Une recommandation Facebook négative sur votre Page : ce que vous pouvez signaler et faire supprimer

Vous ne pouvez pas supprimer depuis la Page de votre entreprise la recommandation Facebook d'une autre personne, et Meta ne la supprimera pas simplement parce qu'elle est négative. Vous pouvez la signaler si elle enfreint les Standards de la communauté de Meta, par exemple en cas de harcèlement, de discours haineux, d'informations privées sur une personne ou de spam. Ensuite, c'est Meta qui décide. Vous pouvez aussi répondre publiquement et vérifier si les paramètres de votre Page vous permettent d'arrêter complètement l'affichage des avis.

Ci-dessous : comment fonctionnent les recommandations, quelles règles justifient un signalement, comment en déposer un, à quoi doit ressembler une réponse et les compromis réels du masquage des avis.

Comment fonctionnent les recommandations Facebook

Sur une Page d'entreprise Facebook, les avis prennent la forme de recommandations : les personnes indiquent si elles recommandent l'entreprise et peuvent ajouter un texte. Dans la documentation développeur de Meta sur les recommandations, chacune est décrite comme « positive » ou « négative ». Cette même documentation mentionne aussi une note facultative de 1 à 5 étoiles et un texte d'avis comme éléments d'une recommandation.

Une recommandation est un contenu publié par une personne extérieure à votre entreprise. L'administrateur d'une Page dispose de plusieurs moyens de modérer les commentaires et les publications des visiteurs, mais une recommandation n'est pas un contenu que vous pouvez modifier ou supprimer. Son auteur peut la changer ou la retirer. Meta peut la supprimer si elle enfreint les règles. C'est à peu près tout.

Une recommandation négative n'est pas en soi une infraction aux règles. Un client qui dit que l'attente était trop longue, que le prix était trop élevé ou que le personnel était désagréable donne une opinion. Les règles de Meta ne protègent pas les entreprises de la critique. Elles visent des préjudices précis.

Quels Standards de la communauté peuvent justifier un signalement

Le Centre d'aide de Facebook propose un article dédié au signalement d'une recommandation ou d'un avis sur une Page d'entreprise. Il figure sous Interagir avec des Pages dans le Centre d'aide Facebook. Le succès d'un signalement dépend des Standards de la communauté de Meta, qui s'appliquent aux recommandations comme aux publications et aux commentaires. Avant de signaler, rattachez la recommandation à une règle précise.

Lisez la formulation actuelle de la règle avant de signaler. Les règles sont longues, elles évoluent, et la frontière exacte entre critique virulente et harcèlement appartient à Meta. Si vous ne pouvez pas citer un passage précis d'une règle, la recommandation n'est probablement pas signalable.

Comment signaler une recommandation, étape par étape

Selon les indications générales de Facebook dans Signaler un contenu sur Facebook, la meilleure façon de signaler un contenu abusif ou du spam est d'utiliser le lien de signalement situé près du contenu concerné. Les menus changent souvent ; si les options diffèrent de ce qui est décrit ici, suivez l'article actuel du Centre d'aide.

1. Conservez d'abord des preuves. Faites une capture d'écran datée de la recommandation, du nom affiché de son auteur et de l'URL de votre Page. Si le contenu est supprimé ou modifié plus tard, vous en garderez une trace.
2. Identifiez la règle. Servez-vous du tableau ci-dessus et notez quelle règle, et quelle partie de celle-ci, le contenu enfreint.
3. Ouvrez le menu de la recommandation. Cherchez l'option de signalement, en utilisant les commandes situées à côté de cette recommandation plutôt qu'en signalant l'ensemble du profil de son auteur.
4. Choisissez le motif qui correspond réellement. Sélectionnez la catégorie qui correspond à ce que vous avez établi à l'étape 2. Ne choisissez pas un motif plus fort en espérant qu'il fonctionne mieux.
5. Signalez une seule fois, depuis un seul compte. Un signalement exact suffit. La politique de Meta sur les comportements inauthentiques indique qu'il est interdit de détourner les systèmes de signalement de Meta pour harceler, intimider ou réduire au silence autrui.
6. Suivez le résultat. Le Centre d'aide de Facebook explique comment consulter l'état des signalements que vous avez effectués. Consignez la décision à côté de votre capture d'écran.

Si la recommandation cite un employé et contient des menaces, placez d'abord sa sécurité au premier plan et suivez votre processus interne d'escalade. Un signalement Facebook s'ajoute à cette démarche, il ne la remplace pas. Si vous avez un avis précis sous les yeux et souhaitez un second avis sur la question de savoir s'il enfreint une règle, vous pouvez utiliser le contrôle gratuit de suppression d'avis de BRANDprotecto.

Ce qui ne remplit généralement pas les critères

De nombreuses recommandations négatives resteront en ligne, et c'est normal. En général, les cas suivants ne constituent pas à eux seuls des infractions :

• Une mauvaise opinion de votre produit, de vos prix, de vos délais d'attente ou de votre service
• Le récit d'une mauvaise expérience dont vous gardez un souvenir différent
• Un langage cru visant l'entreprise plutôt qu'une personne
• Une recommandation d'une personne que vous ne retrouvez pas dans vos fichiers clients
• Une plainte qui apparaît aussi sur Google ou Yelp (voir comment traiter la même plainte sur plusieurs plateformes)

Si vous soupçonnez une vague coordonnée de recommandations négatives plutôt qu'un seul client mécontent, la réponse est différente. Notre guide sur le review bombing explique comment documenter un schéma.

Répondez publiquement quand c'est possible

Les futurs clients lisent la recommandation et votre réponse ensemble. Une réponse courte et factuelle montre comment vous gérez les problèmes, et elle vaut souvent plus que la suppression que vous n'obtiendrez probablement pas. Si votre Page offre la possibilité de répondre à la recommandation, utilisez-la. Restez calme, ne débattez pas des détails en public et ne révélez jamais rien sur le client au-delà de ce qu'il a lui-même publié.

Exemple (illustratif) : Bonjour [Name], merci de nous avoir fait part de votre visite. Nous sommes désolés que l'attente ait été plus longue que prévu. Ce n'est pas l'expérience que nous souhaitons offrir. Nous aimerions comprendre ce qui s'est passé et corriger la situation. Merci de nous écrire en message privé ou par e-mail à [manager's email] en indiquant la date de votre visite. – [First name], [Business name]

Si l'auteur vous répond en privé et que le problème est résolu, vous pouvez lui demander une fois, poliment, s'il envisagerait de mettre à jour sa recommandation. Ne conditionnez rien à cette démarche. Pour d'autres formulations de réponses, consultez comment traiter les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

Désactiver les recommandations ou les conserver

Certaines entreprises se demandent si elles peuvent cesser complètement d'afficher les avis sur leur Page. Les options de Facebook dépendent de la catégorie et de la mise en page de la Page, et elles ont évolué avec le temps. Consultez les articles actuels du Centre d'aide Facebook sur les paramètres et les onglets des Pages avant de décider, y compris sur le sort des recommandations déjà publiées.

Quel que soit le paramètre, les compromis sont similaires :

Masquer les avis peut avoir du sens pour une Page qui ne s'adresse pas directement aux clients, ou que personne n'a le temps de suivre. Pour la plupart des entreprises en contact avec la clientèle, un profil visible avec des réponses régulières tend à mieux servir les futurs clients. Ne masquez pas les avis pour ensuite mettre en avant une sélection d'avis positifs comme s'il s'agissait du tableau complet. Cela s'approche du review gating.

Ce qu'il ne faut pas faire

Certaines tactiques sont tentantes, mais créent de nouveaux problèmes :

• Signaler en masse ou demander à des collaborateurs et à des amis de signaler. Meta considère le détournement des systèmes de signalement comme un problème de règles à part entière.
• Des contre-avis rédigés par des collaborateurs ou des proches, ou de l'engagement acheté. La politique de Meta sur le spam interdit l'achat d'engagement. La règle de la FTC sur les avis de consommateurs restreint aussi les faux avis et les avis obtenus auprès du personnel d'une entreprise (voir notre synthèse de la règle de la FTC).
• Menacer l'auteur de l'avis. Selon le 16 CFR § 465.7, la règle de la FTC interdit d'utiliser une menace juridique infondée ou sans fondement, une menace physique, l'intimidation ou une fausse accusation publique pour empêcher un avis ou en obtenir la suppression.
• Publier les coordonnées de l'auteur de l'avis. Révéler l'historique de commandes, le numéro de téléphone ou l'adresse d'une personne dans une réponse peut enfreindre les règles de Meta en matière de vie privée et nuire à la confiance.

Cet article fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Si vous estimez qu'une recommandation est diffamatoire ou illicite, consultez un avocat qualifié dans votre juridiction.

Un plan à mettre en œuvre dans la journée

1. Faites une capture d'écran de la recommandation et notez la date.
2. Comparez-la aux Standards de la communauté et déterminez honnêtement si une règle précise s'applique.
3. Si c'est le cas, signalez-la une seule fois avec le motif correspondant.
4. Publiez une réponse courte et posée, que vous signaliez la recommandation ou non.
5. Examinez en interne la plainte du client et corrigez ce qui peut l'être.
6. Décidez, en tenant compte des compromis ci-dessus, si votre Page doit continuer à afficher les recommandations.
7. Mettez en place une routine pour voir rapidement les nouvelles recommandations, afin que la suivante reçoive une réponse sous un jour ou deux.