Les employés peuvent-ils laisser un avis sur leur propre entreprise ? Règles de Google et règle de la FTC

Non. La politique de contenu de Google Maps interdit les avis fondés sur un conflit d'intérêts et cite l'emploi actuel ou passé comme exemple. Autrement dit, les employés, les propriétaires et les responsables ne devraient pas laisser d'avis Google sur leur propre entreprise, même s'ils indiquent qu'ils y travaillent. Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les avis de consommateurs y ajoute des obligations légales de divulgation pour les avis d'initiés.

Dans cet article : ce que dit réellement chaque règle, une politique interne simple à adopter dès aujourd'hui, et que faire si des employés ont déjà publié des avis.

Ce que dit la politique de Google sur les avis d'employés

La politique relative au contenu généré par les utilisateurs de Maps de Google indique que les contributions « doivent refléter une expérience authentique dans un lieu ou une entreprise » et que les faux avis « seront supprimés ». Dans ses sections sur la manipulation des notes et sur la présentation trompeuse, elle interdit les contenus fondés sur un conflit d'intérêts.

La politique définit ce conflit de façon large : « un emploi actuel ou passé, une relation contractuelle ou de conseil, ou d'autres affiliations professionnelles ou personnelles », avec pour exemples les concurrents du secteur et les liens familiaux. En pratique, cela couvre :

• Les employés actuels, à temps plein ou à temps partiel
• Les anciens employés
• Les propriétaires, associés, responsables et les membres de leur famille
• Les prestataires, consultants et agences qui travaillent pour l'entreprise
• Les concurrents qui évaluent un rival

La règle de Google ne prévoit aucune exception en cas de divulgation. Un avis qui commence par « En toute transparence, je travaille ici » reste fondé sur l'emploi et relève donc toujours de la catégorie du conflit d'intérêts. Cette même politique interdit aussi aux entreprises d'offrir de l'argent, des remises ou des biens gratuits en échange d'avis.

Les autres plateformes adoptent la même ligne

Les consignes de Trustpilot pour les auteurs d'avis précisent que vous ne pouvez pas évaluer une entreprise avec laquelle vous avez un lien particulier, par exemple si vous en êtes « le propriétaire, un proche parent, une personne qui travaille avec ou pour l'entreprise, un actionnaire ou un concurrent ».

La plupart des plateformes d'avis grand public appliquent un principe similaire, mais la formulation varie. Avant de transmettre des consignes au personnel, consultez les règles de contenu en vigueur de chaque site où vous avez un profil, comme Yelp, Tripadvisor ou Facebook.

Une exception dans l'esprit : les sites conçus pour les avis sur les employeurs, comme Glassdoor, existent précisément pour que les employés puissent évaluer leur lieu de travail. C'est un autre sujet, traité dans notre guide pour répondre en tant qu'employeur aux avis négatifs sur Glassdoor.

Ce qu'ajoute la règle de la FTC aux États-Unis

La règle de la FTC sur l'utilisation des avis et témoignages de consommateurs (Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials, 16 CFR Part 465) est entrée en vigueur le 21 octobre 2024, d'après la page de questions-réponses de la FTC. La FTC précise également que la règle autorise les tribunaux à prononcer des sanctions civiles en cas de violation commise en connaissance de cause. La section 465.5 traite des avis d'initiés. Pour une vue d'ensemble, consultez notre article sur la règle de la FTC sur les faux avis.

Dirigeants et responsables

Selon le 16 CFR § 465.5, constitue une pratique déloyale ou trompeuse le fait, pour un dirigeant ou un responsable, de rédiger un avis de consommateur sur l'entreprise, ou sur un produit ou service qu'elle vend, sans divulguer de manière claire et visible son lien substantiel avec elle. Les définitions du § 465.1 précisent que le terme « dirigeant » (officer) inclut les propriétaires, les cadres dirigeants et les gérants associés, et qu'un « responsable » (manager) est un employé qui supervise d'autres employés ou mandataires.

Demander des avis au personnel ou aux proches

La règle vise aussi les dirigeants ou responsables qui sollicitent ou exigent des avis de leurs proches parents (définis comme le conjoint, un parent, un enfant ou un frère ou une sœur), de leurs employés ou mandataires, ou qui demandent à des employés d'obtenir des avis de leurs propres proches. Il y a violation lorsque l'avis obtenu ne comporte pas de divulgation et que le dirigeant ou le responsable a encouragé l'auteur à ne pas en faire, n'a pas demandé aux auteurs de divulguer de façon claire et visible, ou savait ou aurait dû savoir que l'avis était publié sans divulgation et n'a pas pris de mesures correctives.

L'exception des sollicitations générales

Ces dispositions sur la sollicitation ne s'appliquent pas aux « sollicitations générales adressées aux acheteurs » pour qu'ils publient des avis sur leur expérience. La FAQ de la FTC donne l'exemple d'une entreprise qui demande des avis à tous ses clients : si un employé qui est aussi client publie un avis sans divulgation après avoir vu cette demande générale, l'entreprise n'a pas enfreint cette section.

La FTC indique également qu'elle n'attend pas d'un dirigeant ou d'un responsable qu'il « passe au crible chaque avis sur l'entreprise pour y détecter d'éventuels avis d'initiés ». Elle mentionne des signaux d'alerte qui doivent amener à agir, comme un auteur portant le même nom de famille qu'un employé, ou un employé qui envoie à un responsable le lien de l'avis qu'il a publié.

Pourquoi la divulgation selon la règle de la FTC ne suffit pas pour Google

C'est là que les entreprises se font piéger. La règle de la FTC met l'accent sur la divulgation : un avis d'initié accompagné d'une divulgation claire n'enfreint pas le § 465.5. La politique de Google met l'accent sur l'admissibilité : un avis fondé sur l'emploi est un conflit d'intérêts, divulgué ou non.

À retenir en pratique : sur Google, Trustpilot et les sites similaires, la règle la plus sûre pour le personnel est simplement de ne pas évaluer son employeur. Cet article fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique. Si vous avez des questions sur l'application de la règle de la FTC à votre entreprise, consultez un avocat qualifié dans votre juridiction.

Une politique interne sûre en cinq étapes

Une politique d'une page évite la plupart des problèmes. Voici une démarche qui convient aussi bien aux petites entreprises qu'à celles qui ont plusieurs établissements.

1. Mettez la règle par écrit. Le personnel, les responsables, les propriétaires et leurs proches ne doivent pas publier d'avis sur l'entreprise, ses produits ou ses établissements sur les sites d'avis grand public. Incluez les prestataires et les agences.
2. Interdisez les objectifs internes reposant sur des comptes du personnel. Pas de concours, de quotas ni de primes liés à des avis publiés par des employés ou leurs proches.
3. Orientez les demandes d'avis uniquement vers de vrais clients. Envoyez la même demande neutre à tous les clients, sans filtrer les clients satisfaits et sans contrepartie. Notre guide pour obtenir plus d'avis Google en respectant les règles détaille la méthode, et notre article sur le review gating explique pourquoi filtrer les demandes est risqué.
4. Donnez au personnel une alternative positive. Les employés qui souhaitent aider peuvent mentionner le lien d'avis aux clients qu'ils ont servis, partager les publications de l'entreprise sur leurs propres comptes sociaux en précisant clairement qu'ils y travaillent, ou évaluer leur lieu de travail sur les sites d'avis sur les employeurs.
5. Informez les nouvelles recrues et rappelez la règle chaque année. Intégrez-la à l'accueil des nouveaux arrivants et à votre politique sur les réseaux sociaux ou la communication, et consignez que le personnel l'a reçue.

Avant d'adopter des règles sur ce que les employés peuvent dire publiquement de leur employeur en général, faites relire la formulation par un avocat. Cette politique doit se limiter à la publication d'avis de consommateurs sur votre propre entreprise.

Exemple (illustratif) : « Merci de ne pas publier d'avis sur [Business Name] ou sur l'un de nos établissements sur Google, Yelp, Trustpilot ou des sites similaires, et de ne pas demander à vos amis ou à votre famille de le faire. Les plateformes d'avis considèrent les avis du personnel comme un conflit d'intérêts, et la loi américaine impose des divulgations que nous ne pouvons pas contrôler. Si un client demande comment donner son avis, vous pouvez lui transmettre notre lien d'avis. Des questions ? Contactez [manager's email]. »

Que faire si des employés ont déjà publié des avis

Il est fréquent de trouver quelques avis du personnel sur votre fiche, surtout de la part de nouvelles recrues enthousiastes. Traitez la situation avec calme.

1. Dressez une liste. Notez chaque avis dont vous savez, ou pensez raisonnablement, qu'il a été publié par un employé, un propriétaire, un responsable ou un proche, avec la date et le nom de l'auteur. Ne devinez pas en vous fondant uniquement sur le nombre d'étoiles.
2. Demandez à l'auteur de le supprimer. Les auteurs peuvent retirer leurs propres avis ; Google explique comment le faire sur sa page d'aide ajouter, modifier ou supprimer des avis Google Maps. Faites la demande par écrit, restez aimable, et n'exercez aucune pression ni sanction pour un avis publié avant l'existence de la politique.
3. Consignez vos démarches. Conservez une courte note de la demande et de son résultat. La règle de la FTC évoque l'absence de mesures correctives lorsqu'un avis d'initié non signalé est connu ; garder une trace de votre réaction est donc utile.
4. Corrigez la cause. Si un responsable a demandé au personnel de publier des avis, mettez fin à cette pratique et déployez la politique écrite décrite ci-dessus.
5. Ne signalez que si l'auteur est injoignable. Si un ancien employé a publié un avis dont vous pouvez démontrer qu'il repose sur son emploi et qu'il ne veut pas ou ne peut pas le retirer, vous pouvez le signaler comme conflit d'intérêts. La page d'aide de Google sur le signalement des avis inappropriés décrit l'option de signalement et l'outil de gestion des avis. C'est Google qui décide si un avis enfreint sa politique, et un simple désaccord ne justifie pas une suppression.

Exemple (illustratif) : « Bonjour [Name], merci de soutenir l'équipe. Les règles de Google n'autorisent pas les avis de personnes qui travaillent pour l'entreprise, même avec une mention de ce lien. Pourriez-vous donc supprimer l'avis que vous avez publié le [date] ? Voici comment faire : [link to Google help page]. Aucun souci, nous voulons simplement rester dans le cadre des règles. »

Avis négatifs d'employés actuels ou anciens

Le conflit d'intérêts joue dans les deux sens. Un avis à une étoile d'un ancien employé sur sa rémunération ou un responsable peut décrire le lieu de travail, et non l'expérience d'un client. La politique de Google cite l'emploi passé comme un conflit d'intérêts : un tel avis peut donc être signalé dans cette catégorie.

Signalez-le une seule fois, avec exactitude, en vous en tenant aux faits que vous pouvez étayer. Ne contactez pas la personne pour la menacer et ne publiez pas de détails sur son emploi dans une réponse publique. Si vous répondez publiquement, restez bref et neutre. Notre guide sur ce qui enfreint la politique d'avis de Google explique comment distinguer un avis signalable d'un avis qui doit rester. Si vous avez un avis précis sous les yeux, le test gratuit de suppression d'avis peut vous aider à évaluer si une catégorie de la politique s'applique de façon plausible.