سياسة الرد على التقييمات لمديري الفروع: من يرد ومن يصعّد

سياسة الرد على التقييمات في النشاط متعدد الفروع وثيقة مكتوبة قصيرة تحدد من يجوز له الرد على التقييمات في كل فرع، وأي التقييمات تُحال إلى فريق مركزي، وأيها يُصعَّد فورًا. وأبسط قالب لها يتألف من ثلاثة مستويات: تقييمات اعتيادية يجيب عنها مديرو الفروع، وتقييمات حساسة يعتمدها الفريق المركزي، وتهديدات أو مسائل قانونية أو صحية أو تتعلق بالسلامة أو الخصوصية توقف كل شيء إلى أن يقرر شخص محدد بالاسم.

فيما يلي القالب، وإعداد الصلاحيات الذي يجعله قابلًا للتطبيق، والقواعد التي يلتزم بها كل من يرد. وللاطلاع على النموذج التشغيلي الأشمل، راجع دليلنا لإدارة التقييمات في الأنشطة متعددة الفروع.

لماذا يحتاج مديرو الفروع إلى سياسة مكتوبة

يعرف مديرو الفروع عملاءهم وكثيرًا ما يستطيعون حل المشكلة في اليوم نفسه، ما يجعلهم جيدين في الرد على التقييمات اليومية. لكنهم أيضًا مشغولون، وقد يُذكرون بأسمائهم في الشكاوى، وقلّما يتلقون تدريبًا على مخاطر الخصوصية أو الأمور القانونية. ومن دون قواعد مكتوبة، يرد مدير على كل شيء خلال دقائق، ويهمل آخر الملف أشهرًا، ويجادل ثالث العميل علنًا.

تضع السياسة المكتوبة معيارًا واحدًا لجميع الفروع، وتبيّن للمديرين متى بالتحديد يتوقفون ويحيلون الأمر، وتترك سجلًا بمن قرر ماذا.

حدّد الصلاحيات قبل كتابة القواعد

لا تنجح السياسة إلا إذا طابقتها صلاحيات الوصول. في Google Business Profile تمثل أدوار الوصول نقطة البداية. فبحسب صفحة مساعدة Google حول إدارة مالكي ملف النشاط التجاري ومديريه، لكل ملف مالك أساسي واحد؛ وللمالكين تحكم كامل، بما في ذلك إضافة المستخدمين أو إزالتهم وحذف الملف؛ وللمديرين الصلاحيات نفسها تقريبًا، عدا أنهم لا يستطيعون إضافة المستخدمين أو إزالتهم ولا إزالة الملف. ويستطيع كل من المالكين والمديرين الرد على التقييمات.

انتبه إلى مجموعات الأنشطة التجارية. توضح صفحة Google حول إنشاء مجموعات الأنشطة التجارية وإدارتها أن المستخدم الذي يُضاف مديرًا أو مالكًا لمجموعة يمكنه الوصول إلى جميع الملفات الحالية والمستقبلية في تلك المجموعة. لذا لا تضف مدير فرع إلى مجموعة تضم كل الفروع. أضفه إلى ملف فرعه وحده، أو أنشئ مجموعة لكل منطقة أو لكل فرع تضم الأشخاص المناسبين.

ويستطيع المدير أيضًا تعديل تفاصيل أخرى في الملف، فإذا أردت أن يتولى التقييمات فقط، فنص على ذلك في السياسة. وفي المنصات الأخرى، راجع خيارات الأدوار الحالية وطبّق المبدأ نفسه: عدد قليل من الأشخاص بتحكم كامل، وصلاحية الفرع مقتصرة على الفرع.

المستويات الثلاثة في لمحة

المستوى 1: ما يجوز لمديري الفروع الرد عليه

يشمل المستوى 1 التقييمات التي يحمل فيها الرد القصير المهذب مخاطر ضئيلة. يجوز للمديرين شكر العملاء، والإقرار بتقصير واضح في الخدمة، والاعتذار، وتقديم وسيلة تواصل مباشرة للمتابعة. وعليهم اتباع إرشادات الرد المعتمدة، والكتابة بكلماتهم الخاصة بدل لصق إجابة جاهزة واحدة، وألا يذكروا أبدًا رقم طلب أو تاريخ زيارة أو أي تفصيل لم يكن صاحب التقييم قد أعلنه بنفسه.

وإذا تبين أن تقييمًا من المستوى 1 أخطر مما بدا، ينتقل فورًا إلى مستوى أعلى.

المستوى 2: ما يُحال إلى الفريق المركزي

يشمل المستوى 2 التقييمات التي قد ينشئ الرد عليها التزامًا أو يكشف معلومات أو يرسي سابقة. ومن محفزاته المعتادة: استرداد مبلغ أو اعتراض على عملية دفع، أو ذكر موظف بالاسم في التقييم، أو ظهور الشكوى نفسها في عدة فروع، أو تقييم يبدو مزيفًا أو صادرًا عن شخص لم يكن عميلًا قط، وأي تقييم يكون المدير طرفًا فيه شخصيًا. يجمع المدير الوقائع داخليًا ويصوغ ردًا، ويعتمده الفريق المركزي أو يعيد كتابته.

وفي المستوى 2 أيضًا تُتخذ قرارات الإبلاغ عن التقييم. يمكن الإبلاغ عن تقييم حين يخالف فعلًا إحدى قواعد المنصة، مثل الفئات الواردة في سياسة المحتوى المحظور والمقيّد لدى Google. فالملاحظات السلبية وحدها ليست سببًا، وينبغي أن يقدَّم البلاغ مرة واحدة وبدقة وعلى يد شخص واحد، لا أن يبلّغ عدة موظفين عن التقييم نفسه.

المستوى 3: ما يُصعَّد فورًا

تُوقف بنود المستوى 3 المسار المعتاد. لا يرد المدير، ولا يتواصل مع صاحب التقييم، ولا يحذف أي شيء يملك التحكم فيه. يوثّق التقييم (لقطة شاشة مع التاريخ والرابط) ويبلّغ جهات الاتصال المحددة بالاسم. ويشمل المستوى 3 ما يلي:

• التهديدات بالعنف أو الأذى ضد الموظفين أو العملاء. وإذا كان أي شخص معرضًا للخطر، فاتصل أولًا بخدمات الطوارئ المحلية. راجع ما يجب فعله عندما يهددك تقييم أو يهدد موظفيك.
• المسائل القانونية: ذكر محامٍ أو دعوى قضائية أو مطالبة بتعويض عن إصابة، أو تقييم مرتبط بنزاع قائم.
• الصحة والسلامة: التسمم الغذائي، وردود الفعل التحسسية، والإصابات، والمرافق غير الآمنة، وسلامة المنتجات.
• الخصوصية: التقييمات التي تتضمن بيانات شخصية، وأي تقييم قد يكشف الرد عليه معلومات صحية أو حساسة أخرى. وعلى المنشآت الصحية اتباع القواعد الواردة في الرد على تقييمات المرضى دون مخالفة HIPAA.
• مزاعم التمييز أو التحرش التي تتعلق بالموظفين أو العملاء.
• التواصل مع وسائل الإعلام أو الجهات التنظيمية أو جهات إنفاذ القانون المرتبط بتقييم.
• المطالبات بدفع مبالغ مقابل وقف التقييمات أو إزالتها.

ما يُحظر على الجميع فعله في أي مستوى

يحمي هذا القسم النشاط التجاري بقدر ما يحمي صاحب التقييم. ففي الولايات المتحدة، تضع قاعدة FTC بشأن تقييمات المستهلكين والشهادات عدة حدود تنطبق مباشرة على المديرين. فبموجب 16 CFR 465.5، لا يجوز للمسؤولين أو المديرين كتابة تقييمات استهلاكية عن النشاط دون الإفصاح بوضوح عن علاقتهم به، ولا يجوز لهم طلب التقييمات من الموظفين أو الأقارب بالطرق التي تحظرها القاعدة. وبموجب 16 CFR 465.7، يُعدّ استخدام تهديد قانوني لا أساس له، أو تهديد جسدي، أو ترهيب، أو اتهام كاذب علني لمنع تقييم أو إزالته ممارسةً غير عادلة أو مضللة. وتجد القاعدة كاملة في 16 CFR Part 465.

أدرج هذه المحظورات في السياسة بعبارات واضحة:

• لا تكتب تقييمات لفرعك أو لفرع آخر، ولا تطلبها ولا تدفع مقابلها، ولا تطلب من الموظفين أو الأصدقاء أو الأسرة تقييمه. يتناول دليلنا عن تقييم الموظفين لشركتهم القواعد بمزيد من التفصيل.
• لا تقدّم أي شيء مقابل تقييم إيجابي أو مقابل تغيير تقييم.
• لا تهدد صاحب تقييم ولا تتهمه ولا تحاول كشف هويته علنًا، ولا تتواصل معه en privado بشأن تقييمه دون اعتماد مركزي.
• لا تشارك تفاصيل العملاء أو بيانات الطلبات أو المعلومات الصحية أو تفاصيل الموظفين في أي رد.
• لا تجادل في الوقائع علنًا؛ اذكر موقفك مرة واحدة وباختصار، وانقل الحديث إلى خارج المنصة.

هذه المقالة معلومات عامة وليست استشارة قانونية. وللأسئلة المتعلقة بتقييم بعينه أو بالتزاماتك، استشر محاميًا مؤهلًا في نطاق اختصاصك القضائي.

قالب السياسة

انسخ هذا المخطط إلى وثيقتك الخاصة، وأبقه في صفحتين أو ثلاث.

1. الغرض والنطاق. المنصات المشمولة (مثل Google وYelp وFacebook وTripadvisor)، والفروع والأدوار المعنية.
2. الأدوار والوصول. من يتولى أدوار المالك الأساسي والمالك والمدير في كل منصة؛ ومن يعتمد منح صلاحيات جديدة؛ ومن يلغي الصلاحيات عند مغادرة شخص أو انتقاله إلى فرع آخر.
3. المراقبة. كيف تصل التقييمات الجديدة إلى الشخص المناسب، مثلًا عبر التنبيهات. راجع كيفية إعداد تنبيهات للتقييمات الجديدة.
4. تعريف المستويات. المستويات الثلاثة، مع أمثلة لكل منها من مجال عملك.
5. أهداف الاستجابة. التوقيت الذي تحدده لكل مستوى، ومن يغطي حين يغيب المدير.
6. معايير الرد. النبرة والطول والتوقيع (المنصب لا الاسم الكامل، ما لم تقرر خلاف ذلك)، وقناة التواصل المعروضة، والعبارات الواجب تجنبها.
7. جهات اتصال التصعيد. أشخاص محددون بالاسم للمستويين 2 و3، مع بديل هاتفي، إضافة إلى جهات الاتصال القانونية والمعنية بالسلامة والخصوصية.
8. الإجراءات المحظورة. القائمة الواردة في القسم السابق.
9. السجلات. أين تُحفظ لقطات الشاشة والمسودات والاعتمادات، ولكم من الوقت.
10. المراجعة والإقرار. تاريخ المراجعة التالية للسياسة، وسطر يوقّعه كل مدير لتأكيد أنه اطلع عليها.

وبالنسبة إلى بنود المستوى 3 التي تتطلب ردًا علنيًا مؤقتًا، زوّد المديرين بصياغة واحدة معتمدة مسبقًا لا ينشرونها إلا حين يطلب منهم الفريق المركزي ذلك.

مثال (توضيحي): شكرًا لإبلاغنا. نتعامل مع هذا الأمر بجدية، و[الفريق/القسم] لدينا يبحث فيه الآن. يرجى التواصل عبر [البريد الإلكتروني للمدير] أو [رقم الهاتف] لنتحدث معكم مباشرة.

وبالنسبة إلى شكوى من المستوى 1، يمكن أن يبدو النمط المعتمد على النحو التالي:

مثال (توضيحي): مرحبًا [Name]، شكرًا على ملاحظاتكم، ويؤسفني أن الانتظار كان أطول مما ينبغي. لقد شاركنا هذا مع الفريق في [الفرع]. وإذا رغبتم في مناقشته، يمكنكم التواصل معي عبر [البريد الإلكتروني للمدير]. [الاسم الأول]، [المنصب]

كيف تطبّق السياسة

1. دقّق الصلاحيات. أدرج كل من لديه صلاحية وصول إلى كل ملف في كل منصة. أزل الموظفين السابقين وكل من لا يحتاج إلى الوصول.
2. صحّح الأدوار. انقل مديري الفروع إلى دور «مدير» على فروعهم فقط، وأبقِ صلاحية المالك لدى الفريق المركزي.
3. املأ القالب بجهات اتصال التصعيد الخاصة بك وأمثلة من مجال عملك.
4. درّب بحالات حقيقية. استخدم تقييمات مجهولة الهوية من ملفاتك واطلب من المديرين تحديد مستوى كل منها.
5. أجرِ تجربة لبضعة أسابيع تُراجَع فيها ردود المستوى 1 مركزيًا أيضًا، ثم دع المديرين يردون بأنفسهم.
6. أضف تغييرات الوصول إلى قوائم الموارد البشرية الخاصة بالمنضمين والمنتقلين والمغادرين، لتحديث صلاحيات الملفات في اليوم نفسه.

حافظ على حداثة السياسة

راجع السياسة كل ربع سنة على الأقل. فصفحات المساعدة في المنصات وأدوارها وخيارات الإبلاغ فيها تتغير، لذا راجع الصفحات الرسمية المرتبطة أعلاه بدل الاعتماد على لقطات شاشة قديمة. انظر إلى ما صُعِّد وما كان ينبغي تصعيده، ثم عدّل أمثلة المستويات.

ولاحظ كذلك أن صفحة مساعدة Google حول إدارة تقييمات العملاء تذكر أن الردود تُفحص وفق سياسات المحتوى، وأنها تظهر عادةً خلال 10 دقائق، لكنها قد تستغرق أحيانًا حتى 30 يومًا. أخبر المديرين بذلك حتى لا يؤدي تأخر ظهور الرد إلى النشر المتكرر. وإذا كشف تقييم خطير عن مشكلة أوسع، فاربط هذه السياسة بـخطة التعامل مع أزمة السمعة عبر الإنترنت.