Un avis Google contient un lien ou fait la promotion d’une autre entreprise : est-ce du spam ?

Si un avis Google comporte un lien vers un site web, un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou un identifiant de réseau social, ou s’il existe surtout pour faire la publicité d’une autre entreprise, il enfreint probablement les règles de Google sur la publicité et la sollicitation dans les contenus de Maps. Signalez-le depuis votre fiche d’établissement et sélectionnez le motif le plus proche, par exemple Spam. Un avis honnête qui mentionne simplement un concurrent est en général autorisé : vérifiez donc d’abord à quel cas vous avez affaire.

Ce que dit réellement la politique de Google

Les avis sur Google Maps et sur les fiches d’établissement relèvent de la politique de Google relative aux contenus générés par les utilisateurs sur Maps (contenus interdits et restreints). Trois de ses volets concernent cette situation.

• Publicité et sollicitation. La politique n’autorise pas les « contenus promotionnels ou commerciaux » et n’autorise pas la publication d’« adresses e-mail, numéros de téléphone, liens vers les réseaux sociaux ou liens vers d’autres sites web » dans les avis.
• Conflit d’intérêts. La politique interdit les contenus présentant un conflit d’intérêts, notamment une relation d’emploi actuelle ou passée, une relation contractuelle ou professionnelle, ainsi que la publication de contenus sur l’établissement d’un concurrent pour nuire à la réputation de celui-ci.
• Faux engagement et contenus hors sujet. Les contenus doivent reposer sur une expérience réelle dans l’établissement. Les avis rémunérés, publiés par une même personne depuis plusieurs comptes, ou contenant des commentaires généraux ou des diatribes ne sont pas autorisés.

Notez ce qui manque : la politique ne dit pas que mentionner une autre entreprise par son nom constitue une infraction. Le critère est de savoir si l’avis est promotionnel, s’il contient des coordonnées ou des liens, ou s’il émane d’une personne en situation de conflit d’intérêts. Pour une vue d’ensemble de ce qui est concerné, consultez notre guide sur ce qui enfreint la politique de Google sur les avis et ce qui ne l’enfreint pas.

Spam, promotion ou comparaison honnête ? Comment les distinguer

La plupart des avis qui mentionnent une autre entreprise correspondent à l’un de ces quatre cas de figure. Classer l’avis que vous examinez dans l’un d’eux vous indique si un signalement vaut la peine.

Indices qui montrent une promotion plutôt qu’une expérience réelle :

• Le texte ne donne aucun détail sur une visite, un achat ou un service dans votre établissement.
• Il contient un appel à l’action visant une autre entreprise : un numéro de téléphone, une remise, « réservez chez », « rendez-vous à ».
• Le profil public de l’auteur montre des avis similaires sur d’autres entreprises, tous renvoyant vers la même société.
• La même formulation ou le même lien apparaît dans des avis sur plusieurs fiches de votre secteur.

Indices qui montrent une comparaison honnête : des détails précis sur ce qui s’est passé, une date ou une commande qui correspond à vos enregistrements, et une mention du concurrent uniquement à titre de contexte. Si l’avis est simplement peu flatteur, il reste. Un commentaire négatif ne suffit pas, à lui seul, pour que Google supprime un avis.

Si vous soupçonnez une campagne coordonnée de faux avis négatifs de la part d’un rival, plutôt qu’une seule publication promotionnelle, lisez que faire si un concurrent publie de faux avis, qui traite ce scénario en détail.

Rassemblez des preuves avant de signaler

Le formulaire de signalement de Google est court : les preuves vous servent donc surtout plus tard, lors d’un recours ou si le problème se répète. Consacrez-y dix minutes avant de signaler quoi que ce soit.

1. Faites une capture d’écran de l’avis en montrant le nom de l’auteur, la date, la note en étoiles et le texte complet. Les avis peuvent être modifiés, et un lien peut être retiré avant que Google ne l’examine.
2. Copiez le lien de l’avis si votre interface propose une option de partage, et notez la date à laquelle vous l’avez vu.
3. Consultez le profil public de l’auteur et faites une capture d’écran de tout autre avis qui promeut la même entreprise ou répète le même lien. Ne consignez que ce qui est publiquement visible.
4. Vérifiez vos propres registres pour trouver un client, une commande ou un rendez-vous correspondant. Gardez ce résultat en interne ; ne le publiez pas.
5. N’ouvrez pas de liens inconnus figurant dans l’avis depuis un ordinateur professionnel. Vous n’avez pas besoin de visiter un lien pour signaler sa présence.

Conservez les preuves dans un dossier par avis. Si le même schéma réapparaît, vous disposerez d’une chronologie claire.

Comment signaler l’avis à Google

La page d’aide de Google sur le signalement des avis inappropriés sur votre fiche d’établissement décrit deux voies. Les intitulés des menus changent ; consultez donc cette page pour connaître le chemin actuel.

1. Depuis votre fiche d’établissement : ouvrez votre fiche, choisissez de consulter les avis, sélectionnez Signaler à côté de l’avis, choisissez le motif et envoyez le signalement.
2. Depuis l’outil de gestion des avis : sélectionnez votre établissement, choisissez de signaler un nouvel avis pour suppression, sélectionnez Signaler à côté de l’avis, choisissez un motif et validez. Cette voie affiche aussi l’état de vos signalements.

Choisissez le motif qui correspond au problème réel. Pour un lien, un numéro de téléphone ou une publicité, il s’agit généralement de Spam ou de l’option publicitaire la plus proche proposée. Pour un avis émanant du personnel d’un concurrent, choisissez l’option de conflit d’intérêts si elle est affichée. Ne choisissez pas un motif sans rapport pour augmenter vos chances, et ne demandez pas à votre personnel ou à vos amis de signaler plusieurs fois le même avis. Un seul signalement exact est ce pour quoi la procédure est conçue.

Si vous souhaitez un deuxième avis sur la probabilité qu’un avis précis soit retenu avant de le signaler, notre vérification gratuite de suppression d’avis vous guide à travers les catégories de la politique.

Après le signalement : statut, délais et recours

Dans l’outil de gestion des avis, Google affiche des statuts tels que « Décision en attente », « Signalement examiné – aucune infraction à la politique » et « Escaladé – consultez vos e-mails pour les mises à jour ». La page d’aide de Google indique que l’évaluation d’un avis prend généralement plusieurs jours. Notre article sur le temps que prend Google pour examiner un avis signalé explique quoi faire pendant l’attente.

Si le résultat est « aucune infraction à la politique » et que vous pensez toujours que l’avis enfreint les règles, la même page d’aide décrit un recours unique via l’outil de gestion des avis. Appuyez-vous ici sur vos preuves : une explication courte et factuelle indiquant que l’avis contient un lien vers un autre site, ou que le profil de l’auteur montre la même promotion sur d’autres entreprises. Consultez comment faire appel lorsque Google maintient un avis que vous avez signalé pour des conseils de formulation.

Google prend la décision finale. Si l’avis reste, il reste ; personne en dehors de Google ne peut le supprimer à votre place.

Faut-il répondre publiquement ?

Une réponse est facultative pour un spam évident par lien, mais elle peut aider lorsque l’avis figure en haut de votre fiche. Restez bref et neutre. Ne répétez pas le lien ni le nom de l’autre entreprise, n’accusez personne d’être un concurrent, et ne publiez jamais de détails sur l’identité supposée de l’auteur.

Exemple (illustratif) : « Merci d’avoir pris le temps de publier ce message. Nous n’avons pas retrouvé de visite ou de commande correspondant à cet avis. Si vous étiez client et que quelque chose s’est mal passé, merci de contacter [manager's email] afin que nous puissions examiner la situation. Nous avons signalé cet avis à Google pour examen au regard de sa politique de contenu. »

Pour une comparaison honnête, répondez comme vous le feriez à n’importe quel avis critique : reconnaissez le point soulevé, expliquez ce que vous avez changé et invitez le client à revenir.

Exemple (illustratif) : « Bonjour [Name], merci pour votre retour sincère sur le temps d’attente. Nous avons ajouté un second technicien le samedi pour le réduire. Nous serions ravis de vous revoir, et vous pouvez joindre directement [manager's name] au [phone number] si vous souhaitez en discuter. »

Ce que la règle de la FTC couvre et ne couvre pas

La règle de la FTC sur les avis et témoignages de consommateurs (Consumer Reviews and Testimonials Rule), selon les questions-réponses de la FTC sur la règle, est entrée en vigueur le 21 octobre 2024. Elle fournit un contexte utile, mais ce n’est pas un outil de suppression des avis Google.

• Le 16 CFR 465.2 interdit aux entreprises de créer, d’acheter, de vendre ou de diffuser des avis qui présentent de façon trompeuse l’existence de l’auteur, le fait que l’auteur a eu une expérience avec l’entreprise, ou la nature de cette expérience.
• Le 16 CFR 465.7 interdit de recourir à des menaces juridiques infondées, à l’intimidation ou à de fausses accusations pour obtenir la suppression d’un avis ou l’empêcher.

Deux conséquences pratiques. D’abord, ne menacez pas l’auteur, même si vous êtes certain que l’avis est promotionnel ; signalez-le plutôt à Google. Ensuite, veillez à ce que votre propre équipe ne publie jamais de publicités ni de comparaisons sur les fiches de concurrents. Cela enfreindrait la règle de Google sur les conflits d’intérêts et pourrait soulever des problèmes au regard de la règle de la FTC.

Si vous affichez des avis sur votre propre site web, le 465.7 décrit aussi les cas où une entreprise peut écarter des avis : lorsque les critères s’appliquent de la même manière à tous les avis, quel que soit leur ton, par exemple pour un contenu que l’entreprise estime raisonnablement faux ou entièrement sans rapport avec ses produits ou services. Une règle de modération écrite et cohérente pour les liens et la promotion sans rapport s’inscrit dans cette logique ; vérifiez le texte actuel de la règle pour votre cas. Cet article est une information générale et ne constitue pas un conseil juridique ; consultez un avocat qualifié dans votre juridiction au sujet de votre situation précise.

Éviter que cela se reproduise

• Configurez des alertes pour les nouveaux avis afin que les publications promotionnelles soient repérées en un jour, et non plusieurs semaines plus tard.
• Tenez un journal simple : date, nom de l’auteur, ce qui a été signalé, motif choisi, résultat.
• Si le même lien ou la même entreprise apparaît sur plusieurs fiches de votre secteur, mentionnez-le dans votre recours. Un schéma récurrent constitue une preuve plus solide qu’un avis isolé.
• Continuez à demander des avis à de vrais clients, dans le respect de la politique. Un flux régulier d’avis authentiques rend une publication de spam isolée bien moins visible.