تقييم على Google من شخص لم يكن عميلاً لديكم: ماذا تفعلون؟

إذا جاء تقييم على Google من شخص تعتقدون أنه لم يكن عميلاً لديكم، فابدؤوا بمراجعة سجلاتكم، ثم بلّغوا عنه عبر ملفكم التجاري أو أداة إدارة التقييمات من Google، واختاروا السبب المطابق للسياسة التي يخالفها. تشترط Google أن تعكس التقييمات تجربة حقيقية، لكن غياب السجل وحده لا يثبت أن التقييم مزيف، لذا وثّقوا التفاصيل المحددة وردّوا بهدوء إلى حين صدور القرار.

ما الذي تقوله سياسة Google فعلاً

تنص سياسة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في خرائط Google على أن المساهمات في خرائط Google ينبغي أن تعكس تجربة حقيقية في مكان أو لدى نشاط تجاري، وأن المشاركات المزيفة غير مسموح بها وستُزال. وتسرد السياسة تحت هذا العنوان المحتوى الذي لا يستند إلى تجربة حقيقية أو لا يمثّل المكان أو المنتج المعني تمثيلاً دقيقاً، إضافة إلى التقييمات أو التصنيفات المدفوعة، سواء مباشرةً أو عيناً.

ويعرّف مسرد سياسات Google التجربة الحقيقية بأنها تجربة تعكس التجربة الشخصية الحقيقية للمستخدم «في المكان أو معه». لاحظوا الصياغة: «في المكان أو معه». فمن اتصل بكم، أو زاركم دون أن يشتري، أو تعامل مع موظفيكم، ربما مرّ بتجربة مع نشاطكم التجاري حتى لو لم يدفع لكم شيئاً.

وتتناول السياسة نفسها تضارب المصالح، بما في ذلك العمل الحالي أو السابق، والعلاقات التعاقدية، والانتماءات مثل منافسي القطاع أو الصلات العائلية. وإذا كان لديكم سبب ملموس للاعتقاد بأن المراجِع ينتمي إلى إحدى هذه الفئات، فهذا أساس مستقل للبلاغ وغالباً ما يكون أقوى. ويغطي دليلنا حول ما الذي يخالف سياسة التقييمات في Google وما الذي لا يخالفها الفئات الأخرى.

لماذا لا يُعدّ غياب السجل دليلاً

قد يكون أول ما يخطر لكم: «بحثنا في نظامنا ولا وجود لهذا الشخص». هذا أمر يستحق المعرفة، لكنه دليل ضعيف بمفرده. فأسماء الملفات الشخصية على Google غالباً ما تكون أسماء مستعارة أو أحرفاً أولى أو حساب أحد أفراد العائلة. وكثير من العملاء الحقيقيين لا يظهرون أبداً في نظام إدارة علاقات العملاء.

من الأسباب الشائعة لعدم وجود سجل مطابق لعميل حقيقي:

• دفع نقداً، أو حجز له شخص آخر ودفع عنه.
• يستخدم اسماً مختلفاً على Google عن الاسم في الحجز أو الفاتورة.
• زاركم أو انتظر أو اتصل أو لم تتم خدمته دون إجراء أي معاملة.
• يصف تجربة تعود إلى سنوات مضت، قبل أن تبدأ سجلاتكم الحالية.
• تعامل مع مقاول أو فرع امتياز تجاري أو شريك يعمل باسمكم.

لذا اعتبروا عبارة «لا يوجد سجل» بداية فحصكم لا نهايته. كما أن التقييمات التي يصعب قراءتها عاطفياً ليست هي نفسها التقييمات التي تخالف قاعدة ما. وتقول صفحة المساعدة من Google حول الإبلاغ عن التقييمات بوضوح إنه لا ينبغي الإبلاغ عن تقييم لمجرد أنكم تختلفون معه أو لا يعجبكم.

كيف تراجعون سجلاتكم خطوة بخطوة

1. اقرؤوا التقييم بعناية. دوّنوا كل تفصيل ملموس: التاريخ أو الموسم، وأسماء الموظفين، والمنتجات، والأسعار، والموقع، وأوقات الانتظار.
2. ابحثوا بما يتجاوز الاسم. ابحثوا عن أسماء جزئية وأحرف أولى وأرقام هاتف أو عناوين بريد إلكتروني يمكنكم مطابقتها، وعن الحجوزات في التواريخ المذكورة. راجعوا ملاحظات الدفع بالبطاقة وأنظمة المواعيد وسجلات التوصيل وتذاكر الدعم.
3. اسألوا الفريق. شاركوا نص التقييم (لا تخميناتكم حول كاتبه) مع الموظفين الذين كانوا في الوردية واسألوهم إن كانوا يتذكرون الموقف.
4. تحققوا من احتمال الالتباس. ابحثوا في خرائط Google عن أنشطة تجارية قريبة باسم مشابه. فقد يعود تقييم يصف قائمة طعام أو خدمة أو عنواناً لا تملكونه إلى نشاط آخر.
5. انظروا إلى النمط الأوسع. تحققوا مما إذا كانت عدة تقييمات متشابهة قد وصلت في فترة قصيرة، فقد يشير ذلك إلى نشاط منسّق لا إلى مراجِع واحد مرتبك.
6. دوّنوا كل شيء. احتفظوا بملاحظة موجزة مؤرخة بما بحثتم عنه وما وجدتموه وما لم يتطابق، مع لقطات شاشة للتقييم.

وإذا عثرتم على العميل في النهاية، فانتقلوا إلى رد خدمي معتاد. ويغطي أسلوبنا خطوة بخطوة للتعامل مع تقييمات Google السلبية هذا المسار.

ما الذي يُعدّ دليلاً مفيداً (وما الذي لا يُعدّ)

ملاحظاتكم موجّهة لكم أساساً: فهي تساعدكم على اختيار سبب البلاغ الصحيح، وكتابة رد دقيق، وإعداد استئناف إذا رُفض البلاغ الأول. والتناقضات المحددة التي يمكن التحقق منها أثقل وزناً من الشك العام.

وإذا جاء التقييم مصحوباً بطلب مال، فاقرؤوا دليلنا حول ابتزاز التقييمات قبل أن تردّوا على أي شخص. وإذا كنتم تشتبهون في منافس، فراجعوا ما العمل إذا ترك منافس تقييمات مزيفة.

كيف تبلّغون عن التقييم

تقدم Google مسارين، كلاهما موصوف في صفحة المساعدة الخاصة بالإبلاغ. الواجهات تتغير، لذا راجعوا تلك الصفحة للاطلاع على الخطوات الحالية.

1. من ملفكم التجاري: افتحوا تقييماتكم، واختاروا خيار الإبلاغ بجوار التقييم، ثم اختاروا السبب وأرسلوا البلاغ.
2. من أداة إدارة التقييمات: اختاروا نشاطكم التجاري، ثم اختاروا الإبلاغ عن تقييم جديد لإزالته، وحددوا التقييم وسبب المخالفة، ثم أرسلوا.

اختاروا السبب الذي يطابق بصدق ما وجدتموه. فالتقييم الخاص بنشاط تجاري آخر أو الذي لا يستند إلى تجربة حقيقية يندرج ضمن المشاركات المزيفة أو المحتوى الخارج عن الموضوع؛ أما المراجِع الذي تربطه صلة تنافسية أو وظيفية واضحة بكم فيندرج ضمن تضارب المصالح. لا تلوّوا عنق السبب ليناسب حالتكم، وبلّغوا عن كل تقييم مرة واحدة بدلاً من أن تطلبوا من زملائكم الإبلاغ عنه مراراً.

بحسب Google، يستغرق تقييم المراجعات عادةً عدة أيام. وتعرض أداة إدارة التقييمات الحالة: القرار قيد الانتظار، أو روجع البلاغ دون العثور على مخالفة للسياسة، أو جرى تصعيده. وإذا رُفض البلاغ، تتيح Google استئنافاً لمرة واحدة، وتسمح الأداة بالاستئناف على ما يصل إلى 10 تقييمات دفعة واحدة. وملاحظاتكم من فحص السجلات هي ما يتيح كتابة استئناف واضح وواقعي.

ماذا تردّون علناً في هذه الأثناء

قد يستغرق البلاغ أياماً، والنتيجة قرار Google. ويُظهر رد عام قصير للقراء الآخرين أنكم تأخذون الملاحظات على محمل الجد وأنكم بحثتم في الأمر. وتشير صفحة المساعدة من Google حول إدارة التقييمات إلى أن الردود المعتمدة تظهر علناً تحت التقييم باسم نشاطكم التجاري، لذا اكتبوا للعملاء المستقبليين لا للمراجِع وحده.

وتنصح نصائح Google للرد بأن تكون الردود مهنية ومهذبة وقصيرة وبسيطة، وألا تشاركوا معلومات خاصة بالمراجِع وألا تنخرطوا في هجمات شخصية. وفي حالة تقييم لا تجدون ما يطابقه، يعني ذلك أن تذكروا ما فحصتموه دون وصف الشخص بالكذب.

مثال (توضيحي): مرحباً [Name]، نشكركم على وقتكم في الكتابة. نأخذ كل تقييم على محمل الجد، وقد بحثنا عن زيارة أو طلب يطابق وصفكم لكننا لم نعثر عليه. من الممكن أن يكون قد فاتنا شيء، أو أن الأمر يخص نشاطاً تجارياً آخر باسم مشابه. يرجى التواصل مع [manager's name] على [manager's email] لنتمكن من البحث في الأمر بالشكل الصحيح.

وإذا كان التقييم يصف بوضوح نشاطاً تجارياً آخر، فيمكنكم قول ذلك بصراحة وبأدب:

مثال (توضيحي): مرحباً [Name]، يؤسفنا سماع هذه التجربة. نحن لا نقدّم [service mentioned] وليس لدينا فرع في [street mentioned]، لذا قد يتعلق الأمر بنشاط تجاري آخر. وإذا كنا مخطئين في ذلك، يرجى التواصل معنا على [phone number] وسنتابع الأمر.

للمزيد من خيارات الصياغة، راجعوا كيف تردّون على تقييم مزيف على Google دون أن تزيدوا الأمر سوءاً.

ما الذي لا ينبغي فعله

• لا تنشروا أي شيء يحدد هوية المراجِع أو عنوانه أو بياناته الشخصية الأخرى أو يخمّنها.
• لا تهددوا باتخاذ إجراء قانوني في رد أو رسالة.
• لا تطلبوا من الموظفين أو الأصدقاء أو العائلة نشر تقييمات إيجابية لموازنته، أو الإبلاغ الجماعي عن التقييم.
• لا تختلقوا سبباً للسياسة ولا تبالغوا في أدلتكم في بلاغ أو استئناف.
• لا تجادلوا في سلسلة ردود طويلة. يكفي رد هادئ واحد.

إذا بقي التقييم منشوراً

قد تقرر Google أن التقييم لا يخالف سياستها، حتى بعد الاستئناف. وهذا ليس حكماً على نشاطكم التجاري؛ بل يعني أن المراجِع ربما مرّ بتجربة معكم تعدّها Google حقيقية. اتركوا ردكم الهادئ في مكانه وركّزوا على ما تتحكمون به: خدمة ثابتة وطلب ملاحظات منتظم من العملاء الحقيقيين.

وإذا كان أمامكم تقييم محدد وتريدون رأياً ثانياً في مدى احتمال مخالفته لسياسة ما، فإن فحص إمكانية إزالة التقييم المجاني من BRANDprotecto يقدم تقييماً صادقاً، بما في ذلك الحالات التي يكون فيها الجواب أن إزالته غير مرجحة.