كيف تحصل على تنبيهات بالمراجعات الجديدة على Google وYelp وFacebook

للحصول على تنبيهات بمراجعات Google الجديدة، افتح ملفك التجاري وأنت مسجّل الدخول بصفة مالك أو مدير، وانتقل إلى المزيد ثم الإشعارات، وفعّل نشاط العملاء. تصف Google هذه الفئة بأنها تنبيهات عند ترك العملاء مراجعات جديدة أو إضافة صور. يمكن أن تصل التنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو في بحث Google أو في خرائط Google. بعد ذلك حدّد من في فريقك يتصرف عند كل تنبيه.

لماذا تُعد تنبيهات المراجعات أفضل من الفحص اليدوي

تفحص معظم الفرق المراجعات عندما تتذكر ذلك. وينجح هذا إلى أن تبقى شكوى خطيرة بلا رد أسبوعًا كاملًا، أو تذكر مراجعة اسم موظف دون أن يراها أحد حتى يذكرها عميل عند المنضدة.

تحل التنبيهات مشكلة الظهور، لكنها وحدها لا تحل مشكلة الرد. فهذا يتطلب خطة قصيرة: من يتلقى كل تنبيه، ومن يرد، وبأي سرعة. يغطي هذا الدليل الجانبين، ويقتصر على تنبيهات المراجعات. أما للمواقع الإخبارية والمنتديات والإشارات في وسائل التواصل الاجتماعي، فراجع دليلنا حول مراقبة ذكر علامتك التجارية مجانًا.

الخطوة 1: فعّل تنبيهات المراجعات الجديدة في الملف التجاري على Google

وفقًا لصفحة المساعدة من Google إدارة الإشعارات، تُقسّم إشعارات الملف التجاري إلى خمس فئات: تحديثات الحساب، والميزات والنصائح، ونشاط العملاء، وتنبيهات معلومات النشاط التجاري، والحجوزات والطلبات. وتندرج المراجعات الجديدة ضمن نشاط العملاء.

1. سجّل الدخول إلى حساب Google الذي يملك صلاحية الوصول إلى ملفك التجاري.
2. ابحث عن اسم نشاطك التجاري في Google لفتح واجهة إدارة الملف.
3. اختر المزيد ثم الإشعارات.
4. فعّل نشاط العملاء. أبقِ تنبيهات معلومات النشاط التجاري مفعّلة أيضًا، لتعرف بأي تعديلات على ساعات العمل أو العنوان أو التفاصيل الأخرى.
5. في تطبيق خرائط Google، اضغط على النشاط التجاري ثم على أيقونة الإشعارات للتحقق من الإعدادات هناك أيضًا.

تشير Google إلى أن الإشعارات قد تصل عبر البريد الإلكتروني أو البحث أو الخرائط. فإذا كنت تتوقع رسائل البريد الإلكتروني فقط، فقد تفوتك التنبيهات التي تظهر في تطبيق الخرائط. وتتغير أسماء القوائم من وقت لآخر، فإذا بدت التسمية مختلفة، فراجع الصياغة الحالية في صفحة مساعدة Google المرتبطة أعلاه.

تأكد من حصول الأشخاص المناسبين على صلاحية الوصول

تذكر صفحة Google حول إدارة مالكي الملف التجاري ومديريه ثلاثة أدوار: المالك الأساسي والمالك والمدير. يستطيع المالكون والمديرون الرد على المراجعات. أما المديرون فلا يستطيعون إضافة المستخدمين أو إزالتهم أو حذف الملف التجاري.

في معظم الفرق، يعني ذلك أن من يرد يوميًا يمكن أن يكون مديرًا، بينما تبقى الملكية لدى صاحب النشاط. أضف الأشخاص بحساب Google الخاص بكل منهم بدلًا من مشاركة حساب واحد. ثم يسجّل كل شخص الدخول ويتأكد من إعدادات الإشعارات الخاصة به. ولا تفترض أن إعدادات شخص واحد تشمل الجميع.

الخطوة 2: أعدّ التنبيهات على Yelp وFacebook

تتيح Yelp وFacebook للشركات إدارة صفحتها من حساب نشاط تجاري. وكلتاهما تغيّر شاشات الإعدادات بكثرة. وبدلًا من اتباع مسار نقرات قد يكون قديمًا، استخدم هذه القائمة المرجعية ومركز المساعدة الخاص بالمنصة لمعرفة أسماء القوائم الحالية.

• Yelp: سجّل الدخول إلى حسابك في Yelp for Business، وافتح إعدادات الحساب أو الإشعارات، وابحث عن الخيارات الخاصة بالمراجعات الجديدة والرسائل. فعّل التنبيهات عبر البريد الإلكتروني وعبر التطبيق إذا توفر الخياران. ومن المفيد فحص إعدادات كل مستخدم على حدة.
• Facebook: إذا كانت التوصيات أو المراجعات مفعّلة لصفحتك، فتحقق من إعدادات إشعارات الصفحة في أدوات الأعمال التي تستخدمها لإدارتها. وتأكد من أن تنبيهات التوصيات والتعليقات الجديدة تصل إلى شخص يطّلع عليها خلال ساعات العمل.
• مواقع أخرى: إذا كان مجال عملك يعتمد على Tripadvisor أو Trustpilot أو Glassdoor أو دليل متخصص، فاستحوذ على ملف النشاط التجاري هناك وافحص إعدادات الإشعارات فيه بالطريقة نفسها.

بعد الإعداد، اختبره. اطرح على نفسك سؤالًا واحدًا لكل منصة: لو وصلت مراجعة قبل عشر دقائق، فمن سيعلم بها، وكيف؟ فإذا كانت الإجابة «لا أحد حتى يوم الاثنين»، فالإعداد لم يكتمل.

الخطوة 3: وجّه كل تنبيه إلى صندوق بريد يقرؤه الناس فعلًا

تميل التنبيهات التي تصل إلى صندوق البريد الشخصي لمالك مشغول إلى أن تُدفن. والحل البسيط هو عنوان مشترك، مثل صندوق reviews@ أو اسم مستعار لمجموعة، يراقبه شخصان أو أكثر.

1. أنشئ صندوق بريد مشتركًا أو اسمًا مستعارًا لمجموعة لتنبيهات المراجعات.
2. حيث تتيح المنصة إضافة مستخدمين، أضف الأشخاص الذين يردون. وحيث تذهب التنبيهات إلى عنوان شخص واحد، اضبط مرشح بريد إلكتروني لإعادة توجيه تنبيهات المراجعات إلى الصندوق المشترك.
3. استخدم مرشحًا أو تصنيفًا حتى لا تختلط تنبيهات المراجعات برسائل التسويق الواردة من المنصة نفسها.
4. عيّن شخصًا بديلًا للعطلات وأيام المرض.

إذا كان لديك عدة فروع، فقرر هل تذهب التنبيهات إلى مدير الفرع أم إلى فريق مركزي أم إلى كليهما. ويغطي دليلنا لإدارة المراجعات في الفروع المتعددة كيفية تقسيم هذا العمل بين الفريق المركزي والفرق المحلية.

الخطوة 4: اكتب خطة توجيه: من يرى أي تنبيه

ليست كل مراجعة بحاجة إلى الشخص نفسه. فمراجعة بخمس نجوم دون نص يمكن أن يرد عليها من هو مناوب. أما المراجعة التي تذكر مشكلة سلامة أو تهديدًا أو ادعاءً قانونيًا فتحتاج إلى المالك أو المدير. ويبقي جدول قصير الأمر واضحًا للجميع.

الأهداف في هذا الجدول مقترحات وليست قواعد منصات. اختر أرقامًا يستطيع فريقك الالتزام بها كل أسبوع، بما في ذلك الأسابيع المزدحمة. فالهدف الذي تخفقون في تحقيقه نصف المرات أسوأ من هدف أبطأ تلتزمون به.

الخطوة 5: حدّد هدفًا لزمن الرد وتعامل مع الساعة الأولى

عندما يصل تنبيه بمراجعة سلبية، يكون الهدف ردًّا هادئًا ودقيقًا، لا ردًّا سريعًا ودفاعيًا. وغالبًا ما يكفي إقرار داخلي في اليوم نفسه. فهو يُعلم الفريق بأن للمراجعة مسؤولًا عنها.

1. اقرأ المراجعة كاملة على المنصة، وليس معاينة البريد الإلكتروني فقط.
2. راجع سجلاتك: الحجز، والطلب، وتاريخ الزيارة، والموظفين المناوبين.
3. حدّد الفئة من جدول التوجيه لديك.
4. اكتب مسودة الرد، واطلب في الحالات الحساسة من شخص ثانٍ قراءتها.
5. انشر الرد ودوّنه في سجل بسيط يتضمن التاريخ والمنصة ومن رد.

يغطي دليلنا خطوة بخطوة حول كيفية الرد على مراجعات Google السلبية مسألة الرد نفسه. وإذا كانت المراجعة تهددك أو تهدد موظفيك، فاتبع الخطوات المنفصلة في ماذا تفعل عندما تتضمن مراجعة على Google تهديدًا لك.

يمكن أن يكون الإقرار الداخلي القصير بسيطًا كما يلي:

مثال (توضيحي): "مراجعة جديدة بنجمة واحدة على Google لـ [Location] بشأن طلب متأخر بتاريخ [date]. أتحقق من سجل الطلب مع [Name] وسأعدّ مسودة الرد بحلول [time]. يُرجى عدم الرد حاليًا."

هذا السطر الأخير مهم. فعندما يتلقى عدة أشخاص التنبيه نفسه، قد يزيد ردّان حسنا النية، أو رد يُنشر قبل التحقق من الوقائع، الأمر سوءًا.

ما لا تخبرك به التنبيهات وكيف تتعامل معه

التنبيهات ليست سجلًا كاملًا. توضح Google في حول المراجعات المفقودة أو المتأخرة أن المراجعات تُفحص وفق سياساتها، وأن ذلك قد يستغرق بضعة أيام ويؤخر ظهور المراجعة. وقد يقول عميل إنه ترك مراجعة قبل أن تراها أو يصلك أي تنبيه.

وتُفحص الردود كذلك. ووفقًا لصفحة Google حول إدارة مراجعات العملاء، يستغرق فحص الردود عادةً ما يصل إلى 10 دقائق، لكنه قد يصل أحيانًا إلى 30 يومًا. وتذكر الصفحة أيضًا أن صاحب المراجعة يتلقى إشعارًا عند ردك. لذا اكتب كل رد على افتراض أن العميل سيقرؤه خلال دقائق.

لهذه الأسباب، أضف فحصًا يدويًا قصيرًا إلى الروتين: مرة في الأسبوع، افتح كل ملف وقارن أحدث المراجعات بسجلك. يستغرق ذلك دقائق قليلة ويلتقط أي شيء فاته التنبيه.

عندما يكشف التنبيه عن مراجعة قد تخالف القواعد

أحيانًا يكون التنبيه عن مراجعة تبدو مزيفة، أو صادرة عن شخص لم يكن عميلًا قط، أو تتضمن معلومات شخصية. والرأي السلبي وحده ليس سببًا للإزالة، والمنصة هي التي تقرر ما يبقى. وإذا كنت تعتقد أن مراجعة تخالف سياسات Google، فتوضح صفحة Google حول الإبلاغ عن المراجعات غير اللائقة كيفية الإبلاغ عنها من ملفك أو عبر أداة إدارة المراجعات. وتذكر أن التقييم يستغرق عادةً عدة أيام وأنه يمكنك التحقق من الحالة في تلك الأداة.

أبلغ فقط بسبب صادق يتوافق مع السياسة، وأبلغ عن كل مراجعة مرة واحدة. وإذا كانت أمامك مراجعة محددة ولست متأكدًا من أهليتها، فيمكن أن تساعدك أداة فحص إزالة المراجعات المجانية لدينا على التفكير فيها قبل الإبلاغ. وعندما تظهر الشكوى نفسها على عدة مواقع في وقت واحد، فراجع كيفية التعامل مع الشكوى نفسها على Google وYelp وFacebook.

فحص شهري للحفاظ على عمل التنبيهات

تتدهور إعدادات التنبيهات مع الوقت. يغادر الأشخاص، وتتغير كلمات المرور، وتتعطل المرشحات. ضع فحصًا قصيرًا في التقويم مرة كل شهر:

• تأكد من أن كل شخص في خطة التوجيه لا يزال لديه صلاحية الوصول إلى كل ملف، وأزل من غادروا.
• تأكد من أن إشعارات المراجعات لا تزال مفعّلة لكل شخص ولكل منصة.
• تحقق من أن الصندوق المشترك وقواعد إعادة التوجيه لا تزال تعمل.
• انظر إلى سجل الردود: هل حققتم أهدافكم؟ إن لم يكن الأمر كذلك، فغيّروا الأهداف أو التوظيف، وليس صياغة الخطة فقط.

عند إنجازه مرة واحدة، يستغرق هذا الإعداد بعد ظهر يوم. وبعد ذلك يستغرق الروتين دقائق في الأسبوع، وتصل المراجعات الجديدة إلى من يستطيع التصرف حيالها.