Services de suppression d'avis : ce qu'un service légitime peut faire, et ce qu'il ne peut pas faire

Un service de suppression d'avis légitime ne peut pas supprimer d'avis. Seule la plateforme, comme Google, Yelp ou Trustpilot, décide si un avis est retiré, et uniquement s'il enfreint les règles de cette plateforme. Ce qu'un bon service peut faire, c'est vérifier chaque avis au regard de la politique, rassembler des preuves, déposer des signalements et des recours exacts, et vous aider à bien répondre. Méfiez-vous de quiconque promet un résultat précis.

Si vous êtes sur le point de faire appel à quelqu'un parce que quelques avis négatifs nuisent à votre activité, cet article explique ce que vous payez réellement, comment repérer les offres qui feront perdre votre argent ou vous exposeront à des risques, et ce qu'il faut demander avant de signer quoi que ce soit.

Ce qu'un service de suppression d'avis peut réellement faire

La version honnête de ce service est surtout une aide d'expert sur une démarche que vous pourriez aussi effectuer vous-même. Sa valeur tient au discernement, au temps et à l'organisation, pas à un accès privilégié.

• Évaluer chaque avis au regard de la politique écrite de la plateforme. La plupart des avis négatifs sont autorisés. Un bon prestataire vous indique ceux qui ont une chance réaliste d'aboutir et ceux qui n'en ont pas, et vous explique pourquoi.
• Préparer les preuves. Pour un avis qui semble faux, cela peut consister à montrer qu'aucun client correspondant n'existe dans vos fichiers, ou que plusieurs avis sont arrivés en peu de temps avec une formulation similaire.
• Déposer des signalements avec un motif exact. Le signalement doit citer la règle que l'avis enfreint, et non un motif qui paraît plus susceptible de fonctionner.
• Suivre et faire appel. Les plateformes n'accordent souvent qu'une seule possibilité de recours. Un prestataire doit savoir quand il vaut la peine de l'utiliser.
• Vous aider à répondre. Pour les avis qui resteront en ligne, soit la plupart d'entre eux, une réponse publique posée est généralement ce que vous pouvez faire de plus utile.

Si vous souhaitez d'abord comprendre la procédure de Google, notre guide sur comment faire supprimer un avis Google, et quand ce n'est pas possible la détaille pas à pas.

Ce que seule la plateforme peut décider

Google est direct sur ce point. Sa page d'aide sur le signalement des avis inappropriés indique que vous pouvez signaler n'importe quel avis, mais que seuls ceux qui enfreignent les règles de Google peuvent être supprimés. Elle demande aussi aux entreprises de ne pas signaler un avis simplement parce qu'elles ne sont pas d'accord avec lui ou qu'il leur déplaît.

La politique de Google sur les contenus interdits et restreints précise également que la critique en elle-même est autorisée : les auteurs d'avis peuvent décrire des expériences négatives, à condition de le faire avec respect. Un avis 1 étoile sincère sur la lenteur du service ne pose pas de problème au regard de la politique, aussi douloureux soit-il.

La même page d'aide explique qu'après un signalement, vous pouvez suivre son état dans l'outil de gestion des avis de Google, où les résultats possibles incluent « Décision en attente » et « Signalement examiné – aucune infraction à la politique ». Si Google ne constate aucune infraction, vous pouvez déposer un recours unique. Google indique que l'examen prend généralement plusieurs jours. Aucune de ces étapes ne peut être contournée ou accélérée par un tiers, car la décision appartient à Google.

Quels avis ont une chance réaliste d'être supprimés

L'évaluation d'un prestataire doit rattacher chaque avis à une règle précise. Sur Google, les catégories de contenus interdits comprennent les suivantes. Vérifiez la formulation actuelle sur la page de politique de Google avant de signaler, car elle peut changer.

Pour un tour d'horizon plus complet avec des cas limites, consultez ce qui enfreint la politique de Google sur les avis et ce qui ne l'enfreint pas. Les autres plateformes ont leurs propres règles : un prestataire qui travaille sur Yelp ou Tripadvisor doit donc citer ces politiques, pas celles de Google.

Signaux d'alerte avant de payer

Certaines offres sont simplement trop chères. D'autres peuvent causer des problèmes à votre entreprise auprès de la plateforme ou d'un régulateur. Soyez attentif à ces signes.

• Promesses de résultat certain. Personne ne contrôle la décision de la plateforme. Un prestataire qui affirme qu'un résultat est assuré vous induit en erreur ou prévoit d'employer des méthodes que vous n'approuveriez pas.
• Paiement par avis supprimé, sans évaluation. Cette tarification peut pousser un prestataire à tout signaler avec le motif qui fonctionne. Demandez comment il décide de ce qu'il signale.
• Motifs de signalement inventés. Signaler un avis sincère comme « spam » ou « discours haineux » pour déclencher sa suppression détourne le système. Les consignes de Google demandent elles-mêmes aux entreprises de ne pas signaler des avis qu'elles n'aiment simplement pas.
• Signalements massifs depuis de nombreux comptes. Les signalements coordonnés ne sont pas une méthode légitime, et la politique de Google couvre aussi les contenus répétitifs publiés depuis plusieurs comptes.
• Prétendus accès « privilégiés » ou « spéciaux ». Les pages d'aide de Google décrivent les mêmes outils de signalement et de recours pour toutes les entreprises.
• Offres de faire pression sur l'auteur de l'avis. Les menaces, l'intimidation ou les accusations publiques visant à obtenir le retrait d'un avis constituent un risque juridique pour vous, comme expliqué dans la section suivante.
• Faux avis inclus dans l'offre. Si le forfait comprend des « avis positifs pour repousser les mauvais », passez votre chemin.

La règle de la FTC que vous devez connaître

Aux États-Unis, la règle de la FTC (Federal Trade Commission, l'autorité américaine de protection des consommateurs) sur les avis de consommateurs s'applique aux méthodes employées en votre nom. En vertu du 16 CFR 465.7, il est interdit d'utiliser une menace juridique infondée, une menace physique, l'intimidation ou une fausse accusation publique en réaction à un avis de consommateur afin de l'empêcher ou d'obtenir sa suppression. Les questions et réponses de la FTC sur la règle expliquent que l'intimidation peut inclure des communications abusives, le harcèlement obsessionnel (stalking) et l'atteinte à la réputation, et que la règle autorise les tribunaux à imposer des sanctions civiles en cas de violation commise en connaissance de cause.

Ces mêmes questions et réponses précisent que les entreprises peuvent toujours répondre publiquement aux avis négatifs et contacter leurs clients pour résoudre leurs préoccupations. Une autre section, le 16 CFR 465.2, couvre la création ou l'obtention de faux avis, y compris les avis qui déforment l'existence de leur auteur ou la réalité de son expérience. Notre synthèse de la règle de la FTC sur les faux avis aborde le reste.

Ces informations sont générales et ne constituent pas un avis juridique. Si vous ne savez pas si les méthodes d'un prestataire sont licites, consultez un avocat qualifié dans votre juridiction.

Les offres qui ressemblent à de l'extorsion

Un schéma mérite un avertissement à part. La page d'aide de Google sur les arnaques à l'extorsion par avis négatifs décrit une hausse soudaine d'avis 1 et 2 étoiles, suivie de la demande, par une personne, d'argent, de biens ou de services pour les supprimer. Google qualifie cela de grave infraction à sa politique.

Le conseil de Google est de ne pas échanger avec ces personnes ni de les payer, car le paiement peut encourager de nouvelles tentatives et ne garantit pas que les avis seront retirés. Rassemblez plutôt des captures d'écran des demandes, les liens vers les avis suspects et des informations sur la personne qui vous a contacté, puis transmettez-les via le formulaire de signalement d'extorsion de Google pour les commerçants. Google recommande de rassembler les preuves immédiatement.

Si un « service de suppression » vous contacte à l'improviste juste après une vague de mauvais avis, méfiez-vous. Notre article sur que faire lorsque quelqu'un exige un paiement pour arrêter les avis 1 étoile propose un plan pas à pas.

Questions à poser avant d'engager quiconque

Posez-les par écrit et conservez les réponses. Un prestataire légitime n'aura aucun mal à y répondre.

1. Parmi mes avis, lesquels enfreignent selon vous la politique de la plateforme, et quelle règle précise chacun enfreint-il ?
2. Lesquels resteront probablement en ligne, et que recommandez-vous pour ceux-là ?
3. Que soumettrez-vous exactement, et puis-je voir chaque signalement avant son envoi ?
4. Un signalement sera-t-il déposé sous un motif que vous ne pouvez pas étayer par des preuves ?
5. Contactez-vous parfois directement les auteurs d'avis ? Si oui, comment ?
6. Comment facturez-vous si la plateforme rejette le signalement et le recours ?
7. Proposez-vous, ou travaillez-vous avec quelqu'un qui propose, des avis de quelque nature que ce soit ?
8. De quels comptes vous servirez-vous pour déposer les signalements : les miens, ou ceux d'autres personnes ?

Des réponses qui esquivent les questions 4, 5, 7 ou 8 sont une raison de s'arrêter là.

Ce que vous pouvez faire vous-même dès aujourd'hui

De nombreux propriétaires peuvent traiter une poignée d'avis problématiques sans payer personne. Voici un ordre de travail pratique.

1. Listez les avis qui vous préoccupent. Copiez le texte, la date, la note en étoiles et le nom de l'auteur dans un simple tableau.
2. Rattachez chacun à une règle, ou marquez-le « autorisé ». Soyez strict. Injuste, sévère ou exagéré n'est pas synonyme d'interdit.
3. Vérifiez vos dossiers. Pour les avis que vous croyez faux, cherchez un client, une réservation ou une commande correspondants. Notez ce que vous trouvez.
4. Ne signalez que ceux qui ont un véritable motif au regard de la politique. Utilisez les outils de la plateforme et choisissez le motif qui correspond réellement.
5. Répondez aux autres. Restez bref, reconnaissez la préoccupation et proposez d'échanger en privé. Consultez notre guide pas à pas pour répondre aux avis Google négatifs.
6. Suivez les résultats. Notez l'état et déterminez si un recours est justifié avant d'utiliser votre unique chance.

Exemple (illustratif) : « Bonjour [Name], merci de nous avoir fait part de cette expérience. Nous sommes désolés que votre visite n'ait pas répondu à vos attentes. Nous aimerions comprendre ce qui s'est passé et y remédier. Merci de contacter [manager's email] afin que nous puissions vous recontacter directement. »

Si vous avez sous les yeux un avis précis et souhaitez un second avis pour savoir s'il peut être signalé, le contrôle de suppression d'avis gratuit de BRANDprotecto l'examine au regard des règles de la plateforme.

Quand un avocat est la meilleure voie

Certains avis soulèvent des questions juridiques, par exemple une déclaration que vous jugez diffamatoire, ou une publication qui expose des informations privées sur quelqu'un. Google dispose d'une page distincte pour signaler un contenu pour des motifs juridiques, et suggère de d'abord le signaler dans le produit. Le bien-fondé d'une demande juridique dépend des faits et du droit applicable là où vous vous trouvez. Un avocat qualifié dans votre juridiction peut vous le dire, et un service d'avis qui n'est pas un cabinet d'avocats ne devrait pas vous donner ce conseil.

En résumé

Payer pour être aidé peut se justifier si vous avez de nombreux avis à trier, peu de temps, ou si vous soupçonnez une attaque par faux avis. Ce que vous achetez, c'est une évaluation rigoureuse, des signalements exacts et de bonnes réponses. Vous n'achetez pas un résultat, car le résultat appartient à la plateforme. Choisissez un prestataire qui vous dit clairement quels avis resteront probablement en ligne, et pourquoi.