Comment faire appel lorsque Google conserve un avis que vous avez signalé

Pour faire appel d'une décision de Google sur un avis, ouvrez l'outil de gestion des avis (Reviews Management Tool), sélectionnez votre établissement et choisissez l'option permettant de vérifier le statut des avis que vous avez signalés. Les avis marqués « Report reviewed - no policy violation » peuvent faire l'objet d'un appel, une seule fois. Sélectionnez-en jusqu'à 10, choisissez « Appeal eligible reviews », remplissez le formulaire en indiquant la règle précise que l'avis enfreint, puis envoyez-le. Google vous communique la décision finale par e-mail.

L'appel est un second examen, pas une négociation. Il aboutit lorsqu'un avis enfreint réellement l'une des règles de contenu de Google et que vous pouvez le démontrer. Vous trouverez ci-dessous le fonctionnement de la procédure, la signification de chaque statut, la façon de préparer un appel solide et ce qu'il faut faire si l'avis reste en ligne.

Comment Google traite un avis signalé

Lorsque vous signalez un avis sur votre Business Profile, Google l'évalue au regard de ses règles de contenu. Selon la page d'aide de Google Signaler des avis inappropriés sur votre Business Profile, l'évaluation d'un avis prend généralement plusieurs jours, et vous pouvez suivre le statut de chaque signalement dans l'outil de gestion des avis.

Cette même page est claire sur un point qui conditionne tout le reste : Google affirme ne pas intervenir dans les conflits entre entreprises et clients. Un avis négatif, injuste à votre avis ou contesté sur le plan des faits ne suffit généralement pas. La suppression dépend d'une infraction aux règles, et la décision appartient à Google.

Ce que signifient les statuts de signalement

L'outil de gestion des avis affiche l'un de trois statuts pour chaque avis que vous avez signalé. Savoir lequel vous concerne vous indique la suite à donner.

Si un avis signalé disparaît simplement de votre fiche, il a probablement été supprimé. Si des avis que vous n'avez pas signalés disparaissent, il s'agit d'une autre situation, traitée dans pourquoi les avis Google disparaissent.

Avant de faire appel : déterminez si l'avis enfreint réellement une règle

Vous disposez d'un seul appel par avis ; autant l'utiliser à bon escient. Commencez par relire l'avis à la lumière de la Politique relative au contenu généré par les utilisateurs de Maps de Google, qui énumère les contenus interdits et restreints. Les catégories qui s'appliquent le plus souvent aux avis d'entreprises sont notamment :

• Contenu faux et trompeur : contenu qui ne repose pas sur une expérience réelle ou qui ne représente pas fidèlement le lieu.
• Manipulation des notes : y compris les avis rémunérés ou incités et les contenus impliquant un conflit d'intérêts, par exemple lorsqu'un concurrent ou un ancien employé évalue l'entreprise.
• Harcèlement : menaces, divulgation d'informations personnelles (doxxing) ou ciblage de personnes.
• Discours haineux : contenu qui déshumanise ou dénigre des personnes en raison d'une caractéristique protégée.
• Informations personnelles : détails privés concernant le personnel ou d'autres personnes.
• Publications hors sujet : contenu qui ne porte pas sur une expérience vécue dans l'établissement, comme des diatribes politiques ou des commentaires sur un fait d'actualité.
• Obscénités et grossièretés, ainsi que publicité et sollicitation.

Soyez honnête avec vous-même. « Le client exagère » ou « cet avis a pénalisé notre note » n'est pas un motif fondé sur les règles. « L'auteur de l'avis indique l'adresse personnelle de notre employé » ou « l'avis décrit un service que nous n'avons jamais proposé dans cet établissement » peut en être un. Pour un tour d'horizon plus complet des limites, consultez notre guide ce qui enfreint les règles de Google sur les avis et ce qui ne les enfreint pas.

Si vous avez sous les yeux un avis précis et que vous hésitez, notre vérification gratuite de suppression d'avis passe en revue les mêmes questions de règles.

Ce qu'il faut préparer avant de commencer l'appel

Le formulaire d'appel s'ouvre dans un nouvel onglet, et il est plus facile à remplir lorsque tout est prêt. Rassemblez d'abord les éléments suivants :

1. L'accès au bon compte. Connectez-vous avec un compte qui gère le Business Profile, ou demandez au propriétaire de le faire.
2. Une liste des avis. Notez le nom de l'auteur tel qu'il apparaît, la date et la première ligne de chaque avis afin de sélectionner les bons.
3. Une règle par avis. Notez la catégorie de règle que chaque avis enfreint, en reprenant les termes de Google.
4. Une explication brève et factuelle. Deux ou trois phrases par avis. Indiquez ce qui, dans l'avis, enfreint la règle et pourquoi.
5. Des preuves que vous pouvez décrire. Par exemple : aucune trace du nom de l'auteur dans votre système de réservation ou de vente pour la période, l'avis décrit un produit que vous ne vendez pas, ou plusieurs avis au texte quasi identique sont apparus en quelques heures.

Gardez un ton neutre. Ne communiquez pas dans le formulaire de données privées de clients au-delà de ce qui est nécessaire, et n'inventez ni n'exagérez jamais un motif. Un signalement qui déforme les faits nuit à votre crédibilité et relève du type de pratique que les règles elles-mêmes interdisent.

Exemple (à titre illustratif) : « Cet avis ne reflète pas une expérience réelle dans notre établissement. Il décrit un service de lavage de voitures ; nous sommes un cabinet dentaire et n'avons jamais proposé de lavage de voitures. Nous estimons qu'il enfreint la règle relative au contenu faux et trompeur. Nous n'avons aucun dossier patient correspondant au nom de l'auteur pour la période mentionnée. »

Comment envoyer l'appel, étape par étape

La page d'aide de Google décrit la procédure actuelle comme suit. Le nom des boutons peut changer ; consultez donc les instructions officielles si quelque chose vous semble différent.

1. Ouvrez l'outil de gestion des avis.
2. Confirmez votre adresse e-mail, ou passez au compte qui gère la fiche.
3. Sélectionnez votre établissement.
4. Sélectionnez « Continue », puis « Check the status of a review I reported previously and appeal options », puis de nouveau « Continue ».
5. En bas de la liste, sélectionnez « Appeal eligible reviews ».
6. Choisissez les avis dont vous souhaitez faire appel. Vous pouvez en sélectionner jusqu'à 10 par envoi.
7. Sélectionnez « Continue », puis « Submit an appeal ».
8. Remplissez le formulaire qui s'ouvre dans un nouvel onglet, en utilisant l'explication que vous avez préparée.
9. Sélectionnez « Submit ».

Seuls les avis ayant le statut « Report reviewed - no policy violation » sont éligibles. Si un avis est encore en « Decision pending », attendez la première décision avant d'essayer de faire appel.

Ce qui se passe après l'appel

Selon Google, si l'appel est accepté, l'avis est supprimé. S'il est refusé, le statut affiche « Escalated - check your email for updates » et l'avis reste en ligne. Google envoie le résultat par e-mail.

Comme chaque avis ne bénéficie que d'un seul appel, un appel refusé met généralement fin à la voie fondée sur les règles pour cet avis dans l'outil de gestion des avis. Signaler à nouveau le même avis par l'intermédiaire de collaborateurs, d'amis ou de plusieurs comptes n'est pas une solution de contournement ; un signalement coordonné peut lui-même être considéré comme de la manipulation.

Si l'avis reste : ce que vous pouvez encore faire

Un avis que Google conserve n'est pas la fin de l'histoire pour votre réputation. Ces mesures aident davantage qu'un nouveau signalement :

1. Répondre publiquement et calmement

La page Gérer les avis clients de Google indique que l'auteur de l'avis est averti lorsque vous répondez, que les réponses sont publiées publiquement sous l'avis, et que vous pouvez modifier ou supprimer votre réponse par la suite. Votre réponse sera lue par les futurs clients plus que par l'auteur de l'avis ; écrivez donc pour eux.

Exemple (à titre illustratif) : « Merci pour votre retour. Nous n'avons pas retrouvé dans nos dossiers de visite correspondant à cette description, et nous aimerions comprendre ce qui s'est passé. Merci de contacter [nom du responsable] à l'adresse [e-mail du responsable] afin que nous puissions examiner la situation. »

Si vous pensez que l'avis est faux, notre guide comment répondre à un faux avis Google propose des formulations qui n'accusent pas et n'enveniment pas la situation. Pour les avis rédigés par des personnes qui n'ont jamais été clientes, consultez que faire face à l'avis d'une personne qui n'est pas cliente.

2. Rester attentif aux nouveaux éléments

Si la situation évolue, par exemple si l'auteur publie ensuite des menaces ou des informations personnelles, ou si une série d'avis similaires apparaît, ce nouveau contenu peut constituer une infraction distincte que vous pouvez signaler pour ses propres mérites.

3. N'envisager la voie juridique que pour un contenu réellement illicite

Les règles de contenu de Google et la loi suivent deux voies distinctes. Google dispose d'une procédure Signaler un contenu pour des raisons juridiques destinée aux contenus que vous estimez contraires à la loi ; Google indique qu'il examinera le contenu et envisagera de bloquer, limiter ou supprimer l'accès à celui-ci, et qu'il exige l'URL exacte du contenu. Cette voie concerne de véritables problèmes juridiques, pas les avis avec lesquels vous êtes en désaccord. Cet article fournit des informations générales et ne constitue pas un conseil juridique ; si vous pensez qu'un avis est illicite, consultez un avocat qualifié dans votre juridiction avant d'agir.

4. Continuer à recueillir des avis authentiques et récents

Un avis pèse moins lorsqu'il se trouve parmi de nombreux avis récents et honnêtes. Sollicitez régulièrement l'opinion de vrais clients, sans sélectionner les clients satisfaits et sans offrir quoi que ce soit en échange d'un avis positif.

Erreurs courantes qui font perdre l'appel

• Faire appel sur un simple désaccord. « C'est injuste » ne renvoie à aucune règle.
• Utiliser toutes les places d'un coup. La limite est de 10 avis par envoi, mais ajouter des dossiers faibles à côté de dossiers solides n'aide pas. Faites appel des avis que vous pouvez réellement étayer.
• Rédiger une explication émotionnelle. Un texte court, factuel et fondé sur les règles se lit mieux qu'une longue plainte.
• Faire appel trop tôt. Attendez le statut « Report reviewed - no policy violation » avant de commencer.
• Exagérer les faits. Écrivez « nous n'avons aucune trace de ce client » plutôt que « cette personne n'est jamais venue », sauf si vous pouvez prouver cette dernière affirmation.

Pour une vue d'ensemble de ce qui peut ou non être supprimé, lisez comment faire supprimer un avis Google (et quand c'est impossible).