Cómo recibir alertas de nuevas reseñas en Google, Yelp y Facebook

Para recibir alertas de nuevas reseñas de Google, abra su Perfil de Empresa con la sesión iniciada como propietario o administrador, vaya a Más y después a Notificaciones, y active Actividad de los clientes. Google describe esta categoría como avisos de que los clientes dejan nuevas reseñas o añaden fotos. Las alertas pueden llegar por correo electrónico, en la Búsqueda de Google o en Google Maps. Después, decida quién de su equipo actúa ante cada alerta.

Por qué las alertas de reseñas importan más que revisar a mano

La mayoría de los equipos revisa las reseñas cuando se acuerda. Eso funciona hasta que una queja grave queda sin respuesta durante una semana, o una reseña menciona a un empleado y nadie la ve hasta que un cliente lo comenta en el mostrador.

Las alertas resuelven el problema de la visibilidad, pero no resuelven por sí solas el problema de la respuesta. Para eso hace falta un plan breve: quién recibe cada alerta, quién responde y con qué rapidez. Esta guía cubre ambas partes y trata únicamente las alertas de reseñas. Para medios de noticias, foros y menciones en redes sociales, consulte nuestra guía sobre cómo monitorizar gratis las menciones de su marca.

Paso 1: active las alertas de nuevas reseñas en Google Business Profile

Según la página de ayuda de Google Gestionar sus notificaciones, las notificaciones del Perfil de Empresa se agrupan en cinco categorías: actualizaciones de la cuenta, funciones y consejos, actividad de los clientes, alertas sobre la información de la empresa, y reservas y solicitudes. Las nuevas reseñas pertenecen a Actividad de los clientes.

1. Inicie sesión en la cuenta de Google que tiene acceso a su Perfil de Empresa.
2. Busque el nombre de su empresa en Google para abrir la vista de gestión del perfil.
3. Seleccione Más y después Notificaciones.
4. Active Actividad de los clientes. Mantenga también activadas las Alertas sobre la información de la empresa, para enterarse de los cambios en su horario, su dirección u otros datos.
5. En la aplicación Google Maps, toque Empresa y después el icono de notificaciones para revisar allí también la configuración.

Google señala que las notificaciones pueden llegar por correo electrónico, en la Búsqueda o en Maps. Si espera recibir solo correos, puede perderse alertas que se muestran en la aplicación Maps. Los nombres de los menús cambian de vez en cuando, así que, si alguna etiqueta es distinta, consulte la redacción actual en la página de ayuda de Google enlazada arriba.

Asegúrese de que las personas adecuadas tengan acceso

La página de Google sobre cómo gestionar propietarios y administradores del Perfil de Empresa enumera tres funciones: propietario principal, propietario y administrador. Tanto los propietarios como los administradores pueden responder a las reseñas. Los administradores no pueden añadir ni eliminar usuarios ni eliminar el perfil.

Para la mayoría de los equipos, esto significa que la persona que responde a diario puede ser administradora, mientras que la propiedad sigue en manos del dueño del negocio. Añada a las personas con su propia cuenta de Google en lugar de compartir un único acceso. Después, cada una inicia sesión y confirma su propia configuración de notificaciones. No dé por hecho que la configuración de una persona sirve para todos.

Paso 2: configure las alertas en Yelp y Facebook

Tanto Yelp como Facebook permiten a las empresas gestionar su página desde una cuenta de empresa. Ambas cambian a menudo sus pantallas de configuración. En lugar de seguir una ruta de clics que puede estar desactualizada, use esta lista de comprobación y el centro de ayuda de cada plataforma para conocer los nombres actuales de los menús.

• Yelp: inicie sesión en su cuenta de Yelp para empresas, abra la configuración de la cuenta o de las notificaciones y busque las opciones relativas a nuevas reseñas y mensajes. Active las alertas por correo electrónico además de las de la aplicación, si se ofrecen ambas. Conviene revisar por separado la configuración de cada usuario.
• Facebook: si las recomendaciones o reseñas están activadas en su página, revise la configuración de notificaciones de la página en las herramientas de empresa que utilice para gestionarla. Asegúrese de que las alertas de nuevas recomendaciones y comentarios lleguen a alguien que las consulte durante el horario laboral.
• Otros sitios: si su sector depende de Tripadvisor, Trustpilot, Glassdoor o un directorio especializado, reclame allí el perfil de su empresa y revise su configuración de notificaciones del mismo modo.

Cuando termine, haga una prueba. Hágase una pregunta por plataforma: si hace diez minutos hubiera llegado una reseña, ¿quién lo sabría y cómo? Si la respuesta es «nadie hasta el lunes», la configuración no está terminada.

Paso 3: dirija cada alerta a una bandeja de entrada que la gente realmente lea

Las alertas que llegan a la bandeja personal de un propietario muy ocupado suelen quedar enterradas. Una solución sencilla es una dirección compartida, como un buzón reviews@ o un alias de grupo, que vigilen dos o más personas.

1. Cree un buzón compartido o un alias de grupo para las alertas de reseñas.
2. Si una plataforma le permite añadir usuarios, añada a las personas que responden. Si las alertas van a la dirección de una sola persona, configure un filtro de correo para reenviarlas al buzón compartido.
3. Use un filtro o una etiqueta para que las alertas de reseñas no se mezclen con los correos de marketing de la misma plataforma.
4. Designe a una persona suplente para las vacaciones y las bajas por enfermedad.

Si tiene varios locales, decida si las alertas van al responsable local, a un equipo central o a ambos. Nuestra guía de gestión de reseñas para varios locales explica cómo repartir ese trabajo entre los equipos central y local.

Paso 4: elabore un plan de distribución: quién ve cada alerta

No todas las reseñas necesitan a la misma persona. Una reseña de cinco estrellas sin texto puede responderla quien esté de turno. Una reseña que menciona un problema de seguridad, una amenaza o una reclamación legal requiere al propietario o a un responsable. Una tabla breve lo deja claro para todos.

Los plazos de esta tabla son sugerencias, no normas de las plataformas. Elija cifras que su equipo pueda cumplir todas las semanas, incluidas las de más trabajo. Un plazo que incumple la mitad de las veces es peor que uno más lento que sí cumple.

Paso 5: fije un plazo de respuesta y gestione la primera hora

Cuando llega la alerta de una reseña negativa, el objetivo es una respuesta serena y precisa, no una respuesta rápida y a la defensiva. Con frecuencia basta un acuse de recibo interno el mismo día. Indica al equipo que la reseña ya tiene responsable.

1. Lea la reseña completa en la plataforma, no solo la vista previa del correo.
2. Compruebe sus registros: reserva, pedido, fecha de la visita, personal de turno.
3. Decida la categoría según su tabla de distribución.
4. Redacte la respuesta y, en los casos delicados, pida a una segunda persona que la lea.
5. Publique la respuesta y anótela en un registro sencillo con la fecha, la plataforma y quién respondió.

Nuestra guía paso a paso sobre cómo responder a las reseñas negativas de Google trata la respuesta en sí. Si la reseña le amenaza a usted o a su personal, siga los pasos específicos de qué hacer cuando una reseña de Google le amenaza.

Un breve acuse de recibo interno puede ser tan simple como este:

Ejemplo (ilustrativo): «Nueva reseña de 1 estrella en Google para [Location] sobre un pedido retrasado el [date]. Estoy revisando el registro del pedido con [Name] y prepararé una respuesta antes de [time]. Por favor, no respondan todavía.»

Esa última frase es importante. Cuando varias personas reciben la misma alerta, dos respuestas hechas con buena intención, o una respuesta publicada antes de comprobar los hechos, pueden empeorar la situación.

Lo que las alertas no le dicen y cómo suplirlo

Las alertas no son un registro perfecto. Google explica en Sobre las reseñas que faltan o se retrasan que las reseñas se comprueban con sus políticas y que esto puede tardar unos días y retrasar la aparición de una reseña. Puede que un cliente le diga que dejó una reseña antes de que usted la vea o reciba alguna alerta.

Las respuestas también se comprueban. Según la página de Google sobre cómo gestionar las reseñas de clientes, las respuestas suelen tardar hasta 10 minutos en comprobarse, pero a veces hasta 30 días. La página también indica que se avisa al autor de la reseña cuando usted responde. Por eso, redacte cada respuesta como si el cliente fuera a leerla en cuestión de minutos.

Por estos motivos, añada a su rutina una breve comprobación manual: una vez por semana, abra cada perfil y compare las últimas reseñas con su registro. Lleva unos minutos y detecta lo que una alerta haya pasado por alto.

Cuando una alerta muestra una reseña que podría incumplir las normas

A veces la alerta corresponde a una reseña que parece falsa, que procede de alguien que nunca fue cliente o que contiene datos personales. Una opinión negativa por sí sola no es motivo de eliminación, y es la plataforma quien decide qué permanece publicado. Si cree que una reseña infringe las políticas de Google, la página de Google sobre cómo denunciar reseñas inapropiadas explica cómo denunciarla desde su perfil o mediante la herramienta de gestión de reseñas (Reviews Management Tool). Indica que la evaluación suele tardar varios días y que puede consultar el estado en esa herramienta.

Denuncie solo con un motivo honesto que se ajuste a la política y denuncie cada reseña una sola vez. Si tiene delante una reseña concreta y no sabe si cumple los requisitos, nuestra comprobación gratuita de eliminación de reseñas puede ayudarle a valorarlo antes de denunciar. Cuando la misma queja aparece en varios sitios a la vez, consulte cómo gestionar la misma queja en Google, Yelp y Facebook.

Una revisión mensual para que las alertas sigan funcionando

Las configuraciones de alertas se deterioran. Las personas se marchan, las contraseñas cambian y los filtros dejan de funcionar. Ponga una breve revisión en el calendario una vez al mes:

• Confirme que cada persona del plan de distribución sigue teniendo acceso a cada perfil y elimine a quienes se hayan ido.
• Confirme que las notificaciones de reseñas siguen activadas para cada persona y cada plataforma.
• Compruebe que la bandeja compartida y las reglas de reenvío siguen funcionando.
• Consulte su registro de respuestas: ¿cumplió sus plazos? Si no, cambie los plazos o la dotación de personal, no solo la redacción del plan.

Hecha una vez, esta configuración lleva una tarde. Después, la rutina requiere unos minutos a la semana, y las nuevas reseñas llegan a alguien que puede actuar.