Un avis Google révèle des informations personnelles : comment le faire supprimer

Si un avis Google affiche un numéro de téléphone privé, une adresse personnelle, une plaque d'immatriculation ou d'autres données personnelles, signalez-le dans Google Maps ou depuis votre fiche d'établissement en choisissant le motif des informations personnelles. La politique de contenu de Google Maps interdit de publier les informations personnelles d'autrui sans son consentement. Si le signalement est rejeté, utilisez le recours unique ou le formulaire juridique de suppression de Google. Ne répétez pas ces détails dans votre réponse.

Ce que Google considère comme des informations personnelles dans un avis

La politique relative aux contenus interdits et restreints de Maps de Google indique : ne diffusez pas et ne publiez pas d'informations personnelles sans consentement. Elle définit les informations personnelles comme des informations qui concernent une personne vivante identifiable et dont la divulgation pourrait entraîner un risque de préjudice en cas de compromission ou d'utilisation abusive.

La politique cite des exemples tels que le nom complet ou le nom de famille d'une personne, son visage sur une photo ou une vidéo, ainsi que les informations permettant d'identifier une personne, notamment les informations financières, médicales ou d'identification personnelle. Elle couvre aussi d'autres informations signalées comme publiées sans consentement.

En pratique, voici les éléments que les chefs d'entreprise trouvent le plus souvent dans un avis qui dépasse les limites :

• Un numéro de portable privé ou une adresse e-mail personnelle (et non la ligne de l'entreprise)
• Une adresse personnelle, ou l'itinéraire jusqu'au domicile d'un dirigeant ou d'un employé
• Une plaque d'immatriculation, souvent accompagnée de la description d'un véhicule stationné
• Des informations de santé sur une personne, comme un diagnostic ou un traitement
• Des numéros de compte, des données de carte bancaire ou des numéros d'identité
• Des informations sur des membres de la famille, comme les prénoms ou les écoles d'enfants

La même page de politique classe le doxxing parmi le harcèlement. Si les données personnelles s'accompagnent d'une menace ou d'une incitation à se présenter sur place ou à prendre contact, le dossier est plus solide, et vous devriez aussi lire notre guide sur que faire lorsqu'un avis Google vous menace, vous ou votre personnel.

Ce qui n'est pas une information personnelle selon la politique

Il est utile de connaître les exceptions avant de signaler, car un signalement fondé sur un mauvais motif est généralement rejeté. Selon la politique, les entreprises peuvent partager leurs propres coordonnées professionnelles, comme un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou des identifiants de réseaux sociaux. Un auteur d'avis qui reprend votre numéro professionnel publié ne commet aucune infraction.

Les noms sont également autorisés dans certains cas. La politique permet de citer le nom d'une personne lorsqu'il fait partie d'un nom d'entreprise couramment connu, lorsque la personne est un professionnel en contact avec le public exerçant sous son propre nom (la politique cite par exemple les médecins, les avocats et les agents immobiliers), ainsi que pour les dirigeants dont le nom et le lien avec l'établissement sont publiquement connus.

Si le seul problème est qu'un avis nomme un membre du personnel, il s'agit d'une autre question, avec ses propres nuances. Notre article sur un avis Google qui nomme votre employé l'aborde. Le présent article traite des éléments qui vont au-delà d'un nom : coordonnées, adresses, plaques et faits privés.

Pas à pas : signaler l'avis à Google

Google vous demande d'utiliser d'abord le signalement dans le produit. Sa page Signaler un contenu pour des raisons juridiques indique d'essayer de signaler le contenu dans le produit concerné avant de créer une demande juridique. Suivez ces étapes dans l'ordre.

1. Conservez des preuves. Faites une capture d'écran datée de l'avis, avec le nom affiché de l'auteur, la date et le texte complet. Copiez le lien de l'avis depuis Google Maps (utilisez l'option de partage de l'avis si elle est disponible). Stockez-le dans un endroit accessible uniquement à vous et aux personnes qui traitent le dossier.
2. Notez précisément quels mots constituent l'information personnelle. Écrivez la phrase exacte : « l'avis indique un numéro de portable dans la deuxième phrase » ou « l'avis donne l'adresse postale du domicile du propriétaire ». Vous en aurez besoin pour le recours ou le formulaire juridique.
3. Signalez l'avis dans Google Maps. La page d'aide de Google sur l'ajout, la modification ou la suppression d'avis Maps décrit la marche à suivre : ouvrez l'avis, sélectionnez l'icône Plus à côté, choisissez de le signaler, puis indiquez le motif. Choisissez le motif qui correspond aux informations personnelles ou au harcèlement, et non un motif général.
4. Signalez-le aussi depuis votre fiche d'établissement. La page d'aide du Profil d'entreprise Google sur le signalement des avis inappropriés explique que vous pouvez ouvrir votre fiche, sélectionner Lire les avis, utiliser l'option de signalement à côté de l'avis, choisir le motif et envoyer le signalement. La même page décrit l'outil de gestion des avis, où vous pouvez choisir « Signaler un nouvel avis à supprimer ».
5. Vérifiez le statut. Dans l'outil de gestion des avis, Google affiche des statuts tels que « Décision en attente », « Signalement examiné - aucune infraction aux règles » et « Escalade - consultez vos e-mails pour les mises à jour ». Les interfaces évoluent, consultez donc la page d'aide pour connaître la formulation actuelle.

Signalez une seule fois par avis, avec le motif exact. Les signalements répétés ou massifs n'accélèrent rien, et de faux motifs nuisent aux signalements que vous déposerez par la suite.

Si Google conclut à l'absence d'infraction : faire appel

Selon la page d'aide sur le signalement du Profil d'entreprise, si un signalement revient avec la mention « aucune infraction aux règles », vous pouvez soumettre un recours unique dans l'outil de gestion des avis. Vous pouvez sélectionner jusqu'à 10 avis éligibles, remplir le formulaire de recours, et Google envoie la décision finale par e-mail.

C'est ici que vos notes de l'étape 2 comptent. Soyez bref et précis : citez le détail exact, indiquez de qui il s'agit et précisez qu'il a été publié sans le consentement de cette personne. Pour un guide plus détaillé du fonctionnement des recours, consultez comment faire appel lorsque Google conserve un avis que vous avez signalé.

Exemple (illustratif) : « Cet avis publie le numéro de portable privé et la rue du domicile de [Name], un employé qui n'a pas donné son consentement. Le numéro apparaît dans la troisième phrase (« appelez-le au … »). Il ne s'agit pas de coordonnées professionnelles. Nous demandons la suppression au titre de la politique de Maps relative aux informations personnelles. Le reste des commentaires de l'avis ne fait pas partie de cette demande. »

Cette dernière phrase mérite d'être conservée. Une opinion négative ne justifie pas à elle seule une suppression, et c'est Google qui décide de ce qui reste. Préciser que vous ne contestez que les données personnelles préserve la crédibilité de votre demande.

Utiliser le formulaire juridique de suppression de Google

Google propose aussi une procédure distincte pour les contenus qui peuvent nécessiter une suppression pour des raisons juridiques. Le formulaire Signaler un contenu sur Google vous demande d'abord de sélectionner le produit où le contenu apparaît, et Google Maps fait partie des options. Le formulaire comprend des catégories de signalement liées aux informations privées, comme le doxxing et les informations permettant d'identifier une personne.

Selon les consignes de signalement juridique de Google, une demande doit inclure :

• L'URL précise du contenu, et non un lien vers la page principale de votre fiche
• Une explication claire du contenu que vous signalez et des raisons
• Le contexte utile pour aider Google à évaluer la demande
• Un signalement distinct pour chaque produit Google où le contenu apparaît

La même page précise que Google ne peut agir que sur ses propres produits. Si les mêmes informations ont été publiées ailleurs, vous devez contacter ce site séparément.

Cet article fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Si l'exposition implique des menaces, du harcèlement, des informations de santé ou des données financières, consultez un avocat qualifié dans votre juridiction et contactez la police locale si la sécurité de quelqu'un est en danger.

Que faire en attendant

Les avis restent visibles pendant que Google les examine. Notre article sur le délai de Google pour examiner un avis signalé traite des délais. En attendant, limitez les dégâts.

Ne répétez pas les détails dans votre réponse

Votre réponse publique ne doit jamais citer le numéro de téléphone, l'adresse ou la plaque, même pour les démentir. Les répéter les diffuse davantage. Gardez une réponse brève, calme et dépourvue de données personnelles, ou attendez la décision de Google avant de répondre.

Exemple (illustratif) : « Merci pour votre retour. Nous avons signalé une partie de cet avis, car il contient des informations personnelles concernant un membre de notre équipe. Nous aimerions comprendre vos remarques sur votre visite. Merci de contacter [manager's email] afin que nous puissions vous répondre directement. »

Sécurisez ce qui a été exposé

• Numéro de téléphone : informez la personne concernée et envisagez le filtrage des appels ou la redirection temporaire des appels professionnels vers une ligne de l'entreprise.
• Adresse personnelle : laissez la personne décider des précautions qu'elle souhaite prendre ; impliquez la police en cas de menace.
• Données de compte ou de carte : contactez immédiatement la banque ou le prestataire.
• Identifiants de connexion ou e-mail : changez les mots de passe et activez la validation en deux étapes.

Envisagez de demander à l'auteur de modifier son avis

L'aide de Google Maps explique que les auteurs peuvent modifier ou supprimer leurs propres avis. Si vous avez une relation client normale avec l'auteur, une demande privée et courtoise pour retirer uniquement les données personnelles peut fonctionner. Ne faites jamais pression, ne menacez pas et ne proposez rien en échange, et n'utilisez pas les données personnelles de l'auteur pour le retrouver s'il ne vous les a pas communiquées.

Lorsque l'avis est aussi faux ou mal adressé

Parfois, les informations personnelles figurent dans un avis qui pose d'autres problèmes. Si l'auteur n'a jamais été votre client, lisez que faire face à un avis d'une personne qui n'est pas cliente. Utilisez le motif le plus exact pour chaque signalement, et non tous les motifs à la fois.

Si vous avez un avis précis sous les yeux et souhaitez un second avis sur la probabilité qu'il enfreigne une règle de Google, le contrôle de suppression d'avis gratuit de BRANDprotecto peut vous aider à déterminer quel motif choisir avant de signaler.

Liste de contrôle rapide

Étape	Où	À inclure
Conserver les preuves	Vos fichiers	Capture d'écran, date, lien de l'avis, phrase exacte
Signaler l'avis	Google Maps	Motif informations personnelles ou harcèlement
Signaler depuis la fiche	Profil d'entreprise ou outil de gestion des avis	Même motif, description exacte
Faire appel une fois	Outil de gestion des avis	Citer le détail, indiquer l'absence de consentement
Demande juridique	Formulaire Signaler un contenu sur Google, Google Maps	URL précise, explication, contexte
Limiter les dégâts	Votre réponse et vos comptes	Aucun détail répété, sécuriser les données exposées