أنشأ شخص ملفًا مزيفًا لنشاطك التجاري: ماذا تفعل

إذا كان ملف تجاري مزيف ينتحل شخصية نشاطكم التجاري، فاحفظوا الأدلة أولًا: لقطات الشاشة وروابط URL وتاريخ العثور عليه. ثم أبلغوا عنه على المنصة التي يظهر عليها. في Google، استخدموا نموذج شكوى Business Redressal أو اطلبوا الوصول إلى القائمة. وفي Facebook وInstagram، أبلغوا عن الملف الشخصي أو الصفحة بسبب انتحال الهوية. وأخيرًا، حذّروا العملاء عبر قنواتكم الخاصة وتحققوا بانتظام من ظهور نسخ جديدة.

يتخذ الانتحال أشكالًا مختلفة. فقد يكون قائمة مكررة على Google برقم هاتف يعود إلى محتال، أو صفحة على Facebook تستخدم شعاركم لإجراء مسابقات وهمية، أو حسابًا على Instagram ينسخ منشوراتكم ويراسل عملاءكم. والإجراء متشابه في كل مرة، لكن لكل منصة قناة إبلاغ خاصة بها. والمنصة هي التي تقرر ما يحدث للملف المبلَّغ عنه، لذا فإن البلاغ الواضح والموثّق هو الأمر الوحيد الذي تتحكمون فيه.

كيف تظهر الملفات المزيفة عادةً

تسمعون عادةً بوجود ملف مزيف من شخص آخر. عميل يتصل برقم ليس رقمكم، أو مورّد يسأل عن صفحة وجدها، أو تقييم يذكر عملية شراء لم تجروها. أشهر الصور:

• قوائم خرائط مكررة باسمكم، أحيانًا بعنوان وهمي، مع رقم هاتف أو موقع إلكتروني مختلف يحوّل المكالمات أو المدفوعات.
• قوائم مختطفة، حيث طالب شخص آخر بملف نشاطكم الحقيقي على Google (Google Business Profile) ويقوم بتعديله.
• صفحات اجتماعية مقلِّدة تعيد استخدام شعاركم وصوركم واسمكم، غالبًا مع تغيير طفيف في الإملاء، لإجراء مسابقات أو استلام طلبات أو جمع بيانات شخصية.
• حسابات منتحلة تتظاهر بأنها أنتم أو أحد موظفيكم وتراسل متابعيكم.

ليس كل ما يبدو نسخة مقلَّدة مزيفًا. فقد يكون صاحب امتياز سابق أو موزّع أو صفحة معجبين أو نشاط باسم مشابه مشروعًا. فسياسة محتوى Google Maps، مثلًا، تسمح بـ "الأسماء البديلة لشخص أو منظمة ما دام المحتوى لا يحاول تضليل الآخرين." قبل الإبلاغ، تأكدوا من أن الملف يحاول فعلًا انتحال شخصيتكم.

الخطوة 1: وثّقوا كل شيء قبل الإبلاغ

يمكن للملفات المزيفة تغيير اسمها أو حذف منشوراتها أو الاختفاء بعد الإبلاغ عنها. اجمعوا الأدلة أولًا لتتمكنوا من تقديم بلاغ جديد عند الحاجة وإظهار النمط للمنصة.

1. التقطوا لقطات شاشة للملف، تشمل الاسم والعنوان ورقم الهاتف والموقع الإلكتروني وصورة الملف الشخصي وأي منشورات أو عروض. احرصوا على ظهور التاريخ أو دوّنوه.
2. انسخوا رابط URL الدقيق للملف. في Google، استخدموا رابط Google Maps العام للقائمة. وفي Facebook وInstagram، انسخوا رابط الملف الشخصي أو الصفحة، وليس الاسم المعروض فقط.
3. احفظوا أدلة الضرر: رسائل من عملاء مرتبكين، أو طلبات دفع أُرسلت باسمكم، أو مكالمات ذهبت إلى الرقم الخطأ. احذفوا البيانات الشخصية للعملاء قبل مشاركة أي منها.
4. اجمعوا إثباتات هويتكم: موقعكم الرسمي وملفاتكم الموثّقة وسجل نشاطكم التجاري، ورقم تسجيل علامتكم التجارية إن وُجد.

احتفظوا بكل ذلك في مجلد مشترك واحد. وإذا كان عدة أشخاص في فريقكم يتعاملون مع الأمر، فإن سجلًا موجزًا بمن أبلغ عن ماذا ومتى يجنّبكم البلاغات المكررة أو المتعارضة.

الخطوة 2: القوائم المزيفة أو المختطفة على Google

تنص إرشادات Google لتمثيل نشاطكم التجاري على أنه "يجب ألا يكون هناك سوى ملف واحد لكل نشاط تجاري" وتحظر أكثر من صفحة واحدة لكل موقع. كما تنص سياسة المحتوى الذي ينشئه مستخدمو Maps على: "لا تستخدم Google Maps لانتحال شخصية أي شخص أو مجموعة أو منظمة." وتعتمد القناة التي تستخدمونها على ما حدث.

شخص آخر يتحكم بقائمتكم الحقيقية

إذا كان الملف لكم فعلًا لكن شخصًا آخر يملكه، فاتبعوا إجراء Google لـطلب ملكية ملف نشاط تجاري. تبحثون عن نشاطكم على business.google.com/add، ثم تحددونه وتختارون طلب الوصول. وبحسب Google، يُخطَر المالك الحالي بالبريد الإلكتروني ولديه 3 أيام للرد. وإذا لم يرد، فقد يُتاح لكم خيار المطالبة بالملف، لكن Google تشير إلى أن هذا الخيار ليس متاحًا دائمًا. وإذا رُفض طلبكم، فما زال بإمكانكم اقتراح تعديلات أو تقديم استئناف.

قائمة مزيفة منفصلة تستخدم اسمكم أو رقمكم أو موقعكم

يُخصَّص نموذج شكوى Business Redressal من Google للمحتوى الاحتيالي على Google Maps المتعلق باسم نشاط تجاري أو رقم هاتفه أو موقعه الإلكتروني. ويطلب النموذج اسمكم وبريدكم الإلكتروني، واسم النشاط المتضرر، ونوع المحتوى (العنوان أو العنوان البريدي أو رقم الهاتف أو الموقع الإلكتروني أو نشاط غير موجود)، ورابط URL العام على Maps، وشرحًا لسبب كونه احتياليًا.

اجعلوا شرحكم وقائعيًا وموجزًا. اذكروا ما هو غير صحيح وكيف عرفتم ذلك. مثال: رقم الهاتف المدرج ليس رقمكم، والعملاء الذين اتصلوا به طُلب منهم الدفع. تذكر Google أنها لا تضمن اتخاذ إجراء ولن ترسل تحديثات عن الحالة، لذا تحققوا من القائمة مرة أخرى بعد أسبوع أو أسبوعين.

وإذا كانت المشكلة بيانات خاطئة في قائمتكم الخاصة وليست قائمة مزيفة، فراجعوا دليلنا حول تصحيح المعلومات الخاطئة في ملف نشاطكم التجاري على Google.

الخطوة 3: صفحات Facebook وملفاته الشخصية المزيفة

تذكر صفحة المساعدة في Facebook حول الإبلاغ عن ملف شخصي أو صفحة تنتحل شخصيتكم أو شخصية غيركم أن الملفات الشخصية والصفحات المنتحِلة تخالف معايير المجتمع لديها. والمسار الحالي هو:

1. انتقلوا إلى الملف الشخصي أو الصفحة المنتحِلة.
2. افتحوا قائمة الخيارات (يصفها Facebook بأنها أسفل صورة الغلاف).
3. اختاروا الإبلاغ عن الملف الشخصي أو الإبلاغ عن الصفحة واتبعوا الخطوات الخاصة بانتحال الهوية.

وإذا لم يكن لديكم أو لدى الشخص المنتحَلة هويته حساب على Facebook، فإن صفحة المساعدة نفسها تتضمن رابطًا إلى نموذج اتصال للإبلاغ عن انتحال الهوية. ويمكنكم أيضًا الإبلاغ عن الحسابات المنتحِلة عبر Messenger. تتغير القوائم من وقت لآخر، لذا راجعوا صفحة المساعدة إذا بدت الخيارات مختلفة.

أبلغوا مرة واحدة وبدقة، ومن الحساب المتضرر. فطلب الإبلاغ الجماعي عن الصفحة نفسها من الموظفين أو الأصدقاء لا يضيف أدلة. وقد يجعل أيضًا اكتشاف البلاغ الحقيقي أصعب.

الخطوة 4: حسابات Instagram المزيفة

تذكر صفحة مساعدة Instagram حول حسابات انتحال الهوية أنه إذا لاحظتم حسابًا ينتحل شخصيتكم أو شخصية شخص تعرفونه، فيمكنكم الإبلاغ عنه. استخدموا رابط الإبلاغ في تلك الصفحة أو خيار الإبلاغ في الحساب نفسه، واختاروا انتحال الهوية سببًا. وأبقوا إثبات هويتكم جاهزًا تحسبًا لطلب تأكيد من تكونون.

وفي أثناء معالجة البلاغ، انشروا إشعارًا موجزًا على حسابكم الحقيقي. اذكروا اسم حسابكم الرسمي وبيّنوا أنكم لن تطلبوا أبدًا دفعًا أو كلمات مرور عبر الرسائل المباشرة.

مثال (توضيحي): "تنبيه: حساب باسم [fake handle] يستخدم اسمنا وصورنا. هذا الحساب لا يخصنا. حسابنا الوحيد على Instagram هو [official handle]. لن نطلب أبدًا بيانات الدفع عبر الرسائل المباشرة. إذا تواصل أحد معكم، يُرجى مراسلة [manager's email] عبر البريد الإلكتروني."

الخطوة 5: استخدموا بلاغ العلامة التجارية إذا كانت لديكم علامة مسجّلة

تتعلق بلاغات انتحال الهوية بالتظاهر بأنكم شخص آخر. أما بلاغ العلامة التجارية فيتعلق بالاستخدام غير المصرّح به لاسم علامة تجارية محمية أو شعارها. تذكر صفحة مساعدة العلامات التجارية لدى Meta أنه إذا كنتم تعتقدون أن شخصًا ما ينتهك علامتكم التجارية، فيمكنكم الإبلاغ عن ذلك باستخدام النموذج الخاص بها. كما تذكر Brand Rights Protection، وهي أداة من Meta للعثور على المحتوى الذي يسيء استخدام الملكية الفكرية.

ينجح بلاغ العلامة التجارية عادةً على أفضل وجه عندما تكون لديكم علامة مسجّلة ويستخدم الملف المزيف ذلك الاسم أو الشعار. اقرؤوا إرشادات Meta حول ما يجب تضمينه قبل تقديم البلاغ. ولا تدّعوا أبدًا حقوقًا لا تملكونها، لأن ذلك سيكون سببًا مختلقًا للبلاغ.

عندما يتحول الانتحال إلى احتيال

إذا كان ملف مزيف يتلقى مدفوعات أو يجمع بيانات شخصية أو يحوّل العملاء إلى عملية احتيال، فتعاملوا معه كمسألة أمنية إلى جانب كونه مسألة تخص المنصة. في الولايات المتحدة، تجعل قاعدة FTC (لجنة التجارة الفيدرالية) بشأن الانتحال من الممارسات غير العادلة أو الخادعة أن "ينتحل المرء صفة" نشاط تجاري "بصورة جوهرية وزائفة" أو أن يقدّم معلومات غير صحيحة عن انتسابه إليه (16 CFR § 461.3). وتتولى FTC إنفاذ هذه القاعدة، لذا راجعوا موقع FTC لمعرفة كيفية الإبلاغ عن عملية احتيال تستخدم اسم نشاطكم التجاري. وقد تحتاج الشرطة المحلية أيضًا إلى بلاغ إذا خسر العملاء أموالًا.

هذه المقالة معلومات عامة وليست استشارة قانونية. وإذا كان الانتحال يسبب ضررًا ماليًا أو قانونيًا حقيقيًا، فتحدثوا إلى محامٍ مؤهل في نطاق اختصاصكم القضائي بشأن خياراتكم.

وفي الحوادث الأكبر، تساعدكم خطة أزمة السمعة عبر الإنترنت المعدّة مسبقًا على تحديد من يتحدث باسم النشاط، وما تقولونه للعملاء، وكيف تتابعون البلاغات التي قدّمتموها.

الخطوة 6: راقبوا ظهور نسخ جديدة

إزالة ملف مزيف واحد لا تمنع شخصًا من إنشاء آخر. ويساعدكم روتين خفيف على اكتشاف النسخ الجديدة مبكرًا:

• شهريًا: ابحثوا عن اسم نشاطكم والأخطاء الإملائية الشائعة ورقم هاتفكم على Google Maps وFacebook وInstagram.
• أسبوعيًا: راجعوا الإشارات الجديدة إلى علامتكم التجارية. يتناول دليلنا حول مراقبة الإشارات إلى العلامة التجارية مجانًا التنبيهات وجدول تتبع بسيطًا.
• باستمرار: اطلبوا من موظفي الخطوط الأمامية تسجيل أي عميل يذكر صفحة أو رقمًا أو عرضًا لا تعرفونه.
• على قنواتكم الخاصة: اذكروا ملفاتكم الرسمية على موقعكم الإلكتروني ليتمكن العملاء من التحقق مما هو حقيقي.

وإذا أردتم معرفة موقع الانتحال ضمن المراقبة الأوسع للعلامة التجارية، فاقرؤوا ما الذي تغطيه مراقبة العلامة التجارية وكيف تبدؤون. وإذا رغبتم في رأي آخر بشأن حضوركم على Google، فإن تدقيق BRANDprotecto المجاني يراجع قائمتكم وتقييماتكم.

ما يمكن توقعه بعد الإبلاغ

تراجع المنصات البلاغات وفق جداولها الزمنية الخاصة ولا تشرح قراراتها دائمًا. وتذكر Google أنها لن ترسل تحديثات عن الحالة بشأن شكاوى Redressal. وإذا بقي ملف ما منشورًا وظل مضلِّلًا بوضوح، فقدّموا بلاغًا جديدًا مع أي أدلة جديدة بدلًا من تكرار البلاغ نفسه. واستمروا في تحذير العملاء عبر قنواتكم الخاصة في الأثناء، وحافظوا على تحديث مجلد الأدلة تحسبًا لحاجتكم إليه لاحقًا.