خدمات إزالة التقييمات: ما الذي تستطيع الخدمة الموثوقة فعله وما لا تستطيعه

لا تستطيع خدمة إزالة التقييمات الموثوقة حذف التقييمات. فالمنصة وحدها، مثل Google أو Yelp أو Trustpilot، هي التي تقرر ما إذا كان التقييم سيُزال، ولا تفعل ذلك إلا عندما يخالف قواعدها. أما ما تستطيع الخدمة الجيدة فعله فهو فحص كل تقييم وفق السياسة، وجمع الأدلة، وتقديم بلاغات واستئنافات دقيقة، ومساعدتك في الرد بشكل جيد. احذر ممن يعدك بنتيجة محددة.

إذا كنت على وشك التعاقد مع جهة ما لأن بضعة تقييمات سيئة تضر نشاطك التجاري، فهذه المقالة توضح لك ما تدفع مقابله فعلًا، وكيف تكتشف العروض التي ستهدر مالك أو تعرّضك للخطر، وما الذي ينبغي أن تسأل عنه قبل توقيع أي شيء.

ما الذي تستطيع خدمة إزالة التقييمات فعله فعلًا

النسخة الصادقة من هذه الخدمة هي في الغالب مساعدة خبير في عملية يمكنك أنت أيضًا القيام بها. وتكمن القيمة في الحكم الصائب والوقت والتنظيم، لا في صلاحيات خاصة.

• تقييم كل تقييم وفق السياسة المكتوبة للمنصة. معظم التقييمات السلبية مسموح بها. ويخبرك مقدّم الخدمة الجيد بأي التقييمات لها حجة واقعية وأيها ليس لها، ويشرح السبب.
• تجهيز الأدلة. في حالة التقييم الذي يبدو مزيفًا، قد يعني ذلك إثبات عدم وجود سجل عميل مطابق، أو وصول عدة تقييمات دفعة واحدة في وقت قصير بصياغة متشابهة.
• تقديم البلاغات بسبب دقيق. ينبغي أن يحدد البلاغ السياسة التي يخالفها التقييم، لا سببًا يبدو أرجح للنجاح.
• المتابعة والاستئناف. كثيرًا ما تمنح المنصات فرصة واحدة للاستئناف. وينبغي أن يعرف مقدّم الخدمة متى يستحق الاستئناف أن يُستخدم.
• مساعدتك في الرد. بالنسبة إلى التقييمات التي ستبقى منشورة، وهي أغلبها، فإن الرد العلني الهادئ هو عادةً أنفع ما يمكنك فعله.

إذا أردت فهم عملية Google أولًا، فإن دليلنا حول كيفية إزالة تقييم من Google ومتى لا يكون ذلك ممكنًا يشرحها خطوة بخطوة.

ما الذي تقرره المنصة وحدها

Google صريحة في هذا الأمر. فصفحة المساعدة الخاصة بها حول الإبلاغ عن التقييمات غير اللائقة تقول إن بإمكانك الإبلاغ عن أي تقييم، لكن التقييمات التي تخالف سياسات Google وحدها هي المؤهلة للإزالة. كما تطلب من الشركات ألا تبلّغ عن تقييم لمجرد أنها تختلف معه أو لا يعجبها.

كما توضح سياسة المحتوى المحظور والمقيّد لدى Google أن النقد نفسه مسموح به: إذ يجوز لأصحاب التقييمات وصف تجاربهم السلبية ما داموا يفعلون ذلك باحترام. فالتقييم الصادق بنجمة واحدة عن بطء الخدمة ليس مشكلة في السياسة، مهما كان مؤلمًا.

وتوضح صفحة المساعدة نفسها أنه بعد الإبلاغ يمكنك متابعة الحالة في أداة إدارة التقييمات لدى Google، حيث تتضمن النتائج «Decision pending» و«Report reviewed - no policy violation». وإذا لم تجد Google أي مخالفة، يمكنك تقديم استئناف لمرة واحدة. وتقول Google إن التقييم يستغرق عادةً عدة أيام. ولا يمكن لطرف ثالث تجاوز أي من هذه الخطوات أو تسريعها، لأن القرار بيد Google.

أي التقييمات لها فرصة واقعية

ينبغي أن يربط تقييم مقدّم الخدمة كل تقييم بقاعدة محددة. وفي Google، تشمل فئات المحتوى المحظور ما يلي. تحقق من الصياغة الحالية في صفحة سياسة Google قبل الإبلاغ، فقد تتغير.

وللاطلاع على شرح أوسع مع أمثلة حدّية، راجع ما الذي يخالف سياسة تقييمات Google وما الذي لا يخالفها. ولدى المنصات الأخرى قواعدها الخاصة، لذا ينبغي لمقدّم الخدمة الذي يعمل على Yelp أو Tripadvisor أن يستند إلى تلك السياسات لا إلى سياسة Google.

علامات تحذيرية قبل أن تدفع

بعض العروض مبالغ في سعرها ببساطة. وبعضها الآخر قد يوقع نشاطك التجاري في مشكلة مع المنصة أو مع جهة تنظيمية. انتبه إلى هذه العلامات.

• الوعد بنتيجة مضمونة. لا أحد يتحكم في قرار المنصة. ومقدّم الخدمة الذي يقول إن النتيجة مضمونة إما أنه يضللك أو ينوي استخدام أساليب لن توافق عليها.
• الدفع مقابل كل تقييم يُزال، دون أي تقييم مسبق. قد يدفع هذا التسعير مقدّم الخدمة إلى الإبلاغ عن كل شيء بأي سبب ينجح. اسأله كيف يقرر ما سيبلّغ عنه.
• أسباب بلاغات مختلقة. الإبلاغ عن تقييم صادق بوصفه «spam» أو «hate speech» لإحداث الإزالة هو إساءة استخدام للنظام. وإرشادات Google نفسها تطلب من الشركات ألا تبلّغ عن تقييمات لا تعجبها فحسب.
• الإبلاغ الجماعي من حسابات كثيرة. الإبلاغ المنسّق ليس وسيلة مشروعة، كما أن سياسة Google تشمل أيضًا المحتوى المتكرر عبر الحسابات.
• ادعاءات «المطّلع من الداخل» أو «الصلاحيات الخاصة». صفحات المساعدة لدى Google تصف أدوات الإبلاغ والاستئناف نفسها لكل نشاط تجاري.
• عروض الضغط على صاحب التقييم. التهديدات أو الترهيب أو الاتهامات العلنية بهدف حذف تقييم تمثل خطرًا قانونيًا عليك، كما يوضح القسم التالي.
• تقييمات مزيفة ضمن الباقة. إذا تضمنت الباقة «تقييمات إيجابية لدفع السيئة إلى الأسفل»، فابتعد.

قاعدة FTC التي ينبغي أن تعرفها

في الولايات المتحدة، تنطبق قاعدة FTC (لجنة التجارة الفيدرالية) بشأن تقييمات المستهلكين على الأساليب المستخدمة نيابةً عنك. وبموجب 16 CFR 465.7، يُحظر استخدام تهديد قانوني لا أساس له، أو تهديد جسدي، أو ترهيب، أو اتهام كاذب علني ردًّا على تقييم مستهلك لمنعه أو لإزالته. وتوضح الأسئلة والأجوبة الخاصة بالقاعدة لدى FTC أن الترهيب قد يشمل المراسلات المسيئة والملاحقة والتشهير بالسمعة، وأن القاعدة تخوّل المحاكم فرض عقوبات مدنية على المخالفات المتعمدة.

وتشير الأسئلة والأجوبة نفسها إلى أن بإمكان الشركات الاستمرار في الرد علنًا على التقييمات السلبية والتواصل مع العملاء لمعالجة مخاوفهم. أما قسم منفصل، هو 16 CFR 465.2، فيتناول إنشاء التقييمات المزيفة أو الحصول عليها، بما في ذلك التقييمات التي تحرّف حقيقة وجود صاحب التقييم أو مروره بتجربة فعلية. ويغطي ملخصنا عن قاعدة FTC بشأن التقييمات المزيفة بقية التفاصيل.

هذه معلومات عامة وليست استشارة قانونية. وإذا لم تكن متأكدًا من مشروعية أساليب مقدّم الخدمة، فاستشر محاميًا مؤهلًا في نطاق اختصاصك.

عروض تشبه الابتزاز

هناك نمط واحد يستحق تحذيرًا خاصًا. فصفحة المساعدة لدى Google حول عمليات الابتزاز بالتقييمات السلبية تصف زيادة مفاجئة في تقييمات النجمة والنجمتين، يعقبها مطالبة شخص ما بمال أو سلع أو خدمات مقابل إزالتها. وتعدّ Google ذلك مخالفة جسيمة للسياسة.

ونصيحة Google هي عدم التواصل مع هؤلاء الأشخاص أو الدفع لهم، لأن الدفع قد يشجع على مزيد من المحاولات ولا يضمن حذف التقييمات. وبدلًا من ذلك، اجمع لقطات شاشة للمطالبات، وروابط التقييمات المشبوهة، وتفاصيل عمّن تواصل معك، وقدّمها عبر نموذج Google للإبلاغ عن ابتزاز التجار. وتقول Google إنه ينبغي جمع الأدلة فورًا.

إذا تواصلت معك «خدمة إزالة» من تلقاء نفسها بعد موجة من التقييمات السيئة مباشرةً، فتعامل معها بريبة. ولدينا مقالة حول ما ينبغي فعله عندما يطلب أحدهم مالًا مقابل وقف تقييمات النجمة الواحدة تتضمن خطة خطوة بخطوة.

أسئلة تطرحها قبل التعاقد مع أي جهة

اطرح هذه الأسئلة كتابةً واحتفظ بالإجابات. فمقدّم الخدمة الموثوق لن يجد حرجًا في أي منها.

1. أي تقييماتي تعتقد أنها تخالف سياسة المنصة، وأي قاعدة محددة يخالفها كل منها؟
2. أي التقييمات تعتقد أنها ستبقى منشورة، وماذا توصي في شأنها؟
3. ما الذي ستقدّمه بالضبط، وهل يمكنني الاطلاع على كل بلاغ قبل إرساله؟
4. هل سيُقدَّم أي بلاغ بسبب لا يمكنك دعمه بالأدلة؟
5. هل تتواصل مع أصحاب التقييمات مباشرةً؟ وإذا كان الأمر كذلك، فكيف؟
6. كيف تحتسب أجرك إذا رفضت المنصة البلاغ والاستئناف؟
7. هل تعرض، أو تتعامل مع من يعرض، تقييمات من أي نوع؟
8. حسابات من ستستخدمها لتقديم البلاغات: حساباتي أم حسابات أخرى؟

إذا تهرّبت الإجابات من الأسئلة 4 أو 5 أو 7 أو 8، فهذا سبب للتوقف.

ما يمكنك فعله بنفسك اليوم

يستطيع كثير من أصحاب الأعمال التعامل مع عدد قليل من التقييمات المشكلة دون أن يدفعوا لأحد. وفيما يلي ترتيب عملي للخطوات.

1. اكتب قائمة بالتقييمات التي تقلقك. انسخ النص والتاريخ وعدد النجوم واسم صاحب التقييم في جدول بسيط.
2. اربط كل تقييم بسياسة، أو ضع عليه علامة «مسموح». كن صارمًا. فالتقييم غير العادل أو القاسي أو المبالغ فيه ليس بالضرورة محظورًا.
3. راجع سجلاتك. بالنسبة إلى التقييمات التي تعتقد أنها مزيفة، ابحث عن عميل أو حجز أو طلب مطابق. ودوّن ما تجده.
4. أبلغ فقط عن التقييمات التي لها سبب حقيقي في السياسة. استخدم أدوات المنصة نفسها واختر السبب الذي ينطبق فعلًا.
5. ردّ على البقية. اجعل الرد قصيرًا، وأقرّ بالمشكلة، واعرض وسيلة للتحدث بعيدًا عن العلن. راجع دليلنا خطوة بخطوة حول الرد على تقييمات Google السلبية.
6. تابع النتائج. دوّن الحالة، وقرر ما إذا كان الاستئناف مبررًا قبل استخدام فرصتك الوحيدة.

مثال (توضيحي): «مرحبًا [Name]، شكرًا لإبلاغنا بهذا الأمر. نأسف لأن الزيارة لم تلبِّ توقعاتك. نود أن نفهم ما حدث وأن نصحح الوضع. يُرجى التواصل مع [manager's email] حتى نتابع الأمر معك مباشرةً.»

وإذا كان أمامك تقييم محدد وتريد رأيًا ثانيًا حول ما إذا كان قابلًا للإبلاغ، فإن فحص إزالة التقييمات المجاني من BRANDprotecto يفحصه وفق قواعد المنصة.

متى يكون المحامي هو الطريق الأفضل

تثير بعض التقييمات أسئلة قانونية، مثل عبارة تعتقد أنها تشهير، أو تقييم يكشف معلومات خاصة بشخص ما. ولدى Google صفحة منفصلة للإبلاغ عن المحتوى لأسباب قانونية، وتقترح الإبلاغ عن المحتوى داخل المنتج أولًا. وتعتمد ملاءمة الطلب القانوني على الوقائع وعلى القانون المعمول به في بلدك. ويستطيع محامٍ مؤهل في نطاق اختصاصك أن يخبرك بذلك، ولا ينبغي لخدمة تقييمات ليست مكتب محاماة أن تقدّم لك هذه المشورة.

الخلاصة

قد يكون الدفع مقابل المساعدة منطقيًا إذا كان لديك الكثير من التقييمات لفرزها، أو وقت محدود، أو اشتباه في هجوم بتقييمات مزيفة. وما تشتريه هو تقييم دقيق، وبلاغات سليمة، وردود جيدة. أما النتيجة فلا تشتريها، لأنها تعود إلى المنصة. اختر مقدّم خدمة يخبرك بوضوح أي التقييمات يُرجّح أن تبقى، ولماذا.