انخفض تقييمك على Google فجأة: كيف تعرف السبب وماذا تفعل

إذا انخفض تقييمك على Google فجأة، فهناك عادةً ثلاثة أسباب محتملة: موجة من تقييمات جديدة بنجمة أو نجمتين (وقد تكون منسقة أو مرتبطة بمحاولة ابتزاز)، أو حذف تقييمات إيجابية بواسطة نظام Google لرصد المحتوى المزعج، أو مشكلة فعلية في الخدمة تظهر في ملاحظات صادقة. حدد السبب أولاً، لأن لكل سبب مسار إبلاغ خاصاً به وحلاً خاصاً به.

ابدأ بما تغيّر، لا بالإبلاغ

عندما ينخفض التقييم بسرعة، يكون رد الفعل الأول غالباً الإبلاغ عن كل تقييم منخفض حديث. تمهّل ساعة. فالإبلاغ عن التقييمات الخطأ يضيع الوقت، كما تنص صفحة مساعدة Google نفسها حول الإبلاغ عن التقييمات غير اللائقة على ألا تبلّغ عن تقييم لمجرد أنك لا توافق عليه.

بدلاً من ذلك، أجب عن سؤال واحد: هل ارتفع عدد التقييمات أم انخفض بينما هبط التقييم؟ هذه الحقيقة وحدها تشير إلى السبب الأرجح.

فحوص تجريها في اليوم نفسه

تستغرق هذه الفحوص نحو ساعة، وتمنحك الأدلة التي تحتاج إليها لأي خطوة لاحقة.

1. سجّل الوضع الحالي. التقط لقطات شاشة مؤرخة لتقييمك وإجمالي عدد التقييمات وأحدث التقييمات. وإذا كانت لديك نسخة مصدّرة أو لقطة شاشة أقدم، فضعها بجانب الجديدة.
2. دوّن التقييمات المنخفضة الجديدة. لكل تقييم، سجّل التاريخ وعدد النجوم واسم المقيّم كما يظهر، وهل يوجد نص، وما يقوله النص.
3. طابقها مع سجلاتك. ابحث في نظام الحجوزات أو الإيصالات أو قاعدة بيانات العملاء عن كل مقيّم. افعل ذلك داخلياً فقط، ولا تنشر أبداً ما تعثر عليه عن أي مقيّم.
4. ابحث عن الأنماط. عدة تقييمات خلال ساعات متقاربة، أو بلا نص أو بنصوص شبه متطابقة، أو بتفاصيل لا تتوافق مع نشاطك، أو تقييمات تشير إلى خبر إعلامي لا إلى زيارة.
5. افحص بريدك الوارد وهاتفك ورسائلك على وسائل التواصل الاجتماعي. ابحث عن أي شخص يطلب مالاً أو بطاقات هدايا أو خدمات مقابل التوقف عن نشر التقييمات أو إزالتها.
6. قارن قائمتي التقييمات القديمة والجديدة. إذا انخفض العدد، فحدد التقييمات المفقودة وكيف جُمعت.
7. اسأل فريقك. هل تغيّر شيء مؤخراً: الموظفون أو الأسعار أو ساعات العمل أو مورّد أو سياسة؟ وهل نظّم أحدهم حملة لجمع التقييمات أو قدّم شيئاً مقابلها؟

إذا أردت طريقة منظمة لقراءة التقييمات نفسها، فإن دليلنا حول كيفية تحليل تقييمات العملاء لمعرفة ما يجب إصلاحه يشرح كيفية وسم المحاور وعدّها.

السبب الأول: موجة من تقييمات النجمة والنجمتين

تسمّي سياسة محتوى Maps لدى Google هذا السلوك صراحةً. فتعريفها لـالتلاعب بالتقييمات يشمل محاولات التأثير في تقييم المكان بالنجوم عبر محتوى مزيف ومضلل، ومنها الجهود المنسقة لخفض التقييم بصورة مصطنعة. كما تحظر سياسة التفاعل المزيف المحتوى غير المستند إلى تجربة حقيقية، والمحتوى المنشور على صفحة منافس للإضرار بسمعته.

لا يعني ذلك أن كل مجموعة من التقييمات المنخفضة مزيفة. فالعملاء الحقيقيون يتفاعلون أحياناً معاً، مثلاً بعد منشور على وسائل التواصل الاجتماعي. وفحوصك في اليوم نفسه هي ما يفرّق بين الحالتين.

إذا لم يتواصل معك أحد

1. أبلغ عن كل تقييم تعتقد أنه يخالف السياسات، بلاغاً واحداً لكل تقييم، باستخدام خيار الإبلاغ بجوار التقييم أو أداة إدارة التقييمات. اختر السبب الذي ينطبق فعلاً.
2. احتفظ بملاحظاتك عن كل بلاغ: لماذا تعتقد أن التقييم لا يستند إلى تجربة حقيقية، وما الذي تُظهره سجلاتك.
3. تابع الحالة في أداة إدارة التقييمات. تذكر Google أن التقييم يستغرق عادةً عدة أيام، وتشمل الحالات "القرار قيد الانتظار" و"روجع البلاغ - لا توجد مخالفة للسياسات".
4. إذا بقي تقييم أبلغت عنه منشوراً، فيمكنك تقديم اعتراض واحد عبر الأداة نفسها، يشمل حتى 10 تقييمات مؤهلة، بحسب صفحة مساعدة Google. ويشرح دليلنا حول الاعتراض عندما تُبقي Google على تقييم أبلغت عنه كيفية صياغته.

لا تُبلّغ عن كل تقييم منخفض بالجملة، ولا تطلب من أصدقائك الإبلاغ عنها، ولا تختلق أسباباً. فذلك يخالف روح نظام الإبلاغ ويجعل البلاغات المفيدة أصعب في الرصد. وللاطلاع على خطة أشمل، راجع إغراق التقييمات: ماذا تفعل عندما يُستهدف نشاطك التجاري.

إذا طلب أحدهم مالاً أو خدمات

لدى Google مسار مستقل لهذه الحالة. فصفحة المساعدة الخاصة بها حول الإبلاغ عن عمليات احتيال ابتزاز التقييمات السلبية تصف النمط المعتاد بأنه زيادة مفاجئة في تقييمات النجمة والنجمتين يعقبها طلب دفع مبلغ مقابل إزالتها.

إرشادات Google في تلك الصفحة واضحة:

• لا تتفاعل مع الأشخاص المعنيين ولا تدفع لهم. تقول Google إن ذلك قد يشجع على محاولات أخرى، وإن الدفع لا يضمن إزالة التقييمات.
• اجمع الأدلة فوراً: لقطات شاشة لكل رسالة تتضمن الطلب، وروابط التقييمات المشبوهة، وأي أسماء مستخدمين أو عناوين بريد إلكتروني أو أرقام هواتف أو حسابات اجتماعية استُخدمت، وجدولاً زمنياً بموعد ظهور التقييمات وموعد وصول الطلب.
• أرسل كل شيء عبر نموذج الإبلاغ عن الابتزاز الخاص بالأنشطة التجارية المرتبط في تلك الصفحة. تحقق Google في الأمر وتُعلمك بالنتيجة، لكنها تذكر أنها لا تستطيع مشاركة تفاصيل التحقيق لأسباب تتعلق بالخصوصية والأمان.

نموذج الابتزاز مخصص فقط للحالات التي تواصل فيها أحدهم معك بطلب. أما التقييمات المخالفة للسياسات لأسباب أخرى فتُعالج عبر البلاغ العادي. ويشرح مقالنا حول ابتزاز التقييمات كيف تتعامل مع الرسائل ومتى تستعين بالشرطة.

السبب الثاني: اختفاء تقييمات إيجابية

أحياناً ينخفض التقييم لأن تقييمات جيدة أُزيلت. تشير صفحة Google حول الإبلاغ عن التقييمات إلى أن Google تستخدم نظاماً آلياً لرصد المحتوى المزعج لإزالة التقييمات الاحتيالية. وإذا اختفت مجموعة من تقييمات الخمس نجوم، فقد ينخفض المتوسط المتبقي بصورة ملحوظة.

مثال (حساب توضيحي، بافتراض متوسط بسيط): ملف لديه 50 تقييماً بمتوسط 4.6، أي 230 نجمة في المجموع. إذا أُزيلت ثمانية تقييمات بخمس نجوم، تبقى 190 نجمة موزعة على 42 تقييماً، أي بمتوسط نحو 4.52. أما إذا وصلت بدلاً من ذلك خمسة تقييمات جديدة بنجمة واحدة، فتكون النتيجة 235 نجمة موزعة على 55 تقييماً، أي نحو 4.27. قد يكون الرقم الذي تعرضه Google مقرّباً أو محسوباً بطريقة مختلفة، فاعتبر هذا وسيلة لمعرفة أي تغيير يفسّر حجم انخفاضك فحسب.

اسأل نفسك بصدق: كيف جُمعت التقييمات المفقودة؟ فـسياسة التفاعل المزيف لدى Google تحظر تقديم حوافز مثل الدفع أو الخصومات أو السلع المجانية مقابل التقييمات، وتقييمات ينشرها شخص واحد من عدة حسابات، وطلب أن يجمع الموظفون عدداً محدداً من التقييمات أو الضغط عليهم لجمع التقييمات داخل المقر. وغالباً ما تكون حملة تقييمات سابقة بخصم أو جائزة سبباً شائعاً لتصفية التقييمات الجيدة.

هناك نقطتان في صفحة Google حول التقييمات المفقودة أو المتأخرة تستحقان الانتباه:

• تُفحص التقييمات الجديدة وفق السياسات، وقد يستغرق ذلك بضعة أيام، لذا قد لا يظهر بعدُ تقييم نشره عميل للتو.
• لن تُستعاد التقييمات التي أُزيلت بسبب مخالفة السياسات.

وإذا كنت واثقاً من أن تقييمات حقيقية وغير مدفوعة الحوافز أُزيلت، فتنص صفحة المساعدة الخاصة بالإبلاغ لدى Google على التواصل مع الدعم. ويورد دليلنا حول أسباب اختفاء تقييمات Google الأسباب الأخرى، مثل دمج الملفات، التي ينبغي استبعادها أولاً.

لا تحاول تعويض التقييمات المزالة بتقييمات جديدة من الموظفين أو الأقارب أو مصادر مدفوعة. فإلى جانب قواعد Google، تحظر القاعدة النهائية للجنة التجارة الفيدرالية الأمريكية (FTC) بشأن التقييمات والشهادات المزيفة، التي أُعلن عنها في 14 أغسطس 2024، التقييمات المزيفة، والتعويض المشروط بتوجه معين في التقييم، والتقييمات غير المصرّح بها من مسؤولي الشركة ومديريها وموظفيها. هذه معلومات عامة وليست استشارة قانونية؛ استشر محامياً مؤهلاً في نطاق اختصاصك بشأن حالتك الخاصة.

السبب الثالث: مشكلة فعلية في الخدمة

إذا كان المقيّمون عملاء يمكنك العثور عليهم في سجلاتك، وذكر عدة منهم المشكلة نفسها، فالانخفاض ملاحظات لا هجوم. التقييمات السلبية الصادقة ليست سبباً للإزالة، والإبلاغ عنها لن يجدي.

1. حدّد المشكلة. صنّف التقييمات الجديدة حسب المحور: أوقات الانتظار، منتج بعينه، الفوترة، تعامل أحد الموظفين، سياسة تغيّرت.
2. أصلحها أو اشرحها. إذا تعطّل شيء فأصلحه. وإذا كان التغيير مقصوداً، مثل أسعار أو ساعات عمل جديدة، فتأكد من إبلاغه بوضوح على ملفك وشخصياً.
3. ردّ علناً على كل تقييم. تشير Google في صفحة إدارة تقييمات العملاء إلى أن الردود علنية، وتظهر على أنها صادرة عن النشاط التجاري، ويتلقى المقيّم إشعاراً. أقرّ بالمشكلة، وتجنب الجدال، وقدّم وسيلة اتصال مباشرة.
4. تابع بشكل خاص حيثما أمكن. لا تطلب من أحد تغيير تقييم أو إزالته مقابل استرداد المبلغ أو خصم.

مثال (توضيحي): "شكراً لإبلاغنا بشأن الانتظار يوم السبت، [Name]. أنت محق في أنه كان طويلاً جداً، وقد أضفنا موظفاً ثانياً عند الكاونتر في عطلات نهاية الأسبوع. إن رغبت، يرجى التواصل مع [manager's email] لنصحح الأمر."

الرد أثناء انتظار البلاغات

أياً كان السبب، سيقرأ عملاء آخرون التقييمات المنخفضة الجديدة قبل أن تبتّ Google في أي شيء. ويساعدهم رد قصير وهادئ على رؤية وجهة نظرك.

بالنسبة إلى التقييمات التي تعتقد أنها ليست من عملاء، اذكر أنك لا تجد سجلاً للزيارة، وادعُ الشخص إلى التواصل معك. لا تتهم المقيّم بالكذب، ولا تخمّن هويته، ولا تذكر بلاغاً قدمته.

مثال (توضيحي): "نأخذ كل تقييم على محمل الجد، لكننا لا نجد سجلاً لزيارة تطابق هذا الوصف. وإن كنا قد أغفلنا شيئاً، يرجى التواصل معنا على [manager's email] لنتحقق من الأمر."

وإذا كان تقييم بعينه يزعجك ولم تكن متأكداً مما إذا كان يخالف السياسات، فإن فحص إزالة التقييمات المجاني من BRANDprotecto يمكن أن يساعدك على تقرير ما إذا كان تقديم بلاغ يستحق العناء.

بعد الانخفاض: ضع روتيناً منتظماً

يسهل تشخيص الانخفاضات المفاجئة حين يكون لديك خط أساس مسبق. بعد أن تهدأ الأمور:

• احتفظ بلقطة شهرية لتقييمك وعدد تقييماتك وأحدث التقييمات.
• اقرأ التقييمات الجديدة مرة في الأسبوع على الأقل، لتلاحظ أي موجة منها خلال أيام لا أسابيع.
• احتفظ بسجل بسيط لكل بلاغ تقدمه، بتاريخه وسببه ونتيجته.
• اطلب من كل عميل تقييماً بالطريقة المحايدة نفسها، دون حوافز ودون انتقاء من يُطلب منه.

وبهذا الروتين، ستعرف في المرة القادمة التي يتحرك فيها الرقم، خلال دقائق، ما إذا أُضيفت تقييمات أو أُزيلت، وأي مسار ينطبق.