Avis d'un ex-associé, d'un ancien propriétaire ou d'un litige personnel : conflit d'intérêts ?

Un avis Google laissé par un ancien associé, un ancien propriétaire ou une personne avec qui vous avez un litige personnel peut enfreindre la règle de Google sur les conflits d'intérêts. La politique de contenu de Google Maps considère l'emploi actuel ou passé, les relations contractuelles et d'autres affiliations professionnelles ou personnelles comme des conflits. Si l'avis découle de cette relation plutôt que d'une véritable expérience client, signalez-le. Si la personne était aussi une cliente authentique, il restera probablement en ligne.

Ce que dit réellement la règle de Google sur les conflits d'intérêts

La politique de Google sur les contenus interdits et restreints pour Maps classe le conflit d'intérêts dans la catégorie des faux avis et de l'engagement frauduleux. Selon cette page, un conflit d'intérêts « peut inclure un emploi actuel ou passé, une relation contractuelle ou de conseil, ou d'autres affiliations professionnelles ou personnelles qui révèlent un conflit d'intérêts (comme des concurrents du secteur, des liens familiaux, etc.) ».

Cette formulation est large. Elle ne vise pas seulement les personnes qui valorisent leur propre entreprise. Elle concerne aussi celles dont le lien avec l'entreprise leur donne une raison de la noter qui n'a rien à voir avec le fait d'être client. Un ex-associé en conflit sur un rachat, un ancien propriétaire qui a vendu son entreprise et en veut aux changements, ou un proche pris dans une querelle de famille peuvent tous entrer dans ce cadre.

La même page de politique contient d'autres règles qui s'appliquent souvent aussi à ces avis :

• Contenu hors sujet : les contributions doivent reposer sur une expérience vécue sur place. La politique exclut les « diatribes personnelles » et les commentaires généraux.
• Harcèlement : les contenus publiés pour harceler des personnes ou des entreprises, y compris les menaces et la divulgation d'informations personnelles (doxxing), sont interdits.
• Informations personnelles : partager des informations privées sur des personnes sans leur consentement est interdit, avec quelques exceptions pour les noms d'entreprises exposés au public.

Pour un aperçu plus large de ce qui constitue une infraction, consultez notre guide sur ce qui enfreint la politique d'avis de Google et ce qui ne l'enfreint pas.

Situations typiques et issues habituelles

La question est toujours la même : l'avis repose-t-il sur une expérience de client, ou sur la relation personnelle ou professionnelle ? Le tableau ci-dessous classe les cas courants. Il s'agit d'un repère approximatif, pas d'une prévision de la décision de Google.

La dernière ligne est importante. Connaître l'auteur ne rend pas un avis invalide. Si votre ancien associé a ensuite fait appel à vous en tant que client et décrit cette prestation, Google le traitera probablement comme une expérience réelle. Pour les anciens employés, notre article sur les salariés qui notent leur propre employeur détaille davantage le volet lié à l'emploi.

Les indices qui appuient un signalement pour conflit d'intérêts

Google décide à partir de ce qu'il peut voir et de ce que vous lui indiquez. Un signalement est plus solide lorsque l'avis lui-même montre qu'il découle de la relation. Recherchez :

• Des connaissances d'initié : des détails que seul un associé, un propriétaire ou un salarié connaîtrait, comme les finances internes, les clauses d'un contrat, la répartition du capital ou les accords avec les fournisseurs.
• L'absence d'expérience client : aucune visite, aucun achat, aucun rendez-vous ni service n'est décrit.
• Le calendrier : l'avis est apparu juste après une brouille, la conclusion d'une vente, une action en justice ou une rupture.
• Le recoupement des profils : le nom ou le profil public de l'auteur correspond clairement à la personne, ou ses autres avis font l'éloge d'une entreprise concurrente à laquelle elle est liée.
• Un schéma répétitif : plusieurs avis aux formulations similaires à peu près au même moment, ce qui peut aussi renvoyer aux règles sur les faux avis via plusieurs comptes.

Un avis simplement sévère ne constitue pas une preuve. La page d'aide de Google sur le signalement des avis précise : « Ne signalez pas un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui ou qu'il ne vous plaît pas. Google n'intervient pas dans les conflits entre entreprises et clients. » Votre signalement doit porter sur la relation, pas sur le ton.

Comment signaler l'avis, étape par étape

1. Conservez une copie. Faites une capture d'écran de l'avis, du nom de l'auteur et de la date. Notez pourquoi vous pensez que la personne a un conflit d'intérêts, en faits simples : « ancien cogérant jusqu'en [mois/année] », « nous a vendu l'entreprise le [date] ».
2. Vérifiez qu'il ne s'agit pas d'une simple plainte de client. Relisez l'avis comme le ferait un inconnu. S'il décrit un achat ou une visite réels, une réponse est généralement le meilleur outil.
3. Signalez-le depuis votre Profil d'établissement ou l'outil de gestion des avis. La page d'aide de Google décrit les deux méthodes : ouvrez votre profil, sélectionnez « Lire les avis », puis l'icône de signalement à côté de l'avis ; ou utilisez l'outil de gestion des avis et choisissez « Signaler un nouvel avis pour suppression ». Choisissez le motif qui correspond le mieux. Vérifiez la liste actuelle des options dans l'outil, car les libellés peuvent changer.
4. Ne signalez pas le même avis à plusieurs reprises et ne demandez pas à d'autres de le faire. Un seul signalement précis est la bonne approche. Les signalements en masse n'aident pas et peuvent se retourner contre vous.
5. Suivez l'état d'avancement. Selon Google, l'évaluation d'un avis « prend généralement plusieurs jours ». Dans l'outil de gestion des avis, vous verrez des statuts tels que « Décision en attente » ou « Signalement examiné – aucune infraction à la politique ».
6. Faites un recours si l'avis est conservé et que votre dossier est solide. La page d'aide de Google indique qu'un résultat « aucune infraction à la politique » peut faire l'objet d'un seul recours. Notre guide sur le recours lorsque Google conserve un avis explique comment le préparer.

Si vous avez un avis précis sous les yeux et que vous ne savez pas à quelle politique il se rattache, le test de suppression d'avis gratuit de BRANDprotecto peut vous aider à y voir clair avant de le signaler.

Comment répondre pendant que le signalement est en cours

Vous pouvez répondre publiquement pendant que Google examine le signalement. La page de Google sur la gestion des avis clients indique que les réponses s'affichent sous l'avis et que leur conformité aux règles est vérifiée avant publication. Les futurs clients liront votre réponse, pas l'historique de votre association.

Restez bref, neutre et sans détails privés. Ne nommez pas la nouvelle entreprise de la personne, ne mentionnez pas de procédures judiciaires, ne discutez pas des conditions d'un accord et ne révélez rien de sa vie personnelle. Cela ne ferait qu'étendre le litige et pourrait enfreindre les règles de Google sur les informations personnelles ou le harcèlement.

Exemple (illustratif) : « Nous n'avons trouvé aucune trace de vous en tant que client, et cet avis semble se rapporter à une affaire professionnelle passée plutôt qu'à une visite ou à un achat. Nous avons demandé à Google de l'examiner au regard de ses règles. Les clients qui ont des questions sur notre service peuvent contacter [e-mail du responsable]. »

Si le lien n'est pas public, vous n'avez pas besoin de l'indiquer. Une simple phrase comme « nous ne trouvons aucune fiche client correspondant à cet avis » suffit. Pour une approche plus large du ton à adopter, consultez comment répondre aux avis Google négatifs.

Quand l'avis est une opinion légitime et reste en ligne

Il arrive que la personne ait vécu une véritable expérience de client en plus de son histoire personnelle avec vous. Un ancien associé a pu acheter auprès de l'entreprise après la séparation. Un proche a pu réserver un service payant. Dans ce cas, Google y verra probablement un avis authentique, et un signalement a peu de chances d'aboutir.

Traitez-le comme n'importe quel autre avis critique d'un client :

1. Séparez la plainte sur le service de l'historique personnel. Ne répondez qu'à la partie concernant le service.
2. Reconnaissez ce qui est justifié et corrigez calmement les erreurs factuelles.
3. Proposez un canal privé sans demander de supprimer ou de modifier l'avis.

Exemple (illustratif) : « Merci pour votre retour sur votre [service] en [mois]. Nous sommes désolés que [problème précis] n'ait pas répondu à vos attentes. Nous aimerions examiner la situation ; vous pouvez joindre [Name] à l'adresse [e-mail du responsable]. »

Ensuite, laissez les choses en l'état. Une réponse calme sous un avis critique est généralement mieux perçue par les futurs clients qu'un échange d'arguments.

L'autre sens : les avis que vous ne devez pas publier

Les règles sur les conflits d'intérêts s'appliquent dans les deux sens. Si vous, vos coassociés, vos employés ou vos proches publiez des avis positifs sur votre propre entreprise, il s'agit du même type de problème au regard de la politique de Google. Aux États-Unis, la règle de la FTC (autorité fédérale de la concurrence et de la consommation) sur les avis de consommateurs s'applique également. En vertu du 16 CFR 465.5, les dirigeants ou les responsables ne peuvent pas rédiger d'avis sur leur entreprise sans divulguer clairement leur lien matériel avec elle, ni solliciter des avis auprès de proches, d'employés ou de mandataires sans s'assurer que ce lien est divulgué. Les définitions du 16 CFR 465.1 incluent les propriétaires, les cadres dirigeants et les membres gérants parmi les « dirigeants » (officers), et un conjoint, un parent, un enfant ou un frère ou une sœur parmi les « proches immédiats » (immediate relatives).

Ne répondez donc pas à l'avis négatif d'un ex-associé en demandant à des amis ou à votre famille d'en publier de positifs. Cela crée un second conflit d'intérêts et peut attirer l'attention de la FTC.

Si le litige dépasse le cadre des avis

L'avis d'un ex-associé s'inscrit souvent dans un différend plus large portant sur l'argent, une vente ou une séparation. Gardez la question de l'avis à part. Signaler l'avis à Google et répondre calmement relèvent de démarches sur la plateforme. Tout ce qui concerne la diffamation, la violation d'un accord de cession ou une clause de non-dénigrement est une question juridique, et menacer publiquement l'auteur de l'avis se retourne souvent contre vous. Notre article sur la possibilité pour une entreprise de poursuivre en justice à cause d'un avis négatif en explique les bases.

Cet article fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Si vous envisagez des démarches juridiques, consultez un avocat qualifié dans votre juridiction.