Rapport mensuel de réputation
Synthèse
La réputation globale de la marque s'est améliorée en mars 2025 : le Reputation Score est passé à 78,4 (+2,1 par rapport à la période précédente). Le volume d'avis a augmenté de 12 % et la part d'avis négatifs a diminué à 11,2 %. Trois établissements restent signalés comme à haut risque et requièrent une attention immédiate. Un incident médiatique critique fait l'objet d'une enquête active. Le taux de réponse a atteint un sommet sur 6 mois, à 94 %.
Indicateurs clés de performance
Points clés
- Le Reputation Score a progressé de 2,1 points par rapport à la période précédente.
- 127 nouveaux avis reçus dans 27 établissements — le rythme des avis est en hausse de 12 %.
- La part d'avis négatifs est passée de 12,8 % à 11,2 %.
- 3 établissements à haut risque identifiés : Old Town Square, Airport Park, Westfield Commons.
- 2 incidents résolus ; 1 incident critique (rumeur de rappel de produit) en cours d'enquête.
- Le taux de réponse est passé de 89 % à 94 % — meilleure performance en 6 mois.
Actions menées
| Action | Date | Statut |
|---|---|---|
| Équipe de réponse affectée aux avis négatifs d'Old Town Square | 15 mars | Terminé |
| Projet de communication de crise concernant la rumeur de rappel | 18 mars | En cours |
| Audit qualité programmé — Westfield Commons | 20 mars | Programmé |
| Procédure standard de réponse aux avis mise à jour pour tous les établissements | 12 mars | Terminé |
Recommandations
- 1Donner la priorité aux réponses aux avis à Old Town Square (18,5 % d'avis négatifs). Affecter du personnel dédié.
- 2Rechercher la cause profonde des mauvaises notes à Westfield Commons — envisager un audit qualité sur place.
- 3Poursuivre la veille médiatique sur la rumeur de rappel de produit — préparer une déclaration d'attente.
- 4Tirer parti de la dynamique positive de Harbor Point (note de 4,8) dans les supports marketing.
- 5Planifier un nouvel examen d'Airport Park dans les 30 jours.
Méthodologie : Données collectées depuis Google Business Profile, les Pages Facebook et des flux de veille médiatique (actualités, blogs, réseaux sociaux). Analyse des sentiments reposant sur des modèles de traitement automatique du langage naturel (NLP). Le Reputation Score est un indice pondéré propriétaire qui combine les notes des avis, le sentiment, l'autorité des médias, la gravité des incidents et les taux de réponse. Période : du 1er au 31 mars 2025.
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