التقييمات القديمة بعد الانتقال أو تغيير الاسم أو العلامة التجارية: ماذا يحدث لها

عندما ينتقل نشاط تجاري إلى موقع جديد، تطلب منك Google تحديث العنوان في ملف النشاط التجاري الحالي بدلاً من إنشاء ملف جديد، فتبقى التقييمات الموجودة على ذلك الملف معه. وقد يبقى الملف نفسه عند إجراء تغيير بسيط في الاسم، أما التغيير الأكبر فيُعدّ نشاطاً تجارياً جديداً. أما المالك الجديد الذي يتولى النشاط عبر نقل الملكية فيحتفظ بالملف وتقييماته، الجيدة منها والسيئة.

التفاصيل مهمة، لأن الخطوة الخاطئة (ملف ثانٍ، أو تغيير اسم تعدّه Google نشاطاً جديداً، أو نزاع على الملكية) قد توزّع تقييماتك على قائمتين، أو تدمجها بطرق لم تتوقعها. فيما يلي ما تقوله صفحات المساعدة الرسمية في Google عن كل حالة، وما يستطيع المالك الجديد فعله فعلاً بشأن تقييم بُني في عهد شخص آخر.

ماذا يحدث للتقييمات في كل حالة

الانتقال إلى عنوان جديد

صفحة المساعدة في Google بشأن الملفات المكررة صريحة في هذا: إذا انتقل نشاطك إلى موقع جديد، فلا تنشئ ملف نشاط تجاري جديداً للموقع الجديد. بل حدّث الملف الحالي بالعنوان الجديد. ولأنك تعدّل الملف نفسه، فإن تقييماته وصوره وسجله تنتقل معه.

توقّع بعض العقبات. وفقاً لصفحة Google بشأن تعديل ملف نشاطك التجاري، إذا نقلت نشاطاً تجارياً موثّقاً إلى عنوان جديد، فعليك توثيقه مرة أخرى. خطّط للتغيير في أسبوع هادئ، لا في يوم إعادة الافتتاح.

1. قبل يوم الانتقال، دوّن بيانات ملفك الحالية: الاسم والفئات وساعات العمل والهاتف والموقع الإلكتروني ومنطقة الخدمة.
2. في تاريخ الانتقال أو قريباً منه، عدّل العنوان في الملف الحالي. لا تضف ملفاً ثانياً للموقع الجديد.
3. أكمل إعادة التوثيق عندما تطلبها Google، باستخدام الطريقة التي تعرضها.
4. تحقق من خرائط Google والبحث بعد بضعة أيام من وجود قائمة متبقية على العنوان القديم، وغالباً ما ينشئها عميل أو يكون مصدرها إدخال قديم في دليل.
5. إذا وجدت واحدة، فاتبع خطوات الملفات المكررة أدناه بدلاً من تجاهلها.

بعض التقييمات ستصف المقر القديم: مواقف السيارات، أو غرفة الانتظار القديمة، أو مبنى لم تعد تستخدمه. هذه ما زالت تجارب حقيقية مع نشاطك، فلا يمكن إزالتها لمجرد تغيّر الموقع. ويكفي عادةً رد قصير يذكر الانتقال. وإذا تسبب تغيير العنوان في إفساد بيانات أخرى في الملف، فراجع كيف تصحح المعلومات الخاطئة في ملف نشاطك التجاري على Google.

تغيير الاسم أو العلامة التجارية

تعرّف إرشادات Google لتمثيل نشاطك التجاري على Google تغيير العلامة التجارية بأنه تغيير مؤهل للاسم دون إنشاء ملف نشاط تجاري جديد. وقد يكون الملف مؤهلاً عندما تبقى الأسماء العَلَم والخدمات الموصوفة في اسم النشاط التجاري دون تغيير وتبقى فئة النشاط دون تغيير، أو عندما يكون لديك فروع متعددة ويتغير اسم النشاط التجاري.

إذا لم يستوفِ التغيير هذه المعايير، فتنص الإرشادات على أنه يُعدّ نشاطاً تجارياً جديداً: عليك وضع علامة «مغلق» على الملف الحالي وإنشاء ملف جديد. وعملياً يعني ذلك أن الملف الجديد لا يرث تقييمات الملف القديم. تحقق من الصياغة الحالية للمعايير قبل أن تعلن عن اسم جديد، لأن القرار يؤثر في سجل تقييماتك.

نقطتان عمليتان:

• يجب أن يطابق اسم ملفك الاسم الفعلي الذي تستخدمه على واجهة متجرك وموقعك الإلكتروني وأوراقك المطبوعة. تشترط الإرشادات ذلك، فلا تغيّر اسم الملف قبل تغيير اللافتة.
• لا تعامل تغيير الاسم وسيلةً للتخلص من التقييمات السيئة. فإذا كان النشاط التجاري هو نفسه، تنص الإرشادات على الإبقاء على ملف واحد لكل نشاط، وقد ينتهي الأمر بدمج الملفات المكررة.

الملفات المكررة وعمليات الدمج

كثيراً ما تظهر الملفات المكررة بعد الانتقال أو الاستحواذ: قائمة قديمة أنشأها شخص آخر، أو ملف أنشأه مدير سابق، أو ملف ثانٍ أُنشئ عن طريق الخطأ. تغطي صفحة المساعدة في Google بشأن حل مشكلات الملفات المكررة والملكية المسارات الرئيسية:

• الدمج: عند وجود ملفين أو أكثر للنشاط التجاري نفسه على الخرائط، أرسل اقتراحاً عبر خرائط Google لطلب الدمج. وتقول Google إن جميع طلبات الدمج تخضع للمراجعة.
• الإزالة: إذا أنشأت ملفاً مكرراً عن طريق الخطأ، فيمكنك إزالته دون التأثير في قائمتك الموثّقة. وإزالة الملف تحذف محتواه والمديرين المرتبطين به، فلا تزل ملفاً يحتوي على تقييمات تريد الاحتفاظ بها.
• المطالبة بالملف أو طلب الوصول: إذا كان الملف الآخر غير موثّق، فيمكنك المطالبة به وتوثيقه. وإذا كان موثّقاً ويملكه شخص آخر، فيمكنك طلب الوصول من المالك الحالي.

أما بشأن التقييمات، فتقول Google إنه عند دمج ملفين تُدمج تقييماتهما، لكن الردود على التقييمات قد تُفقد. قبل أن تطلب الدمج، انسخ أي ردود تهمك لتتمكن من نشرها مرة أخرى. كما أن الدمج يجمع التقييمات المنخفضة مع المرتفعة، فاحسب المتوسط المدمج أولاً.

Example (illustrative): لدى قائمة قديمة 20 تقييماً بمتوسط 3.0 نجوم، ولدى ملفك الحالي 30 تقييماً بمتوسط 4.6. عند الدمج يكون الناتج (20 × 3.0 + 30 × 4.6) ÷ 50 = 3.96، وهو ما سيظهر لك بنحو 4.0. وتبقى هذه النتيجة صحيحة إذا كان الملفان للنشاط التجاري نفسه، لكن ينبغي ألا تفاجئك. وقد تعرض Google الرقم أو تقرّبه بشكل مختلف.

إذا اختفت تقييمات بعد الدمج أو الانتقال، فإن لماذا تختفي تقييمات Google ومتى تتواصل مع الدعم يوضح ما ينبغي التحقق منه.

الاستحواذ على نشاط تجاري: تقييم المالك السابق

إذا اشتريت نشاطاً تجارياً قائماً، فالطريق الأوضح هو التسليم. تقول صفحة Google بشأن نقل الملكية الأساسية إن المالك الأساسي وحده يستطيع نقل الملكية الأساسية، وإن على المالك الجديد الانتظار 7 أيام قبل أن يتمكن من إدارة جميع الميزات. وتقول أيضاً إن معلومات النشاط التجاري، بما فيها التقييمات، تُحفظ. أدرج التسليم في اتفاقية البيع كي يتم قبل أن يفقد البائع اهتمامه.

إذا لم يتعاون البائع أو تعذر الوصول إليه، فاستخدم عملية طلب الملكية من Google. يُبلَّغ المالك الحالي بالبريد الإلكتروني ولديه 3 أيام للرد. وإذا لم يرد، فقد يكون لديك خيار المطالبة بالملف؛ وإذا رُفض الطلب، يمكنك اقتراح تعديل أو تقديم استئناف.

وفي الحالتين ترث التقييم. فـ Google لا تزيل التقييمات لأن النشاط التجاري غيّر مالكه، والتقييمات التي تصف خدمة المالك السابق ما زالت تجارب حقيقية مع ذلك النشاط.

ما يستطيع المالك الجديد فعله بصورة مشروعة

1. الرد على التقييمات السلبية الحديثة، مع ذكر أن الملكية قد تغيرت وبيان ما الذي اختلف الآن. اجعل الرد واقعياً وتجنب إلقاء اللوم على المالك السابق.
2. معالجة المشكلات التي تذكرها التقييمات. إذا أشارت تقييمات كثيرة إلى المشكلة نفسها، فهذه أول قائمة تحسينات لديك.
3. اطلب تقييماً من كل عميل حقيقي، دون انتقاء الراضين ودون ربط المكافآت بالتقييمات الإيجابية. راجع كيف تحصل على مزيد من تقييمات Google بطريقة متوافقة مع السياسات.
4. بلّغ فقط عن التقييمات التي تخالف السياسة فعلاً، مثل التفاعل المزيف أو التعليقات الغاضبة خارج الموضوع. كما تذكر سياسة المحتوى المحظور والمقيّد من Google تضارب المصالح، ويشمل ذلك العمل الحالي أو السابق والعلاقات الشخصية. وإذا كان المالك السابق أو موظفوه قد قيّموا النشاط التجاري، فاقرأ تقييمات من مالك سابق أو شريك سابق قبل التبليغ.

ما يجب ألا تفعله

• لا تنشئ ملفاً جديداً للنشاط التجاري نفسه للهروب من التقييمات القديمة. فإرشادات Google تنص على ملف واحد لكل نشاط، ويمكن إعادة دمج الملفات المكررة.
• لا تطلب من الموظفين أو العائلة أو الأصدقاء نشر تقييمات، ولا تشترِها.
• لا تبلّغ بشكل جماعي عن التقييمات القديمة ولا تختلق أسباباً للتبليغ.
• لا تضغط على أصحاب التقييمات السابقة ولا تهددهم لحذف تقييماتهم.

النقاط الثلاث الأخيرة مخالفات لسياسات المنصة، ويمكن في الولايات المتحدة أن تندرج كذلك ضمن قاعدة لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) بشأن تقييمات المستهلكين. وبحسب الأسئلة والأجوبة الصادرة عن FTC بشأن قاعدة تقييمات المستهلكين والشهادات، دخلت القاعدة حيز التنفيذ في 21 أكتوبر 2024، وتشمل التقييمات المزيفة، والحوافز المشروطة بمشاعر إيجابية، وكبت التقييمات عبر التهديد أو الترهيب أو الاتهامات الكاذبة. هذه معلومات عامة وليست استشارة قانونية؛ استشر محامياً مؤهلاً في ولايتك القضائية بشأن وضعك.

الرد على التقييمات المتعلقة بالموقع القديم أو المالك السابق

تقول صفحة Google بشأن إدارة تقييمات العملاء إن عليك توثيق النشاط التجاري قبل أن تتمكن من الرد، وإن الردود تُراجع قبل ظهورها. وبمجرد حصولك على الوصول، يساعد رد قصير وصادق القرّاء المستقبليين على فهم ما تغيّر.

Example (illustrative)، مالك جديد: شكراً لملاحظاتك، [Name]. انتقلت ملكية النشاط التجاري في [الشهر/السنة]، وقد قمنا منذ ذلك الحين بـ[تغيير محدد، مثل نظام حجز جديد أو ساعات عمل ممتدة]. إذا زرتنا مجدداً، فاطلب [اسم المدير] وسنحرص على أن تكون تجربتك مختلفة. ويمكنك أيضاً التواصل معنا على [البريد الإلكتروني للمدير].

Example (illustrative)، موقع منتقل: شكراً لإبلاغنا بملاحظتك بشأن مواقف السيارات، [Name]. لقد انتقلنا منذ ذلك الحين إلى [العنوان الجديد]، حيث [تحسين ذو صلة]. نأمل أن نراك هناك.

لا ترد على عشرات التقييمات القديمة في يوم واحد بالنص نفسه. أعطِ الأولوية للأحدث والأكثر ظهوراً، واكتب كل رد بما يناسب الشكوى المحددة. لمزيد من الصيغ، راجع أمثلة على الرد على التقييمات السلبية.

قائمة مراجعة قبل الانتقال أو تغيير الاسم أو الشراء

• تأكد من هوية المالك الأساسي للملف، وأنجز عملية النقل ضمن أي عملية بيع.
• تحقق من أن تغيير الاسم المخطط له يستوفي معايير Google لتغيير العلامة التجارية قبل أن تلتزم بتصنيع اللافتات.
• عدّل الملف الحالي عند الانتقال؛ ولا تضف ملفاً جديداً.
• خصص وقتاً لإعادة التوثيق.
• ابحث في الخرائط عن قوائم متبقية أو مكررة، واحفظ ردودك قبل طلب أي دمج.
• ضع خطة ثابتة ومتوافقة مع السياسات لجمع التقييمات من العملاء الحاليين.

وإذا أردت رأياً إضافياً بشأن الملفات المكررة أو الملكية أو تقييم موروث، فيمكنك بدء تدقيق مجاني للتقييمات قبل إجراء أي تغييرات.