تقييم على Google يتضمن ألفاظًا مسيئة أو عبارات سباب: كيف تبلّغ عنه

للإبلاغ عن تقييم على Google يتضمن ألفاظًا نابية أو عبارات سباب أو خطاب كراهية، افتح ملفك التجاري (Business Profile)، واختر قراءة التقييمات، ثم اختر إبلاغ بجوار التقييم، وحدّد السبب المطابق للصياغة (مثل الألفاظ النابية)، ثم أرسل البلاغ. تراجعه Google وفق سياسة محتوى الخرائط التي تحظر خطاب الكراهية والتحرش والألفاظ النابية المستخدمة للإساءة. القرار النهائي بيد Google، ويمكنك الاستئناف مرة واحدة.

فيما يلي: فئات السياسة التي تنطبق على الألفاظ المسيئة، وما لا يستوفي الشروط عادةً، وكيف توثّق التقييم قبل الإبلاغ عنه، وكيف تتعامل مع تقييم يجمع بين الإساءة وشكوى حقيقية.

سياسات Google التي تشمل الألفاظ المسيئة

تسرد سياسة محتوى المستخدمين في الخرائط بشأن المحتوى المحظور والمقيّد من Google نحو عشرين فئة. وتنطبق أربع منها على معظم التقييمات ذات الصياغة المسيئة. وهي متداخلة، لذا قد يندرج تقييم واحد تحت أكثر من فئة.

يسرد قسم خطاب الكراهية الخصائص المحمية: العِرق، والأصل الإثني، والدين، والإعاقة، والعمر، والجنسية، وصفة المحارب القديم، والميول الجنسية، والجنس، والهوية الجندرية، والطبقة الاجتماعية (caste)، أو أي صفة محمية أخرى. وإذا استهدف التقييم شخصًا على أحد هذه الأسس، فاذكر ذلك في ملاحظاتك واختر أقرب سبب في نموذج الإبلاغ.

ما لا يستوفي الشروط عادةً

تتيح صفحة السياسة نفسها مجالًا للنقد الصادق. فهي تنص على أن الوصف المحترم للتجارب السلبية مسموح به، وتشير إلى أن الاستخدامات السياقية غير المسيئة للألفاظ النابية مسموح بها. وعمليًا يعني ذلك:

• التقييم القاسي بنجمة واحدة الذي يصف خدمتك بأنها بطيئة أو فظّة أو مبالغ في سعرها هو نقد، وليس مخالفة للسياسة.
• قد يُعدّ لفظ نابٍ خفيف واحد يصف انزعاج صاحب التقييم نفسه استخدامًا سياقيًا.
• السخرية والمبالغة والتقييم المنخفض وحدها ليست أسبابًا للحذف.

الملاحظات السلبية وحدها ليست سببًا تحذف Google بموجبه تقييمًا. قبل الإبلاغ، اقرأ التقييم كما يقرؤه مشرف محايد. اسأل: هل الألفاظ موجهة إلى شخص أو جماعة، وهل تتجاوز وصف ما حدث؟ فإن كان الجواب الصادق لا، فغالبًا ما يخدمك ردّ هادئ أكثر من البلاغ. ويتناول دليلنا ما يخالف سياسة التقييمات في Google وما لا يخالفها الفئات الأخرى.

كيفية الإبلاغ عن التقييم: خطوة بخطوة

تصف صفحة المساعدة من Google بشأن الإبلاغ عن التقييمات غير اللائقة في ملفك التجاري هذه العملية. الواجهات تتغير، فراجع تلك الصفحة إن تغيّر مكان أحد الأزرار.

1. احفظ سجلًا أولًا. التقط لقطة شاشة للتقييم كاملًا، بما في ذلك اسم صاحب التقييم المعروض وتقييم النجوم والتاريخ وأي صور. وانسخ النص بحرفيته في مستند. افعل ذلك قبل أي إجراء آخر، لأن صاحب التقييم قد يعدّله أو يحذفه.
2. انتقل إلى ملفك التجاري وأنت مسجّل الدخول بحساب يديره، ثم اختر قراءة التقييمات.
3. اختر «إبلاغ» بجوار التقييم.
4. اختر السبب المطابق للمحتوى. تذكر صفحة المساعدة من Google أمثلة مثل Spam وProfanity. اختر السبب الذي يصف الصياغة بأكبر قدر من الدقة، لا السبب الذي يبدو الأشد خطورة.
5. أرسل البلاغ. أبلغ عن كل تقييم مرة واحدة. تكرار الإبلاغ عن التقييم نفسه، أو مطالبة الأصدقاء والموظفين بالإبلاغ عنه، لا يفيد وقد يبدو حملة منسّقة.
6. تابع الحالة في أداة إدارة التقييمات (Reviews Management Tool) من Google، التي تصفها Google بأنها المكان المخصص للإبلاغ عن التقييمات ومعرفة حالتها.

تذكر Google أن التقييم يستغرق عادةً عدة أيام. وتعرض الأداة حالات مثل Decision pending وReport reviewed - no policy violation. وللاطلاع على ما ينبغي فعله أثناء الانتظار، راجع المدة التي تستغرقها Google لفحص تقييم تم الإبلاغ عنه.

يمكنك أيضًا الإبلاغ عن تقييم من خرائط Google نفسها. فصفحة مساعدة الخرائط بشأن التقييمات من Google تصف اختيار المزيد بجوار التقييم، ثم الإبلاغ عن محتوى غير لائق، ثم اختيار سبب. وبصفتك المالك، استخدم مسار الملف التجاري كي يظهر البلاغ في أداة إدارة التقييمات.

ما الأدلة التي ينبغي توثيقها

يطلب نموذج الإبلاغ سببًا لا مقالًا. ومع ذلك يبقى سجلّك الخاص مهمًا: ستحتاج إليه إن استأنفت، أو إن تصاعدت الألفاظ، أو إن نشر الشخص نفسه مجددًا. احتفظ بسجل بسيط يتضمن:

• الصياغة الحرفية، منسوخة نصًّا، مع لقطة شاشة للصفحة كاملة يظهر فيها التاريخ.
• رابط التقييم واسم الملف الشخصي لصاحب التقييم المعروض.
• فئة السياسة التي ترى أنها تنطبق والكلمات المحددة التي تندرج تحتها، مثل «عبارة السباب في الجملة الثانية، الموجهة إلى دين أحد الموظفين».
• الجهة المستهدفة: النشاط التجاري، أو موظف مذكور بالاسم، أو مجموعة من الأشخاص.
• هل كانت هناك زيارة حقيقية، مع مرجع داخلي (رقم حجز أو إيصال أو تذكرة) إن وجدته. لا تنشر أيًّا من ذلك علنًا.
• تاريخ الإبلاغ وكل تغيّر في الحالة تراه في الأداة.
• المنشورات ذات الصلة من الشخص نفسه في تقييمات أخرى أو على منصات أخرى.

احفظ ذلك كله في مجلد مشترك واحد ليتمكن من يتولى التقييمات في الشهر المقبل من العثور عليه. وإذا ذكر التقييم اسم أحد الموظفين، فاقرأ أيضًا ما العمل حين يذكر تقييم على Google اسم أحد موظفيك، وتواصل مع ذلك الشخص. فتعرّض المرء لعبارات سباب علنًا أمر مزعج، وينبغي أن يسمع من مديره قبل أن يطّلع عليه بنفسه مصادفة.

حين يتضمن التقييم شكوى حقيقية أيضًا

كثير من التقييمات المسيئة ليست إساءة محضة. فقد يصف العميل مشكلة حقيقية، مثل خطأ في الفوترة أو انتظار طويل، ثم يضيف ألفاظًا نابية أو إهانة بحق أحد الموظفين. وهذه أصعب الحالات.

يبقى الإبلاغ معقولًا إذا كانت الألفاظ تندرج تحت إحدى الفئات المذكورة أعلاه. فالسياسة تشمل الألفاظ النابية المستخدمة للتأكيد على النقد، ولذا فإن وجود شكوى مشروعة لا يجعل الصياغة المسيئة مقبولة. لكن Google تبتّ في التقييم كما نُشر، ولا يمكنك أن تطلب منها حذف الجملة المسيئة وحدها. فاستعد لأي من النتيجتين:

• إذا حذفته Google، فقد تبقى الشكوى الأساسية صحيحة. أصلح ما يمكنك إصلاحه، لأن المشكلة نفسها ستظهر على الأرجح في التقييم التالي.
• إذا أبقته Google، فإن ردّك العلني هو ما سيوازنه القرّاء الآخرون مع التقييم.

افصل بين الجزأين في ذهنك. تعامل مع الشكوى كما تتعامل مع أي تقييم سلبي آخر. وتعامل مع الألفاظ على أنها مسألة سياسة تعود إلى Google، لا موضوعًا للجدال في ردّك.

كيف تردّ أثناء انتظار البتّ في البلاغ

لا يلزمك انتظار قرار Google قبل أن تردّ. فالردّ القصير الهادئ يُظهر للعملاء الآخرين كيف تتعامل مع المشكلات. وتذكر صفحة Google بشأن إدارة تقييمات العملاء أن الردود تُفحص وفق سياسات المحتوى لديها، عادةً خلال 10 دقائق ولكن قد يمتد ذلك أحيانًا إلى 30 يومًا، وأن صاحب التقييم يتلقى إشعارًا وقد يعدّل تقييمه بعد ذلك.

اجعل الردّ قصيرًا. تناول الشكوى، ولا تكرّر الألفاظ المسيئة، ولا تخمّن هوية صاحب التقييم، ولا تذكر أنك أبلغت عن التقييم.

مثال (توضيحي): «نشكركم على إبلاغنا بمشكلة الفوترة التي واجهتموها في زيارتكم. ما كان ينبغي أن يحدث ذلك، ونود تصحيحه. نرجو التواصل مع [manager's name] على [manager's email] مع ذكر تاريخ زيارتكم حتى نتمكن من البحث في الأمر. ونأمل أن تظل التعليقات المتعلقة بأفراد فريقنا محترمة؛ فموظفونا يستحقون ذلك، وكذلك عملاؤنا.»

وإذا اقتصر التقييم على الإساءة دون أي شكوى، فإن ردًّا من سطر واحد أو عدم الرد أصلًا كلاهما معقول. ويكفي ردّ موجز محايد مثل «لا يوجد لدينا سجل لهذه الزيارة ويسعدنا التحدث مباشرة على [phone number]» إذا تعذّر تتبّع الزيارة.

إذا أبقت Google التقييم

تذكر Google أن لك استئنافًا واحدًا إذا لم يُحذف تقييم تم الإبلاغ عنه. استعن بسجلّك لتقرر ما إذا كان الاستئناف يستحق العناء: أشر إلى الكلمات المحددة وإلى فئة السياسة المحددة. وبعد تقييم الاستئناف ترسل Google بريدًا إلكترونيًا تفيد فيه إما بأن التقييم حُذف وإما بأنه متوافق مع السياسة وسيبقى منشورًا. ويشرح دليلنا الاستئناف حين تُبقي Google تقييمًا أبلغت عنه ذلك بالتفصيل. وإن كان التقييم أمامك وتريد رأيًا ثانيًا حول ما إذا كان يخالف سياسة على نحو معقول، فيمكن لـفحص إمكانية حذف التقييم المجاني من BRANDprotecto أن يساعدك على اتخاذ القرار قبل الاستئناف.

وبصورة منفصلة، لدى Google إجراء للإبلاغ عن المحتوى لأسباب قانونية، للمحتوى الذي تعتقد أنه ينتهك القانون أو حقوقك. وتطلب Google منك الإبلاغ عن المحتوى داخل المنتج أولًا. ويعتمد كون التقييم غير قانوني على الولاية القضائية التي تخضع لها وعلى الوقائع. وهذه المقالة معلومات عامة وليست استشارة قانونية؛ استشر محاميًا مؤهلًا في ولايتك القضائية قبل سلوك هذا المسار.

حين تتحول الألفاظ المسيئة إلى تهديد

تنتقل بعض التقييمات من الإهانات إلى التهديدات. وتشمل سياسة التحرش لدى Google المحتوى الذي يتضمن تهديدًا محددًا بالإيذاء يجعل الشخص العاقل يخشى على سلامته. فإذا هدّد تقييم ما شخصك أو موظفيك، فأبلغ عنه تحت أقرب فئة، واحتفظ بأدلتك، وقدّم السلامة على كل شيء. وإذا كان أي شخص معرضًا للخطر، فاتصل بالشرطة المحلية بدلًا من انتظار قرار المراجعة. وانظر ما العمل حين يهددك تقييم على Google أو يهدد موظفيك للحصول على قائمة تحقق أوفى.

وأيًّا كانت النتيجة، لا تردّ بالمثل، ولا تتصل بجهة عمل صاحب التقييم أو بأسرته، ولا تنشر بياناته الشخصية. فهذه الخطوات قد تحوّل تقييمًا سيئًا واحدًا إلى مشكلة أكبر بكثير، وقد تخالف السياسات نفسها التي تعتمد عليها.