تقييم Google يتضمن رابطًا أو يروّج لنشاط تجاري آخر: هل يُعد محتوى مزعجًا؟

إذا تضمّن تقييم على Google رابط موقع إلكتروني أو رقم هاتف أو عنوان بريد إلكتروني أو حساب على وسائل التواصل الاجتماعي، أو كان هدفه الأساسي الإعلان عن نشاط تجاري آخر، فمن المرجح أنه يخالف قواعد الإعلان والترويج الخاصة بمحتوى خرائط Google. بلّغ عنه من خلال ملفك التجاري واختر أقرب سبب، مثل المحتوى المزعج (Spam). أما التقييم الصادق الذي يذكر منافسًا فحسب فهو مسموح به في الغالب، لذا تحقق أولًا من الحالة التي أمامك.

ما الذي تنص عليه سياسة Google فعلًا

تخضع التقييمات على خرائط Google والملفات التجارية لـسياسة المحتوى الذي ينشئه المستخدمون في الخرائط بشأن المحتوى المحظور والمقيَّد. وثمة ثلاثة أجزاء منها تهمّ هذه الحالة.

• الإعلان والترويج. لا تسمح السياسة بـ«المحتوى الترويجي أو التجاري»، ولا تسمح بنشر «عناوين البريد الإلكتروني أو أرقام الهاتف أو روابط وسائل التواصل الاجتماعي أو روابط المواقع الأخرى» في التقييمات.
• تعارض المصالح. تحظر السياسة المحتوى الذي ينطوي على تعارض في المصالح، ويشمل ذلك العمل الحالي أو السابق، والعلاقات التعاقدية أو المهنية، ونشر محتوى على صفحة منافس للإضرار بسمعة ذلك النشاط التجاري.
• التفاعل المزيف والمحتوى غير ذي الصلة. يجب أن يستند المحتوى إلى تجربة حقيقية في الموقع. ولا يُسمح بالتقييمات المدفوعة، أو التي ينشرها شخص واحد من حسابات متعددة، أو التي تتضمن تعليقات عامة أو انفعالات غاضبة.

لاحظ ما هو غير موجود: فالسياسة لا تقول إن ذكر نشاط تجاري آخر بالاسم يُعد مخالفة. المعيار هو ما إذا كان التقييم ترويجيًا، أو يتضمن بيانات اتصال أو روابط، أو صادرًا عن شخص لديه تعارض في المصالح. وللاطلاع على نظرة أوسع على ما يستوفي الشروط، راجع دليلنا حول ما يخالف سياسة تقييمات Google وما لا يخالفها.

محتوى مزعج أم ترويج أم مقارنة صادقة؟ كيف تميّز

تندرج معظم التقييمات التي تذكر نشاطًا تجاريًا آخر ضمن أحد أربعة أنماط. وتصنيف التقييم الذي تنظر فيه ضمن أحدها يبيّن لك ما إذا كان الإبلاغ مجديًا.

مؤشرات تدل على الترويج لا على تجربة حقيقية:

• لا يتضمن النص أي تفاصيل عن زيارة أو عملية شراء أو خدمة في موقعك.
• يتضمن دعوة إلى اتخاذ إجراء موجّهة إلى نشاط تجاري آخر: رقم هاتف، أو خصم، أو «احجز لدى»، أو «زُر».
• يُظهر الملف العلني للمُقيِّم تقييمات مماثلة لأنشطة تجارية أخرى تشير كلها إلى الشركة نفسها.
• تظهر الصياغة نفسها أو الرابط نفسه في تقييمات على عدة ملفات في منطقتك.

مؤشرات تدل على مقارنة صادقة: تفاصيل محددة لما حدث، وتاريخ أو طلب يطابق سجلاتك، وذكر المنافس بوصفه سياقًا فقط. أما إذا كان التقييم غير مُرضٍ فحسب، فإنه يبقى. فالملاحظات السلبية وحدها ليست سببًا لإزالة Google للتقييم.

وإذا كنت تشتبه في حملة منسّقة من التقييمات السلبية المزيفة من منافس، وليس في منشور ترويجي واحد، فاقرأ ما العمل إذا نشر منافس تقييمات مزيفة، وهو يتناول هذا السيناريو بتعمق.

اجمع الأدلة قبل الإبلاغ

نموذج الإبلاغ من Google قصير، لذا تفيدك الأدلة غالبًا لاحقًا، في الاستئناف أو إذا تكررت المشكلة. خصّص عشر دقائق لذلك قبل الإبلاغ عن أي تقييم.

1. التقط لقطة شاشة للتقييم بحيث يظهر اسم المُقيِّم والتاريخ وعدد النجوم والنص كاملًا. فقد تُعدَّل التقييمات، وقد يُحذف الرابط قبل أن تفحصه Google.
2. انسخ رابط التقييم إذا وفّرت واجهتك خيار المشاركة، ودوّن تاريخ اطلاعك عليه.
3. اطّلع على الملف العلني للمُقيِّم والتقط لقطات شاشة لأي تقييمات أخرى تروّج للنشاط التجاري نفسه أو تكرر الرابط نفسه. سجّل فقط ما هو ظاهر للعموم.
4. تحقق من سجلاتك بحثًا عن عميل أو طلب أو موعد مطابق. أبقِ هذه النتيجة داخلية ولا تنشرها.
5. لا تفتح الروابط المجهولة الواردة في التقييم على حاسوب العمل. فأنت لست بحاجة إلى زيارة الرابط للإبلاغ عن وجوده.

احتفظ بالأدلة في مجلد واحد لكل تقييم. وإذا تكرر النمط نفسه فسيكون لديك تسلسل زمني واضح.

كيف تبلّغ Google عن التقييم

تصف صفحة المساعدة من Google حول الإبلاغ عن التقييمات غير اللائقة في ملفك التجاري مسارين. وتتغير تسميات القوائم، لذا راجع تلك الصفحة لمعرفة المسار الحالي.

1. من ملفك التجاري: افتح ملفك، واختر قراءة التقييمات، ثم اختر «إبلاغ» بجوار التقييم، وحدّد السبب وأرسل البلاغ.
2. من أداة إدارة التقييمات: اختر نشاطك التجاري، ثم اختر الإبلاغ عن تقييم جديد لإزالته، واختر «إبلاغ» بجوار التقييم، وحدّد سببًا ثم أرسل. ويعرض هذا المسار أيضًا حالة بلاغاتك.

اختر السبب الذي يطابق المشكلة الحقيقية. فبالنسبة إلى رابط أو رقم هاتف أو إعلان، يكون عادةً المحتوى المزعج (Spam) أو أقرب خيار إعلاني متاح. وبالنسبة إلى تقييم من موظفي منافس، اختر خيار تعارض المصالح إذا كان معروضًا. لا تختر سببًا غير ذي صلة لزيادة فرصك، ولا تطلب من الموظفين أو الأصدقاء الإبلاغ عن التقييم نفسه مرارًا. فبلاغ واحد دقيق هو ما صُممت العملية من أجله.

وإذا كنت تريد رأيًا ثانيًا حول احتمال استيفاء تقييم معين للشروط قبل الإبلاغ عنه، فإن أداة فحص إزالة التقييمات المجانية لدينا تأخذك عبر فئات السياسة.

بعد الإبلاغ: الحالة والمدة والاستئناف

في أداة إدارة التقييمات، تعرض Google حالات مثل «القرار قيد الانتظار» و«تمت مراجعة البلاغ - لا توجد مخالفة للسياسة» و«تم التصعيد - تحقق من بريدك الإلكتروني لمعرفة المستجدات». وتذكر صفحة المساعدة من Google أن تقييم المراجعة يستغرق عادةً عدة أيام. ويتناول مقالنا كم تستغرق Google لفحص تقييم تم الإبلاغ عنه ما ينبغي فعله أثناء الانتظار.

وإذا كانت النتيجة «لا توجد مخالفة للسياسة» وما زلت ترى أن التقييم يخالف القواعد، فإن صفحة المساعدة نفسها تصف استئنافًا لمرة واحدة عبر أداة إدارة التقييمات. استخدم أدلتك هنا: شرح قصير ووقائعي بأن التقييم يتضمن رابطًا إلى موقع آخر، أو أن ملف المُقيِّم يُظهر الترويج نفسه لأنشطة تجارية أخرى. راجع كيف تستأنف عندما تُبقي Google على تقييم أبلغت عنه للحصول على نصائح حول الصياغة.

القرار النهائي لدى Google. فإذا بقي التقييم فإنه يبقى؛ ولا يستطيع أحد من خارج Google إزالته نيابةً عنك.

هل ينبغي أن تردّ علنًا؟

الرد اختياري في حالة الروابط المزعجة الواضحة، لكنه قد يفيد عندما يكون التقييم قريبًا من أعلى ملفك. اجعله قصيرًا ومحايدًا. لا تكرر الرابط أو اسم النشاط التجاري الآخر، ولا تتهم أحدًا بأنه منافس، ولا تنشر أبدًا تفاصيل عمّن تظن أنه المُقيِّم.

مثال (توضيحي): «نشكركم على وقتكم في كتابة هذا التقييم. لم نعثر على زيارة أو طلب يطابق هذا التقييم. وإذا كنتم من عملائنا وحدث خطأ ما، يُرجى التواصل مع [manager's email] لنتمكن من بحث الأمر. وقد أبلغنا Google عن هذا التقييم لمراجعته وفق سياسة المحتوى الخاصة بها.»

وفي حالة المقارنة الصادقة، رُدّ كما تردّ على أي تقييم نقدي: أقرّ بالنقطة المطروحة، واشرح ما غيّرته، وادعُ العميل إلى العودة.

مثال (توضيحي): «مرحبًا [Name]، شكرًا على ملاحظاتكم الصريحة بشأن وقت الانتظار. لقد أضفنا فنيًا ثانيًا أيام السبت لتقليصه. يسعدنا أن نراكم مجددًا، ويمكنكم التواصل مباشرةً مع [manager's name] على [phone number] إذا رغبتم في مناقشة الأمر.»

ما الذي تغطيه قاعدة FTC وما الذي لا تغطيه

دخلت قاعدة لجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) بشأن تقييمات المستهلكين والشهادات حيز التنفيذ في 21 أكتوبر 2024، وفق أسئلة وأجوبة FTC حول القاعدة. وهي سياق مفيد، لكنها ليست أداة لإزالة تقييمات Google.

• تحظر 16 CFR 465.2 على الأنشطة التجارية إنشاء التقييمات أو شراءها أو بيعها أو نشرها إذا كانت تحرّف حقيقة وجود المُقيِّم، أو أنه خاض تجربة مع النشاط التجاري، أو طبيعة تلك التجربة.
• تحظر 16 CFR 465.7 استخدام التهديدات القانونية غير المسوَّغة أو الترهيب أو الاتهامات الكاذبة لإزالة تقييم أو منع نشره.

ولهذا نتيجتان عمليتان. أولًا، لا تهدد المُقيِّم، حتى لو كنت متأكدًا من أن التقييم ترويجي؛ بل بلّغ عنه Google. ثانيًا، تأكد من أن فريقك لا ينشر أبدًا إعلانات أو مقارنات على ملفات المنافسين. فذلك يخالف قاعدة تعارض المصالح لدى Google وقد يثير مسائل بموجب قاعدة FTC.

وإذا كنت تعرض التقييمات على موقعك الإلكتروني، فإن 465.7 تصف أيضًا متى يجوز للنشاط التجاري حجب التقييمات: عندما تُطبَّق المعايير على جميع التقييمات بالتساوي بصرف النظر عن اتجاهها، مثل المحتوى الذي يعتقد النشاط التجاري بشكل معقول أنه مزيف أو المحتوى غير المتعلق إطلاقًا بمنتجاته أو خدماته. وقاعدة إشراف مكتوبة ومتسقة بشأن الروابط والترويج غير ذي الصلة تتوافق مع هذه الفكرة؛ فراجع النص الحالي للقاعدة بما يخص حالتك. هذه المقالة معلومات عامة وليست استشارة قانونية؛ استشر محاميًا مؤهلًا في نطاق اختصاصك بشأن وضعك المحدد.

امنع التكرار

• فعّل التنبيهات للتقييمات الجديدة لاكتشاف المنشورات الترويجية خلال يوم، لا بعد أسابيع.
• احتفظ بسجل بسيط: التاريخ، واسم المُقيِّم، وما تم الإبلاغ عنه، والسبب المختار، والنتيجة.
• إذا ظهر الرابط نفسه أو النشاط التجاري نفسه في عدة ملفات في منطقتك، فاذكر ذلك في استئنافك. فالنمط دليل أقوى من تقييم واحد.
• واصل طلب التقييمات من العملاء الحقيقيين بطريقة تتوافق مع السياسة. فتدفق منتظم من التقييمات الحقيقية يجعل منشورًا مزعجًا واحدًا أقل ظهورًا بكثير.