مراجعة على Google تهدّدك أو تهدّد موظفيك: ماذا تفعل الآن

إذا هدّدتك مراجعة على Google أو هدّدت موظفيك، فاجعل السلامة أولًا: إذا كان أي شخص قد يتعرض للخطر، فاتصل بالشرطة المحلية. ثم احفظ الأدلة (لقطات الشاشة ورابط المراجعة والتاريخ واسم المراجع) قبل أن تُعدَّل المراجعة أو تُحذف. بلّغ عنها من ملفك التجاري وفق قواعد Google المتعلقة بالتحرش أو خطاب الكراهية، وأخبر فريقك بما يجري، ولا ترد بأي شيء قد يزيد الأمر سوءًا.

يشرح هذا المقال ما الذي تغطيه سياسات Google فعليًا، وكيف توثّق المراجعة وتبلّغ عنها، وكيف تحمي موظفيك أثناء فحص Google لها. وهو معلومات عامة وليس استشارة قانونية. وإذا كنت تفكر في إجراءات قانونية، فتحدث إلى محامٍ مؤهل في بلدك.

هل هي تهديد أم مجرد مراجعة غاضبة؟

معظم المراجعات القاسية ليست تهديدات. فعبارات مثل أن يقول العميل إنه لن يعود أبدًا، أو إنه سيخبر أصدقاءه، أو إنه سينشر عنك في كل مكان، عبارات مزعجة، لكنها تعبّر عن آراء وعن أفعال مشروعة. وعمومًا تُبقي Google هذا النوع من المراجعات، ومن غير المرجح أن ينجح الإبلاغ عنه بوصفه تهديدًا.

تتجاوز المراجعة الحد عندما تقول إن شخصًا ما سيتعرض للأذى أو توحي بذلك بوضوح. وتسرد سياسة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في Maps لدى Google عدة فئات تنطبق على المراجعات التهديدية:

• التحرش. لا تسمح Google بالمحتوى المنشور بقصد مضايقة الأشخاص أو الأنشطة التجارية. ومن أمثلتها المحتوى الذي يتضمن تهديدًا محددًا بإلحاق الأذى بأفراد أو بمجموعات محددة، ونشر المعلومات الشخصية (doxxing).
• خطاب الكراهية. ويشمل الدعوات المباشرة إلى العنف ضد أفراد أو مجموعات محميين، والمحتوى الذي ينزع الصفة الإنسانية عن الناس أو يشوّه صورتهم بسبب سمة محمية.
• المحتوى الخطير. لا يُسمح بالمحتوى الذي ييسّر إلحاق ضرر جسدي جسيم بالصحة أو السلامة أو الممتلكات أو يشجّع عليه.
• المعلومات الشخصية. يُحظر نشر المعلومات الشخصية لشخص ما دون موافقته. ويكتسب ذلك أهمية عندما يذكر التهديد اسم موظف أو يصف مكان سكنه.

اقرأ المراجعة بعناية ودوّن الفئة التي تنطبق عليها والعبارات الدقيقة التي تدعم ذلك. ستحتاج إلى هذه الجملة عند الإبلاغ. أما إذا ذكرت المراجعة اسم موظف دون تهديده، فالوضع مختلف؛ راجع دليلنا حول ما تفعله عندما تذكر مراجعة على Google اسم أحد موظفيك.

الخطوة 1: قدّم السلامة على المراجعة

المراجعة مجرد عرَض. والسؤال الحقيقي هو هل قد ينفّذ أحد ما جاء فيها. اسأل نفسك: هل يعرف المراجع أين يعمل الموظفون أو متى تكون مناوبتهم؟ هل تذكر المراجعة شخصًا أو وقتًا أو مكانًا محددًا؟ هل تواصل معك الشخص نفسه بطرق أخرى، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الحضور الشخصي؟

إذا أقلقك الجواب عن أي من هذه الأسئلة، فاتصل بالشرطة المحلية وأخبرها بما كُتب وأين. يعامل القانون الاتحادي الأمريكي بعض التهديدات عبر الإنترنت بوصفها جرائم. فعلى سبيل المثال، تجرّم 18 U.S.C. § 875(c) (القانون الاتحادي الأمريكي) إرسال رسالة تتضمن تهديدًا بإيذاء شخص آخر عبر التجارة بين الولايات أو التجارة الخارجية. أما تقدير ما إذا كانت مراجعة معينة تستوفي هذا المعيار فيعود إلى الشرطة والنيابة والمحاكم، لا إليك ولا إلى Google. مهمتك أن تبلّغ وتترك لهم التقييم.

وإذا كنت خارج الولايات المتحدة، فالمبدأ نفسه ينطبق: بلّغ عن التهديدات الجدّية إلى الشرطة في بلدك، واترك لها التقدير.

الخطوة 2: وثّق المراجعة قبل أن تتغير

يستطيع المراجعون تعديل مراجعاتهم أو حذفها في أي وقت. وتشير صفحة المساعدة الخاصة بـ Google حول إدارة مراجعات العملاء إلى أن العملاء يمكنهم تعديل المراجعة بعد الاطلاع على رد المالك، وأن ذلك يحدّث الطابع الزمني للمراجعة. وإذا خفّف المراجع الصياغة أو حذف المراجعة، فستفقد الدليل. لذا وثّقها الآن، بهذا الترتيب:

1. التقط لقطات شاشة كاملة للمراجعة على الحاسوب وعلى الهاتف. تأكد من ظهور اسم المراجع المعروض، وتقييم النجوم، والنص كاملًا، والتاريخ. وأدرج ساعة جهازك أو شريط العنوان في المتصفح إن أمكن.
2. انسخ رابط المراجعة. يمكنك عادةً في Google Maps مشاركة رابط لمراجعة بعينها. احفظه في مستند نصي عادي.
3. سجّل الملف الشخصي العام للمراجع. دوّن الاسم المعروض والتقط لقطة شاشة لصفحة ملفه الشخصي العام ولأي مراجعات أخرى نشرها.
4. اكتب سجلًا موجزًا: من وجد المراجعة، ومتى، وماذا فعلت بعد ذلك. واصل الإضافة إليه أثناء الإبلاغ وكلما حدث أي أمر آخر.
5. خزّن كل شيء في مجلد مشترك واحد يتحكم فيه المالك أو المدير، وليس على هاتف موظف واحد.

لا تعدّل لقطات الشاشة، ولا تضف أسهمًا، ولا تقصّ التاريخ. فإذا احتاجت الشرطة أو المحامي إليها لاحقًا، فالنسخ الأصلية النظيفة أنفع.

الخطوة 3: بلّغ Google عن المراجعة

تصف مقالة المساعدة لدى Google حول الإبلاغ عن المراجعات غير اللائقة في ملفك التجاري طريقين:

• من ملفك التجاري: افتح مراجعاتك، واختر خيار الإبلاغ بجوار المراجعة، واختر السبب المناسب، ثم أرسل البلاغ.
• عبر أداة إدارة المراجعات: أكّد بريدك الإلكتروني، واختر نشاطك التجاري، واختر الإبلاغ عن مراجعة جديدة لإزالتها، وحدّد المراجعة، واختر سبب المخالفة، ثم أرسل.

تتغير القوائم، لذا اتبع الخطوات الحالية في صفحة المساعدة تلك. وهناك نقاط عملية أهم من النقرات نفسها:

• اختر السبب الأدق. في حالة التهديد، يكون التحرش أو خطاب الكراهية عادةً أقرب من الرسائل المزعجة أو المحتوى غير المتعلق بالموضوع. وتطابق السبب مع المحتوى الفعلي يمنح البلاغ أفضل فرصة لتقييمه تقييمًا صحيحًا.
• بلّغ مرة واحدة، من حساب المالك. لا تطلب من الموظفين أو الأصدقاء أو العملاء الإبلاغ عن المراجعة نفسها. فالإبلاغ الجماعي يخالف روح نظام الإبلاغ ولا يجعل بلاغك أقوى.
• احتفظ بحالة البلاغ في أداة إدارة المراجعات. التقط لقطة شاشة للبلاغ ولحالته وأضفها إلى سجلك.

تذكر Google أن تقييم المراجعات يستغرق عادةً عدة أيام، وأن المراجعات المخالفة لسياساتها وحدها مؤهلة للإزالة. القرار بيد Google، ولا يستطيع أحد غيرها ضمان النتيجة. ولمعرفة ما تفعله أثناء الانتظار، راجع المدة التي تستغرقها Google لفحص مراجعة تم الإبلاغ عنها. وإذا جاء القرار بعدم وجود مخالفة للسياسة، فإن صفحة المساعدة نفسها تصف استئنافًا لمرة واحدة في أداة إدارة المراجعات؛ ويشرح دليلنا حول الاستئناف عندما تُبقي Google على مراجعة كيفية إعداده.

وإذا كنت تعتقد أن المحتوى غير قانوني في بلدك، فلدى Google أيضًا نموذجًا منفصلًا للإبلاغ عن المحتوى لأسباب قانونية. ويطلب النموذج عنوان URL المحدد وشرحًا واضحًا لسبب كون المحتوى غير قانوني. ويُفضَّل استخدام هذا المسار بمشورة محامٍ.

الخطوة 4: احمِ موظفيك

تعرّف نظرة OSHA العامة على العنف في مكان العمل (إدارة السلامة والصحة المهنية الأمريكية) العنف في مكان العمل بأنه أي فعل أو تهديد بعنف جسدي أو تحرش أو ترهيب أو سلوك تهديدي آخر يقع في موقع العمل. والتهديد الوارد في مراجعة موجّه إلى مكان عملك، فتعامل معه بالجدية نفسها التي تتعامل بها مع تهديد يُوجَّه وجهًا لوجه.

خطوات عملية للأيام القليلة المقبلة:

1. أخبر الشخص المعني على انفراد أولًا. إذا ذكرت المراجعة موظفًا أو وصفته، فينبغي أن يسمع ذلك من مديره، لا من زميل أو عميل.
2. أطلع الفريق على ما يجب فعله إذا حضر المراجع أو اتصل أو راسل: عدم التفاعل معه، والانتقال إلى مكان آمن، والاتصال بالمدير، وعند الحاجة بالشرطة.
3. عدّل الجداول عند الحاجة. تجنّب أن يعمل الشخص المذكور بمفرده أو أن يفتح المكان أو يغلقه إلى أن يتضح الوضع.
4. لا تنشر المراجعة على نطاق واسع. اقصرها على من يحتاجون إلى معرفتها. فتداولها في مجموعات المحادثة ينشر التوتر وقد يسرّب التفاصيل.
5. تحقق من قنواتك الأخرى. تفقّد صفحاتك على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعات الأخرى وصندوق بريدك بحثًا عن رسائل من الشخص نفسه.

توصي OSHA بأن يكون لدى أصحاب العمل برنامج مكتوب للوقاية من العنف في مكان العمل يتضمن تدريبًا وإجراءات واضحة. وإذا لم يكن لديك برنامج كهذا، فهذا وقت مناسب للبدء به، ويمكنك دمج التهديدات عبر الإنترنت في خطة أوسع لإدارة أزمات السمعة على الإنترنت.

الخطوة 5: قرّر هل سترد، واجعل الرد قصيرًا

لست ملزمًا بالرد. ففي حالة المراجعة التهديدية فعلًا، يكون الامتناع عن أي رد علني في الغالب الخيار الأكثر أمانًا، خاصة أثناء نظر البلاغ وبينما تتولى الشرطة الأمر. وتشير صفحة المساعدة لدى Google إلى أن كاتبي المراجعات يتلقون إشعارًا عندما ترد المنشأة، وقد يدفع ردك المراجع إلى العودة.

وإذا قررت أن الرد يساعد القراء الآخرين على فهم الموقف، فاجعله في جملتين. وتجنّب ما يلي:

• مجادلة المحتوى أو تكرار التهديد.
• التهديد باتخاذ إجراء قانوني أو القول إنك أبلغت الشرطة عنه.
• الكشف عن أي شيء بشأن المراجع، مثل اسمه أو تفاصيل زيارته أو ما اشتراه.
• ذكر اسم الموظف أو تأكيد أنه يعمل لديك.

مثال (توضيحي): نأخذ سلامة فريقنا وضيوفنا على محمل الجد، وقد أبلغنا Google عن هذه المراجعة. وإذا رغبت في مناقشة تجربتك، فنرجو التواصل مع مديرنا عبر [manager's email].

يُظهر الرد الهادئ الموجز للقراء أنك تأخذ السلامة على محمل الجد، دون أن تمنح المراجع ما يستفزه. وإذا اقترن التهديد بمطالبة بالمال أو باسترداد مبلغ مقابل التوقف، فاقرأ دليلنا حول ابتزاز المراجعات، فهو يتناول هذا النمط.

ما يجب تجنّبه

• لا تحاول العثور على المراجع والتواصل معه على انفراد لمواجهته. اترك ذلك للشرطة.
• لا تنشر بيانات المراجع الشخصية في أي مكان، حتى لو ظننت أنك تعرف هويته.
• لا تنشر مراجعات إيجابية مزيفة لدفع المراجعة التهديدية إلى الأسفل، ولا تطلب من الموظفين كتابة مراجعات. فلا هذا ولا ذاك يحل المشكلة، وكلاهما قد يعرّض ملفك للخطر.
• لا تختلق سببًا عند الإبلاغ. صف ما تقوله المراجعة فعلًا.

بعد صدور القرار

إذا أزالت Google المراجعة، فاحتفظ بمجلد الأدلة مع ذلك. فإذا نشر الشخص مجددًا، بالاسم نفسه أو باسم جديد، فسيكون لديك سجل يُظهر نمطًا، وهو مفيد لـ Google وللشرطة ولأي محامٍ تستشيره.

وإذا أبقت Google على المراجعة، ففكّر في الاستئناف، وأبقِ إجراءات سلامة موظفيك قائمة ما دام الخطر يبدو حقيقيًا، وواصل تحديث السجل. دوّن أي تواصل إضافي. وإذا لم تكن متأكدًا مما إذا كانت مراجعة معينة تخالف قواعد Google، فيمكن لـ فحص إزالة المراجعات المجاني لدينا أن يساعدك على التفكير في ذلك قبل الإبلاغ.