Una reseña acusa a su negocio de causar una enfermedad o una lesión: qué hacer primero

Si una reseña afirma que su negocio enfermó a alguien o le causó una lesión, trátela primero como un posible incidente y después como un problema de reputación. En las primeras 24 horas, guarde la reseña y sus registros, compruebe internamente qué ocurrió, avise a su aseguradora o a su abogado y publique una respuesta breve y serena que se tome en serio la preocupación sin admitir culpa ni discutir. Denuncie la reseña solo si incumple las normas de la plataforma.

Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico. Las reclamaciones por salud y lesiones pueden tener consecuencias legales y de seguros, así que consulte con un abogado cualificado de su jurisdicción antes de decir nada en público más allá de un acuse de recibo básico.

Por qué una acusación de enfermedad o lesión no es una mala reseña corriente

Una queja por un servicio lento o un plato frío se refiere a la experiencia del cliente. Una acusación de que su comida causó una enfermedad, o de que alguien se hizo daño en sus instalaciones, puede ser también la primera señal de un problema real de seguridad, de una reclamación al seguro o de un litigio.

Eso cambia el orden del trabajo. Su respuesta sigue siendo importante, porque la leerán otros clientes. Pero lo que escriba en público puede ser leído más adelante por una aseguradora, un abogado o un inspector. Una negativa precipitada o una disculpa que suene a admisión pueden causar más problemas que la propia reseña.

También significa que el objetivo no es hacer desaparecer la reseña. Puede que el autor tenga razón, la tenga en parte o se equivoque sobre la causa. Su tarea el primer día es averiguar qué ocurrió, proteger las pruebas y responder con responsabilidad.

Las primeras 24 horas, paso a paso

Siga estos pasos en orden. Los dos primeros no se pueden rehacer después si algo se pierde.

1. Capture la reseña. Haga una captura de pantalla que muestre el nombre del autor, la fecha, la puntuación en estrellas y el texto completo, y guarde el enlace. Compruebe si la misma persona ha publicado en otras plataformas.
2. Conserve sus registros internos. Reúna el ticket o el pedido de la fecha indicada, los datos de la reserva, las grabaciones de seguridad, los registros de temperatura y limpieza, el cuadrante de turnos del personal, cualquier informe de incidentes y las facturas de proveedores o la información de lotes de los productos implicados. Muchos sistemas de cámaras sobrescriben las grabaciones automáticamente, así que expórtelas ya. No edite, tire ni ordene nada.
3. Compruebe qué ocurrió, con discreción. Hable con el personal que estaba de turno. Anote lo que recuerdan, con horas, en notas factuales y sencillas. No pida nunca a empleados, amigos o familiares que publiquen reseñas o respuestas en su defensa.
4. Avise a su aseguradora y, si la reclamación es grave, a un abogado. Revise su póliza de responsabilidad civil por si exige algún aviso y pregunte si quieren ver su respuesta pública antes de que se publique. Una reclamación que mencione hospitalización, una caída o una reacción alérgica es motivo para pedir asesoramiento jurídico cuanto antes.
5. Elija a una sola persona que hable. Un propietario o responsable se encarga de la respuesta, de cualquier contacto privado y de las llamadas de las autoridades. El resto del equipo no debe hacer comentarios.
6. Publique una respuesta pública breve. Siga las pautas de las secciones siguientes. Mejor breve y serena que rápida y larga.
7. Ofrezca un canal privado. Incluya un teléfono o una dirección de correo electrónico en su respuesta. No busque los datos personales del autor ni lo contacte por vías que no le haya ofrecido.
8. Decida si está justificado denunciar la reseña por incumplir las normas. Denúnciela solo si realmente incumple una norma, como se explica más abajo.

Qué conservar y por qué importa

Puede que nunca necesite estos registros. Pero si después hay una reclamación, una inspección o una disputa, le permitirán mostrar hechos en lugar de argumentar de memoria.

Cómo redactar la respuesta pública

Una buena respuesta hace tres cosas: demuestra que se toma en serio la salud y la seguridad, no determina la causa en público y lleva la conversación a un canal privado.

Haga lo siguiente:

• Agradezca a la persona que se lo haya comunicado y diga que lamenta que se encontrara mal o se hiciera daño.
• Diga que está investigando lo ocurrido.
• Indique una persona de contacto o una dirección concretas.

Evite lo siguiente:

• Admitir una causa, por ejemplo diciendo que un plato concreto lo enfermó.
• Negarlo sin hechos, o decir que seguro fue algo que comió en otro sitio.
• Compartir detalles de su visita, su pedido, su salud o su identidad.
• Acusar al autor de mentir, mencionar abogados o insinuar una demanda.

Ejemplos de respuestas a reseñas sobre enfermedad y lesiones

Limítese a tres o cuatro frases y firme con un cargo real para que los lectores sepan quién es el responsable.

Ejemplo (ilustrativo), reseña por enfermedad: Hola [Name], lamento saber que se encontró mal después de su visita. Nos tomamos muy en serio la seguridad alimentaria y estamos revisando nuestros registros de ese día. Le ruego que se ponga en contacto conmigo directamente en [manager's email] para que podamos conocer más detalles y dar un seguimiento adecuado. [Manager's name], [Role]

Ejemplo (ilustrativo), reseña por lesión: Hola [Name], lamento saber de su caída y espero que se esté recuperando. La seguridad en nuestro local es importante para nosotros y estamos investigando lo ocurrido. Puede localizarme en [phone number] o en [manager's email] para hablarlo con calma. [Manager's name], [Role]

Expresar empatía no es lo mismo que aceptar responsabilidad, pero cómo se interpreta depende del lugar donde se encuentre. Esta es precisamente la redacción que conviene consultar antes con su aseguradora o su abogado. Google indica que una respuesta suele tardar hasta 10 minutos en aparecer, pero a veces puede tardar hasta 30 días, según su página de ayuda sobre la gestión de reseñas de clientes.

Si dirige una consulta médica o dental, las normas de privacidad añaden otra capa; consulte cómo responder a reseñas de pacientes sin infringir la HIPAA. Para una redacción específica para restaurantes sobre alergias y seguridad alimentaria, consulte cómo deben responder los restaurantes a las malas reseñas.

Denunciar la reseña: qué cubren las normas de la plataforma

Un cliente que cuenta que se puso enfermo o se hizo daño después de una visita está describiendo su experiencia. Que usted discrepe de su conclusión no es, por sí solo, un motivo para que la plataforma la elimine. La política de contenido generado por los usuarios de Maps de Google enumera el contenido que no permite. Algunas categorías pueden aplicarse a acusaciones sobre salud o seguridad:

• Contenido ajeno al tema: la política dice que solo se publique contenido basado en la experiencia del autor en un lugar concreto. Una reseña de alguien que nunca estuvo allí, o sobre otro negocio, puede entrar en esta categoría.
• Desinformación: la política prohíbe el contenido dañino con información sanitaria o médica engañosa o falsa. Esto se dirige al contenido deliberadamente engañoso, no a una creencia honesta sobre la causa de una enfermedad.
• Interacciones falsas y conflicto de intereses: reseñas que no reflejan una experiencia genuina o que provienen de alguien con intereses contrarios.
• Información personal o acoso: si la reseña nombra o expone a un empleado, o amenaza a alguien.

Si se aplica alguna de ellas, utilice la opción de denuncia junto a la reseña en su perfil de empresa y elija el motivo que realmente corresponda. La página de Google sobre cómo denunciar reseñas inapropiadas explica los estados que verá, como decisión pendiente, y que puede presentar una apelación única si la reseña se mantiene. No invente nunca un motivo ni denuncie la misma reseña de forma repetida.

Si tiene una reseña concreta delante y no sabe si se aplica alguna norma, la comprobación de eliminación de reseñas gratuita de BRANDprotecto puede ayudarle a aclararlo. Si la reseña es errónea pero no se aplica ninguna norma, consulte sus opciones cuando Google no elimina una reseña con afirmaciones falsas.

Denuncia por incumplimiento de normas frente a respuesta legal: dos vías distintas

Una denuncia ante la plataforma y una respuesta legal son procesos diferentes, con distintos responsables de decidir. Manténgalos separados.

Google dispone de un formulario aparte para denunciar contenido por motivos legales. Pide que primero marque el contenido en el propio producto y que explique concretamente qué es ilícito. Google señala también que solo puede restringir el acceso en sus propios productos; el contenido puede seguir existiendo en otros lugares.

Si una acusación puede dar lugar a acciones legales es una cuestión para su abogado. Contactar con el autor de la reseña con amenazas legales suele resultar contraproducente y puede hacer la disputa más pública. Para más información, lea si un negocio puede demandar por una mala reseña.

Cuándo puede intervenir un departamento de salud

Los CDC (Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades de EE. UU.) aconsejan a quienes sufren una intoxicación alimentaria que lo notifiquen a su departamento de salud, en su página sobre cómo se producen los brotes de origen alimentario. Por tanto, es posible que el autor de la reseña, o varias personas que comieron lo mismo, ya hayan contactado con las autoridades sanitarias locales y que usted tenga noticias de ellas.

Si un inspector o investigador se pone en contacto con usted, coopere, facilite los registros que ha conservado e informe a su aseguradora o a su abogado. Si le preocupa que algo haya salido mal, contactar usted mismo con su departamento de salud local suele ser razonable; consulte a su abogado si tiene dudas.

La misma página de los CDC explica que la contaminación puede producirse en varias fases: producción, procesamiento, distribución y preparación. Por eso los registros de proveedores y lotes deben formar parte de su expediente. No es un motivo para culpar a un proveedor en una respuesta pública.

La salud del autor de la reseña también importa. La página de los CDC sobre los síntomas de la intoxicación alimentaria enumera señales de alarma, como diarrea con sangre o fiebre superior a 102 °F, que indican que la persona debe acudir al médico. Si la persona se pone en contacto con usted en privado y describe síntomas como estos, anímela a buscar atención médica. No dé opiniones médicas.

Los días siguientes

• Haga un seguimiento privado con quien se ponga en contacto con usted y deje constancia por escrito de lo que se hable.
• Compruebe si la misma queja aparece en otros sitios. Si aparece en varios, consulte cómo gestionar la misma queja en Google, Yelp y Facebook.
• Busque patrones. Varias quejas similares en poco tiempo son una señal operativa para revisar la manipulación de alimentos, el mantenimiento o la formación, decidan lo que decidan las plataformas.
• Corrija lo que encuentre. Si su reseña saca a la luz un problema real, corríjalo y anote lo que cambió. Puede añadir a su respuesta una actualización factual cuando el asunto esté resuelto, con el visto bueno de su abogado o aseguradora si hay una reclamación abierta.