Un avis Google parle de politique ou d'un sujet sans rapport avec votre service

La politique de contenu de Google Maps considère les « commentaires généraux, politiques ou sociaux ou les diatribes personnelles » comme hors sujet, et attend des avis qu'ils reposent sur une expérience vécue dans l'établissement. Si un avis ne parle que de politique, d'actualité ou des opinions personnelles du propriétaire, signalez-le une seule fois comme hors sujet. S'il décrit aussi une visite réelle, Google le conservera probablement : répondez alors brièvement et calmement.

Ce que dit réellement la politique de Google

La politique relative aux contenus générés par les utilisateurs de Maps de Google comprend une règle sur les contenus hors sujet. Elle demande aux contributeurs de ne publier que des contenus « fondés sur votre expérience ou des questions sur des expériences dans un lieu précis ». La même règle précise ce qui n'a pas sa place : « les commentaires généraux, politiques ou sociaux ou les diatribes personnelles ».

Une seconde règle de cette politique, dans la section sur les faux engagements, indique que les contributions doivent refléter une expérience authentique dans un lieu ou une entreprise, et interdit les « contenus qui ne sont pas fondés sur une expérience réelle ». À elles deux, ces règles couvrent la plupart des avis qui parlent d'autre chose que de votre entreprise.

En revanche, la politique ne protège pas une entreprise de la critique. Un client qui est venu, a passé un mauvais moment et partage aussi ses opinions peut publier un avis qui restera en ligne. La question pratique est simple : cet avis porte-t-il sur une expérience vécue dans ce lieu ?

Exemples : quels avis peuvent être signalés

Le tableau ci-dessous est une lecture pratique de la politique, pas une garantie. Google statue sur chaque signalement, et le résultat dépend de la formulation exacte de l'avis.

Le cas des opinions du propriétaire est le plus délicat. Si l'auteur décrit quelque chose qu'il a vécu sur place, comme une affiche, une remarque d'un employé ou une règle de l'établissement, l'avis porte sur le lieu, même si vous n'êtes pas d'accord avec sa manière de le décrire.

Si un avis contient des insultes, des menaces ou un langage déshumanisant, ces catégories sont généralement plus claires que « hors sujet ». Notre guide sur le signalement des avis contenant des insultes ou un langage offensant traite ce cas, et la vue d'ensemble de ce qui enfreint la politique de Google sur les avis présente les autres catégories.

Pourquoi les avis mixtes restent généralement en ligne

De nombreux avis politiques ne sont pas purement politiques. Ils décrivent une visite et ajoutent une opinion à la fin. La page d'aide de Google sur le signalement des avis inappropriés est claire à ce sujet : « Ne signalez pas un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui ou qu'il vous déplaît. » Elle ajoute que Google n'intervient pas dans les litiges entre entreprises et clients.

Ainsi, un avis qui dit que la nourriture était froide et que son auteur n'aime pas les positions politiques du propriétaire contient une expérience réelle. Un signalement pour « hors sujet » a peu de chances d'aboutir. Votre énergie est mieux employée dans une réponse qui traite le problème de la nourriture froide.

Certains auteurs écrivent comme s'ils étaient venus alors que ce n'est pas le cas. Si vos données vous donnent une raison claire de penser que la personne n'a jamais été cliente, lisez notre guide sur les avis de personnes qui n'ont jamais été vos clients avant de signaler.

Comment signaler un avis hors sujet, étape par étape

1. Conservez une copie. Faites une capture d'écran montrant le texte de l'avis, la note, la date et le nom affiché de l'auteur. Gardez-la uniquement pour vos propres archives.
2. Vérifiez honnêtement vos données. Cherchez tout indice que l'auteur a été client : réservations, reçus, rendez-vous, messages. S'il a été client, fondez votre signalement uniquement sur le contenu. N'inventez jamais de motif.
3. Signalez depuis votre fiche d'établissement. Selon la page d'aide de Google, vous accédez à votre fiche d'établissement, vous sélectionnez Lire les avis, puis Signaler à côté de l'avis, vous choisissez le motif et vous envoyez le signalement. Choisissez le motif qui correspond au contenu. Les intitulés des menus changent : consultez la page d'aide actuelle si les vôtres sont différents.
4. Ou utilisez le Reviews Management Tool. La même page d'aide renvoie vers cet outil. Vous sélectionnez votre établissement, choisissez de signaler un nouvel avis pour suppression, sélectionnez Signaler à côté de l'avis, choisissez le motif et envoyez.
5. Signalez une seule fois. Un seul signalement exact suffit. Demander à des employés, des amis ou des clients de signaler le même avis relève du signalement de masse et ne rend pas hors sujet un avis qui est dans le sujet.
6. Suivez le statut. Le Reviews Management Tool affiche des statuts tels que « Décision en attente », « Signalement examiné – aucune infraction à la politique » et « Escaladé – consultez vos e-mails pour les mises à jour ».

Si vous avez un avis précis sous les yeux et que vous ne savez pas quel motif choisir, le contrôle de suppression d'avis BRANDprotecto gratuit peut vous aider à déterminer si un signalement est réaliste.

Si Google conserve l'avis

Lorsqu'un signalement revient avec la mention « aucune infraction à la politique », la page d'aide de Google décrit une option de recours pour les avis qui n'ont pas été supprimés. N'y recourez que si vous pouvez invoquer un élément concret, par exemple que l'avis ne décrit aucune visite, aucun achat ni aucune interaction. Notre guide sur le recours lorsque Google conserve un avis explique comment le formuler.

Si le recours est lui aussi refusé, l'avis reste. À partir de là, votre réponse publique est l'outil dont vous disposez, et pour la plupart des lecteurs, elle compte davantage que l'avis lui-même.

Comment répondre à un avis politique ou sans rapport

Les personnes qui lisent vos avis sont pour la plupart de futurs clients. Elles veulent voir si vous restez calme et si le service est bon. Elles n'ont pas besoin de connaître votre position sur le sujet.

• Restez bref : deux à quatre phrases.
• Ne débattez pas du point politique, même si vous pensez que l'auteur a tort.
• Ne cherchez pas à deviner qui est l'auteur et ne mentionnez rien de personnel à son sujet.
• Dites simplement ce que vous faites et qui vous servez.
• Si l'avis décrit une visite réelle, répondez précisément sur ce point.
• Proposez un contact direct s'il y a quelque chose à régler.

Exemple (illustratif), avis sans visite décrite : Merci d'avoir pris le temps d'écrire. Nous gardons cette page centrée sur le service que nous proposons, et nous n'avons pas pu associer cet avis à une visite. Si vous avez été client et que quelque chose s'est mal passé, contactez-moi à [e-mail du responsable] afin que je puisse examiner la situation. – [Name], [fonction]

Ne dites que vous n'avez pas pu associer l'avis à une visite que si vous avez réellement vérifié. Si vous ne pouvez pas vérifier, supprimez cette phrase.

Exemple (illustratif), avis sur les opinions du propriétaire : Nous comprenons que ce sujet suscite de fortes opinions. Notre équipe est là pour servir tous ceux qui franchissent notre porte, et cela n'a pas changé. Si vous souhaitez en parler directement, vous pouvez me joindre à [e-mail du responsable]. – [Name]

Exemple (illustratif), avis mixte : Merci pour votre retour sur votre visite. Vous avez raison, l'attente a été plus longue qu'elle n'aurait dû l'être, et nous avons depuis [changement précis]. Si vous nous donniez une autre chance, contactez [e-mail du responsable] et je veillerai à ce que tout se passe mieux. – [Name]

La page d'aide de Google sur la gestion des avis clients précise que les réponses sont vérifiées au regard de ses politiques de contenu avant d'apparaître. Elle indique que cela prend généralement jusqu'à 10 minutes, mais peut parfois aller jusqu'à 30 jours. Vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse plus tard depuis la même vue Lire les avis.

Ce qu'il faut éviter

• Votre propre prise de position politique dans la réponse. Elle fait de la réponse le nouveau sujet et attire d'autres avis du même genre.
• Les menaces ou les exigences. Ne dites pas à l'auteur que vous allez engager une action en justice ou qu'il doit supprimer son avis.
• Les avis d'équilibrage rédigés par des employés, des proches ou des amis. La politique de Google interdit les contenus fondés sur un conflit d'intérêts, y compris un emploi actuel ou passé et des affiliations personnelles, ainsi que les contenus publiés à la demande d'une personne depuis plusieurs comptes.
• Les signalements répétés. Signaler encore et encore le même avis, ou recruter d'autres personnes pour le signaler, ne change pas l'issue au regard de la politique.
• L'exposition de l'auteur. Ne publiez pas de noms, de photos ni de détails que vous pensez permettre de l'identifier, même si vous croyez savoir de qui il s'agit.

Lorsque de nombreux avis hors sujet arrivent en même temps

Un fait d'actualité, une publication virale ou une déclaration publique peuvent provoquer une vague d'avis de personnes qui ne sont jamais venues. Chaque avis est tout de même signalé individuellement, selon son propre contenu. Tenez un simple journal indiquant pour chacun la date, la note, un résumé en une ligne et le statut du signalement.

Vous n'avez pas besoin de répondre immédiatement à chaque avis de la vague. Une réponse calme et cohérente aux avis qui restent en ligne suffit généralement. Notre guide sur ce qu'il faut faire lorsque votre entreprise subit une vague d'avis malveillants (review bombing) détaille davantage la documentation et le calendrier.

Quel que soit le volume, la règle reste la même : signalez ce qui est clairement hors sujet ou non fondé sur une expérience réelle, et répondez au reste comme vous le feriez pour n'importe quel avis honnête.