche Google Business Profile.

Changer de nom ou de marque

Les consignes de Google pour représenter votre entreprise sur Google définissent le rebranding comme un changement de nom éligible sans création d'une nouvelle fiche d'établissement. Une fiche peut y prétendre lorsque les noms propres et les services décrits dans le nom de l'entreprise restent inchangés et que la catégorie de l'entreprise reste inchangée, ou lorsque vous avez plusieurs établissements et que le nom de l'entreprise change.

Si le changement ne répond pas à ces critères, les consignes indiquent qu'il est considéré comme une nouvelle entreprise : vous devez marquer la fiche existante comme fermée et en créer une nouvelle. Concrètement, la nouvelle fiche ne reprend pas les avis de l'ancienne. Vérifiez la formulation actuelle des critères avant d'annoncer un nouveau nom, car cette décision affecte votre historique d'avis.

Deux points pratiques :

• Le nom de votre fiche doit correspondre au nom réel que vous utilisez sur votre devanture, votre site web et vos documents. Les consignes l'exigent : ne renommez donc pas la fiche avant le changement d'enseigne.
• Ne considérez pas un changement de nom comme un moyen de vous débarrasser de mauvais avis. Si l'entreprise est réellement la même, les consignes prévoient une seule fiche par entreprise, et les doublons peuvent finir fusionnés.

Fiches en double et fusions

Les doublons apparaissent souvent après un déménagement ou une reprise : une ancienne fiche créée par quelqu'un d'autre, une fiche créée par un ancien responsable, ou une seconde fiche créée par erreur. La page d'aide de Google sur la résolution des fiches en double et des problèmes de propriété présente les principales options :

• Fusionner : lorsque deux fiches ou plus existent pour la même entreprise sur Maps, signalez une suggestion sur Google Maps pour demander une fusion. Google indique que toutes les demandes de fusion font l'objet d'un examen.
• Supprimer : si vous avez créé un doublon par erreur, vous pouvez le supprimer sans affecter votre fiche validée. La suppression d'une fiche efface son contenu et les gestionnaires associés ; ne supprimez donc pas une fiche qui contient des avis que vous souhaitez conserver.
• Revendiquer ou demander l'accès : si l'autre fiche n'est pas validée, vous pouvez la revendiquer et la valider. Si elle est validée et appartient à quelqu'un d'autre, vous pouvez demander l'accès au propriétaire actuel.

Concernant les avis, Google indique que lorsque deux fiches sont fusionnées, leurs avis sont regroupés, mais les réponses aux avis peuvent être perdues. Avant de demander une fusion, copiez les réponses qui comptent pour vous afin de pouvoir les republier. Une fusion regroupe aussi les mauvaises notes et les bonnes : calculez donc d'abord la moyenne combinée.

Exemple (illustratif) : une ancienne fiche compte 20 avis avec une moyenne de 3,0 étoiles et votre fiche actuelle en compte 30 avec une moyenne de 4,6. Après fusion, le total est de (20 × 3,0 + 30 × 4,6) ÷ 50 = 3,96, soit environ 4,0 affiché. Cela reste le bon résultat si les deux fiches concernent la même entreprise, mais mieux vaut ne pas être pris au dépourvu. Google peut afficher ou arrondir ce chiffre différemment.

Si des avis disparaissent après une fusion ou un déménagement, pourquoi les avis Google disparaissent et quand contacter le support détaille les points à vérifier.

Reprendre une entreprise : la note de l'ancien propriétaire

Si vous avez racheté une entreprise existante, la voie la plus simple est la transmission. La page de Google sur le transfert de la propriété principale indique que seul le propriétaire principal peut transférer la propriété principale, et que le nouveau propriétaire doit attendre 7 jours avant de pouvoir gérer toutes les fonctionnalités. Elle précise aussi que les informations de l'entreprise, y compris les avis, sont conservées. Inscrivez cette transmission dans l'acte de vente afin qu'elle ait lieu avant que le vendeur ne s'en désintéresse.

Si le vendeur refuse de coopérer ou est injoignable, utilisez la procédure de demande de propriété de Google. Le propriétaire actuel est averti par e-mail et dispose de 3 jours pour répondre. En l'absence de réponse, vous pourrez peut-être revendiquer la fiche ; si la demande est refusée, vous pouvez suggérer une modification ou faire appel.

Dans les deux cas, vous héritez de la note. Google ne supprime pas des avis parce que l'entreprise a changé de mains, et les avis décrivant le service de l'ancien propriétaire restent des expériences authentiques avec cette entreprise.

Ce qu'un nouveau propriétaire peut faire en toute légitimité

1. Répondre aux avis négatifs récents, indiquer que la propriété a changé et expliquer ce qui est différent aujourd'hui. Restez factuel et évitez de blâmer l'ancien propriétaire.
2. Corriger les problèmes cités dans les avis. Si de nombreux avis mentionnent le même problème, c'est votre première liste d'améliorations.
3. Demander un avis à chaque vrai client, sans filtrer les clients satisfaits et sans lier de récompenses à des notes positives. Voir comment obtenir plus d'avis Google dans le respect des règles.
4. Signaler uniquement les avis qui enfreignent réellement les règles, comme les faux avis ou les diatribes hors sujet. La politique de Google sur les contenus interdits et restreints mentionne aussi le conflit d'intérêts, qui inclut l'emploi actuel ou passé et les affiliations personnelles. Si l'ancien propriétaire ou son personnel a laissé un avis sur l'entreprise, lisez les avis d'un ancien propriétaire ou d'un ancien associé avant de signaler.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Ne créez pas une nouvelle fiche pour la même entreprise afin d'échapper aux anciens avis. Les consignes de Google prévoient une seule fiche par entreprise, et les doublons peuvent être refusionnés.
• Ne demandez pas à votre personnel, votre famille ou vos amis de publier des avis, et n'en achetez pas.
• Ne signalez pas massivement d'anciens avis et n'inventez pas de motifs de signalement.
• Ne faites pas pression sur d'anciens auteurs d'avis et ne les menacez pas pour qu'ils les suppriment.

Les trois derniers points constituent des violations des règles de la plateforme et, aux États-Unis, peuvent aussi relever de la règle de la FTC sur les avis de consommateurs. Selon les questions-réponses de la FTC sur la Consumer Reviews and Testimonials Rule, la règle est entrée en vigueur le 21 octobre 2024 et couvre les faux avis, les incitations conditionnées à un sentiment positif et la suppression d'avis par des menaces, de l'intimidation ou de fausses accusations. Il s'agit d'informations générales, pas de conseils juridiques ; consultez un avocat qualifié dans votre juridiction au sujet de votre situation.

Répondre aux avis concernant l'ancien emplacement ou l'ancien propriétaire

La page de Google sur la gestion des avis clients indique que vous devez valider l'entreprise avant de pouvoir répondre, et que les réponses sont examinées avant d'apparaître. Une fois l'accès obtenu, une réponse courte et honnête aide les futurs lecteurs à comprendre ce qui a changé.

Exemple (illustratif), nouveau propriétaire : Merci pour ce retour, [Name]. L'entreprise a changé de propriétaire en [month/year], et nous avons depuis [specific change, such as new booking system or extended hours]. Si vous revenez nous voir, demandez [manager's name] et nous veillerons à ce que votre expérience soit différente. Vous pouvez aussi nous écrire à [manager's email].

Exemple (illustratif), changement d'adresse : Merci de nous avoir signalé le problème de stationnement, [Name]. Nous avons depuis déménagé au [new address], qui offre [relevant improvement]. Nous espérons vous y accueillir.

Ne répondez pas à des dizaines d'anciens avis le même jour avec le même texte. Privilégiez les plus récents et les plus visibles, et rédigez chaque réponse en fonction de la réclamation précise. Pour d'autres formulations, consultez les exemples de réponses aux avis négatifs.

Liste de contrôle avant de déménager, de changer de nom ou de racheter

• Confirmez qui est le propriétaire principal de la fiche et faites réaliser le transfert dans le cadre de toute vente.
• Vérifiez si un changement de nom prévu répond aux critères de rebranding de Google avant de vous engager sur l'enseigne.
• Modifiez la fiche existante en cas de déménagement ; n'en ajoutez pas une nouvelle.
• Prévoyez du temps pour la nouvelle validation.
• Recherchez sur Maps les fiches restantes ou en double, et enregistrez vos réponses avant de demander une fusion.
• Prévoyez une méthode régulière, conforme aux règles, pour recueillir des avis auprès de vos clients actuels.

Si vous souhaitez un second regard sur des doublons, une question de propriété ou une note héritée, vous pouvez lancer un audit gratuit des avis avant d'effectuer des modifications.