¿Pueden los abogados responder a reseñas online? Qué permiten los dictámenes éticos

Sí, los abogados pueden responder a las reseñas online, pero lo que pueden decir es muy limitado. Los dictámenes éticos de los colegios de abogados estatales indican que un abogado puede publicar una respuesta breve y contenida. Esa respuesta no debe revelar ninguna información sobre el asunto del cliente. Una reseña negativa, por sí sola, no activa las excepciones de confidencialidad que los abogados utilizan en demandas o procedimientos disciplinarios, por lo que una refutación basada en hechos suele estar vedada.

Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico. Para su propia situación, consulte la línea de consultas éticas de su colegio de abogados estatal o a un abogado cualificado de su jurisdicción.

Por qué los abogados no pueden responder como otras empresas

Un restaurante puede explicar que el cliente llegó con una hora de retraso. Un abogado, por lo general, no puede decir algo así. Las normas éticas que rigen a los abogados protegen mucho más que las conversaciones privilegiadas. Abarcan casi todo lo que se conoce durante la representación.

Texas es un ejemplo claro. La Opinión de Ética 662 de Texas explica que la información confidencial en ese estado incluye toda la información relativa a un cliente, o proporcionada por este, que el abogado haya obtenido durante la representación o a causa de ella. Esa protección se aplica incluso si la información ya es de conocimiento general. Así, el hecho de que el autor de la reseña ya haya publicado detalles del caso no autoriza al abogado a comentarlos.

El resultado práctico: las fechas, los resultados, las disputas sobre honorarios, las llamadas sin responder, lo que el cliente dijo o dejó de hacer, e incluso confirmar que el autor de la reseña fue cliente, pueden ser información confidencial. Una respuesta que a un profesional del marketing le parece inofensiva puede ser un problema disciplinario para el abogado.

Qué dicen realmente los dictámenes éticos

Varios colegios de abogados estatales y la American Bar Association (ABA) han examinado esta cuestión. Llegan a conclusiones en general similares, con diferencias de detalle.

Una reseña no es una «acusación» formal

La mayoría de las versiones de la norma de confidencialidad permiten al abogado revelar información para defenderse de una reclamación, acusación o procedimiento relacionado con su trabajo. En la Opinión de Ética 1032 de la New York State Bar Association, el comité concluyó que un abogado no puede revelar información confidencial únicamente para responder a las críticas de un antiguo cliente en un sitio de valoración de abogados. Razonó que la palabra clave de la norma es «acusación», y que términos como «reclamación» y «cargo» sugieren normalmente el inicio de una demanda, una investigación penal, una queja disciplinaria u otro procedimiento similar, no una publicación online.

Texas llegó a la misma conclusión. La Opinión 662 interpreta que su excepción de autodefensa se aplica a acciones, procedimientos o cargos formales, y no a respuestas en internet.

Se permite una respuesta contenida

La Opinión 662 concluye que un abogado puede publicar una respuesta proporcionada y contenida que no revele información confidencial. Ofrece un ejemplo de redacción: el deber del abogado de guardar las confidencias de sus clientes admite pocas excepciones, por lo que no se siente libre de responder punto por punto, y no considera que la publicación presente una imagen justa y exacta de los hechos.

Algunas jurisdicciones redactan la norma de otro modo

La norma del Distrito de Columbia está redactada de forma distinta. La Opinión de Ética 370 del Colegio de Abogados de D.C. analiza una disposición que permite usar o revelar confidencias en la medida razonablemente necesaria para responder a alegaciones concretas del cliente sobre la representación. El dictamen subraya que las críticas generales quedan fuera, que la excepción no cubre las alegaciones de terceros y que cualquier revelación no debe exceder lo razonablemente necesario. También enumera alternativas: pedir al autor que retire el contenido, pedir al sitio que lo elimine o publicar una respuesta correctiva que aborde el contenido inexacto sin revelar confidencias.

Diferencias como esta son la razón por la que debe leer la norma y los dictámenes de su propia jurisdicción en lugar de fiarse de un resumen.

Reseñas de personas que nunca fueron sus clientes

Muchas reseñas negativas proceden de la parte contraria, de familiares de un cliente o de personas sin ninguna relación con el despacho. La Opinión de Ética 21-1 del Colegio de Abogados de Florida aborda este caso. Señala que, si es cierto, el abogado puede afirmar que el autor no es ni ha sido cliente. El abogado también puede decir de forma general que los comentarios son inexactos, pero que su respuesta está limitada por obligaciones éticas.

El dictamen de Florida cita además la Opinión Formal 496 de la ABA, que advierte de que el abogado debe actuar con cautela al responder a publicaciones de personas que no son clientes. Según la cita, si la publicación procede de una antigua parte contraria, de un abogado de la parte contraria o de un amigo o familiar de un cliente, y guarda relación con una representación real, el abogado no puede revelar información sobre la representación sin el consentimiento informado del cliente. El pasaje citado añade que incluso una negación general de que los hechos se hayan descrito con exactitud puede revelar la intervención del abogado.

El mismo pasaje señala que el abogado puede solicitar el consentimiento informado del cliente para responder, en particular cuando una respuesta pueda favorecer los intereses del cliente, y que sería prudente comentar antes con el cliente la redacción propuesta.

Cómo responder: proceso paso a paso

Siga estos pasos con cada reseña negativa. Son sugerencias de práctica general, no sustituyen la orientación de su colegio de abogados.

1. Espere antes de responder. No conteste el mismo día en que la lea. Una respuesta publicada con enfado es la que más probabilidades tiene de incluir detalles que no debería compartir.
2. Identifique quién la escribió. ¿Es un cliente actual, un antiguo cliente, alguien vinculado a un asunto (parte contraria, familiar) o alguien sin relación con el despacho? Cada caso tiene límites distintos, como se ha descrito antes.
3. Compruebe si incumple las normas de la plataforma. Las plataformas solo eliminan reseñas por incumplimiento de sus políticas. La página de ayuda de Google sobre cómo denunciar reseñas inapropiadas indica que se eliminan las reseñas que infringen sus políticas de contenido y que no debe denunciar una reseña solo porque no esté de acuerdo con ella. Si una reseña contiene, por ejemplo, contenido ofensivo o no refleja una experiencia real, denúnciela una sola vez con un motivo veraz. Nuestra guía sobre cuándo se puede eliminar una reseña de Google recoge las categorías de las políticas.
4. Revise las normas de su jurisdicción. Consulte la versión de su estado de la norma de confidencialidad y cualquier dictamen ético sobre reseñas online. Muchos colegios de abogados estatales cuentan con una línea de consultas éticas precisamente para este tipo de dudas.
5. Decida si responder o no. No responder es siempre una opción y nunca revela nada. Una respuesta breve puede ayudar a que los futuros lectores vean que el despacho actúa con calma y profesionalidad.
6. Redacte una respuesta breve y general. No incluya nombres, fechas, tipos de caso, resultados ni honorarios. No confirme que la persona fue cliente. Pida a otra persona del despacho que la lea teniendo en cuenta la confidencialidad.
7. Ofrezca un canal fuera de línea. Invite a la persona a ponerse en contacto directamente con el despacho. Si es cliente o antiguo cliente, una conversación privada es el lugar donde se pueden resolver las inquietudes reales.
8. Documente lo que hizo. Conserve una nota de la reseña, de cualquier denuncia presentada y de la respuesta publicada, por si surgen preguntas más adelante.

Ejemplos de respuestas que se mantienen en lo general

Estos ejemplos evitan cualquier dato sobre un asunto. Adáptelos a las normas de su propia jurisdicción antes de utilizarlos.

Ejemplo (ilustrativo): Gracias por sus comentarios. Nuestras obligaciones profesionales nos impiden hablar de cualquier asunto de un cliente en un foro público, por lo que no podemos responder aquí a los detalles. Nos tomamos en serio todas las inquietudes. Si desea hablar, póngase en contacto con [nombre del socio director] en [correo electrónico del despacho].

Ejemplo (ilustrativo), el autor no es cliente y es cierto: No tenemos constancia de haber representado a ninguna persona con este nombre. Como abogados, nuestras obligaciones éticas limitan lo que podemos decir en respuesta, pero consideramos que esta reseña no es exacta. Si hemos entendido mal, póngase en contacto con nosotros en [correo electrónico del despacho].

Tenga cuidado con el segundo ejemplo. Como advierte el pasaje de la ABA citado por Florida, si el autor está vinculado a un asunto que usted llevó, por ejemplo como parte contraria, incluso una negación general puede revelar su intervención. En ese caso, el primer ejemplo es más seguro.

Qué debe evitar

• Refutaciones basadas en hechos. Decir «faltó a tres citas» o «ganamos su caso» revela información sobre la representación.
• Discutir en público. Los intercambios largos de réplicas invitan a dar más detalles y a más publicaciones.
• Amenazas. No amenace a los autores de reseñas con demandas ni con quejas ante el colegio de abogados en una respuesta. Si cree que una publicación puede ser difamatoria, hable en privado con un abogado que se ocupe de esos asuntos. Nuestro artículo sobre si una empresa puede demandar por una mala reseña explica por qué esta vía rara vez es sencilla.
• Denuncias repetidas o masivas. Denuncie una reseña una sola vez, con un motivo veraz. Denunciarla repetidamente o pedir a otros que la denuncien va contra el espíritu de las normas de las plataformas.
• Pedir reseñas a empleados, amigos o familiares para enterrarla. Esto infringe las políticas de las plataformas y, según los hechos, puede infringir también las normas de publicidad y de protección del consumidor.

Cómo lograr un perfil de reseñas más equilibrado

Una reseña negativa pesa menos cuando hay muchas reseñas genuinas a su alrededor. Pida a cada cliente satisfecho una opinión sincera, de la misma manera neutral, sin filtrar a quienes puedan estar descontentos. Compruebe que las normas de publicidad de abogados de su estado permiten la forma en que lo solicita y que la petición no ofrezca ninguna recompensa. Nuestra guía para conseguir más reseñas en Google respetando las políticas explica un proceso de solicitud sencillo.

Las respuestas también importan. Según la página de ayuda de Google sobre cómo gestionar las reseñas de clientes, una respuesta aprobada aparece públicamente debajo de la reseña como procedente de la empresa. Los posibles clientes leen esas respuestas. Un tono sereno y coherente en todas ellas dice a los lectores más que cualquier refutación aislada. Para conocer la estructura general de una respuesta, consulte nuestro proceso paso a paso para reseñas negativas de Google. Las consultas sanitarias se enfrentan a un problema de confidencialidad similar; el enfoque de cómo responder a reseñas de pacientes sin infringir la HIPAA sigue la misma lógica.

Conclusión

Los abogados pueden responder a las reseñas, y a menudo deberían hacerlo, pero la respuesta sirve para mostrar profesionalidad, no para ganar la discusión. Hágala breve y general, no confirme nunca detalles de un asunto y traslade las inquietudes reales a un canal privado. En caso de duda, llame a la línea de consultas éticas de su colegio de abogados estatal antes de publicar.