Una reseña de Google contiene un enlace o promociona a otro negocio: ¿es spam?

Si una reseña de Google incluye un enlace a un sitio web, un número de teléfono, una dirección de correo electrónico o un perfil de redes sociales, o existe principalmente para hacer publicidad de otro negocio, es probable que incumpla las normas de publicidad y captación comercial de Google para el contenido de Maps. Denúnciela a través de su Perfil de Empresa y seleccione el motivo más cercano, como Spam. Una reseña honesta que simplemente menciona a un competidor suele estar permitida, así que compruebe primero ante qué caso se encuentra.

Qué dice realmente la política de Google

Las reseñas de Google Maps y de los Perfiles de Empresa están sujetas a la política de contenido generado por los usuarios de Maps sobre contenido prohibido y restringido. Tres de sus apartados son relevantes en esta situación.

• Publicidad y captación comercial. La política no permite el «contenido promocional o comercial» ni la publicación en las reseñas de «direcciones de correo electrónico, números de teléfono, enlaces a redes sociales o enlaces a otros sitios web».
• Conflicto de intereses. La política prohíbe el contenido con conflicto de intereses, incluidas las relaciones laborales actuales o pasadas, las relaciones contractuales o profesionales y la publicación de contenido en el establecimiento de un competidor para perjudicar la reputación de ese negocio.
• Interacción falsa y contenido fuera de tema. El contenido debe basarse en una experiencia real en el establecimiento. No se permiten las reseñas pagadas, las publicadas por una misma persona desde varias cuentas ni las que contienen comentarios generales o desahogos.

Fíjese en lo que falta: la política no dice que mencionar a otro negocio por su nombre sea una infracción. Lo que cuenta es si la reseña es promocional, si contiene datos de contacto o enlaces, o si procede de alguien con un conflicto de intereses. Para una visión más amplia de lo que cumple los requisitos, consulte nuestra guía sobre qué infringe la política de reseñas de Google y qué no.

¿Spam, promoción o comparación honesta? Cómo distinguirlo

La mayoría de las reseñas que mencionan a otro negocio encajan en uno de cuatro patrones. Clasificar la reseña que está analizando en uno de ellos le indica si merece la pena presentar una denuncia.

Señales que apuntan a una promoción y no a una experiencia real:

• El texto no da ningún detalle sobre una visita, una compra o un servicio en su establecimiento.
• Contiene una llamada a la acción dirigida a otro negocio: un número de teléfono, un descuento, «reserve en», «visite».
• El perfil público del autor muestra reseñas similares en otros negocios que remiten todas a la misma empresa.
• La misma redacción o el mismo enlace aparecen en reseñas de varios perfiles de su zona.

Señales que apuntan a una comparación honesta: detalles concretos de lo ocurrido, una fecha o un pedido que coinciden con sus registros y una mención al competidor solo como contexto. Si la reseña simplemente no le favorece, se mantiene. Los comentarios negativos, por sí solos, no son motivo para que Google elimine una reseña.

Si sospecha que detrás hay una campaña coordinada de reseñas negativas falsas de un rival, y no una sola publicación promocional, lea qué hacer si un competidor deja reseñas falsas, donde se trata ese escenario en profundidad.

Reúna pruebas antes de denunciar

El formulario de denuncia de Google es breve, así que las pruebas le servirán sobre todo más adelante, en una apelación o si el problema se repite. Dedique diez minutos a ello antes de marcar nada.

1. Haga una captura de pantalla de la reseña en la que se vean el nombre del autor, la fecha, la puntuación en estrellas y el texto completo. Las reseñas pueden editarse y un enlace puede eliminarse antes de que Google la revise.
2. Copie el enlace de la reseña si su interfaz ofrece la opción de compartir, y anote la fecha en que la vio.
3. Consulte el perfil público del autor y haga capturas de cualquier otra reseña que promocione el mismo negocio o repita el mismo enlace. Registre solo lo que sea visible públicamente.
4. Revise sus propios registros para ver si hay un cliente, un pedido o una cita que coincidan. Mantenga ese resultado en el ámbito interno; no lo publique.
5. No abra enlaces desconocidos de la reseña en un ordenador de trabajo. No necesita visitar un enlace para denunciar que está ahí.

Guarde las pruebas en una carpeta por reseña. Si el mismo patrón vuelve a aparecer, dispondrá de una cronología clara.

Cómo denunciar la reseña a Google

La página de ayuda de Google sobre cómo denunciar reseñas inadecuadas en su Perfil de Empresa describe dos vías. Los nombres de los menús cambian, por lo que conviene consultar esa página para ver la ruta actual.

1. Desde su Perfil de Empresa: abra su perfil, elija leer las reseñas, seleccione Denunciar junto a la reseña, elija el motivo y envíe la denuncia.
2. Desde la herramienta de gestión de reseñas: seleccione su negocio, elija denunciar una nueva reseña para su eliminación, seleccione Denunciar junto a la reseña, elija un motivo y envíe. Esta vía también muestra el estado de sus denuncias.

Elija el motivo que corresponda al problema real. Para un enlace, un número de teléfono o un anuncio, suele ser Spam o la opción de publicidad más cercana que se ofrezca. Para una reseña del personal de un competidor, elija la opción de conflicto de intereses si aparece. No escoja un motivo sin relación para aumentar sus posibilidades y no pida a empleados ni a amigos que denuncien la misma reseña de forma repetida. Una denuncia precisa es para lo que está diseñado el proceso.

Si desea una segunda opinión sobre si es probable que una reseña concreta cumpla los requisitos antes de denunciarla, nuestra comprobación de eliminación de reseñas gratuita le guía por las categorías de la política.

Después de denunciar: estado, plazos y apelaciones

En la herramienta de gestión de reseñas, Google muestra estados como «Decisión pendiente», «Denuncia revisada: no hay infracción de la política» y «Escalada: revise su correo electrónico para ver novedades». La página de ayuda de Google indica que la evaluación de las reseñas suele tardar varios días. Nuestro artículo sobre cuánto tarda Google en revisar una reseña denunciada explica qué hacer mientras espera.

Si el resultado es «no hay infracción de la política» y usted sigue creyendo que la reseña incumple las normas, la misma página de ayuda describe una apelación única a través de la herramienta de gestión de reseñas. Utilice aquí sus pruebas: una explicación breve y objetiva de que la reseña contiene un enlace a otro sitio web, o de que el perfil del autor muestra la misma promoción en otros negocios. Consulte cómo apelar cuando Google mantiene una reseña que usted denunció para obtener consejos de redacción.

Google toma la decisión final. Si la reseña se queda, se queda; nadie fuera de Google puede eliminarla por usted.

¿Debe responder públicamente?

Responder es opcional en el caso de spam evidente con enlaces, pero puede ayudar cuando la reseña aparece en los primeros puestos de su perfil. Sea breve y neutral. No repita el enlace ni el nombre del otro negocio, no acuse a nadie de ser un competidor y no publique nunca detalles sobre quién cree que es el autor.

Ejemplo (ilustrativo): «Gracias por dedicar tiempo a publicar su opinión. No hemos encontrado ninguna visita ni pedido que coincida con esta reseña. Si fue cliente y algo salió mal, escriba a [manager's email] para que podamos investigarlo. Hemos denunciado esta reseña a Google para que la revise conforme a su política de contenido».

En el caso de una comparación honesta, responda como lo haría ante cualquier reseña crítica: reconozca lo señalado, explique qué ha cambiado e invite al cliente a volver.

Ejemplo (ilustrativo): «Hola, [Name]: gracias por su sincera opinión sobre el tiempo de espera. Hemos incorporado un segundo técnico los sábados para reducirlo. Nos alegraría volver a verle, y si desea hablarlo, puede ponerse en contacto directamente con [manager's name] en el [phone number]».

Qué cubre y qué no cubre la norma de la FTC

La Consumer Reviews and Testimonials Rule de la FTC (norma sobre reseñas y testimonios de consumidores), según las preguntas y respuestas de la FTC sobre la norma, entró en vigor el 21 de octubre de 2024. Es un contexto útil, pero no es una herramienta para eliminar reseñas de Google.

• El 16 CFR 465.2 prohíbe que las empresas creen, compren, vendan o difundan reseñas que falseen que el autor existe, que el autor tuvo experiencia con el negocio o cuál fue esa experiencia.
• El 16 CFR 465.7 prohíbe usar amenazas legales infundadas, intimidación o acusaciones falsas para lograr que se elimine una reseña o para impedir su publicación.

Dos consecuencias prácticas. Primera, no amenace al autor de la reseña, aunque esté seguro de que es promocional; denúnciela a Google. Segunda, asegúrese de que su propio equipo nunca publique anuncios ni comparaciones en los perfiles de la competencia. Eso infringiría la norma de conflicto de intereses de Google y podría plantear problemas en virtud de la norma de la FTC.

Si muestra reseñas en su propio sitio web, el 465.7 también describe cuándo una empresa puede no mostrar reseñas: cuando los criterios se aplican por igual a todas las reseñas, con independencia de su tono, por ejemplo, contenido que la empresa considera razonablemente falso o contenido totalmente ajeno a sus productos o servicios. Una regla de moderación escrita y coherente para los enlaces y la promoción ajena encaja con esa idea; consulte el texto vigente de la norma para su caso. Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico; consulte con un abogado cualificado de su jurisdicción sobre su situación concreta.

Cómo evitar que se repita

• Configure alertas de nuevas reseñas para detectar las publicaciones promocionales en un día y no semanas después.
• Lleve un registro sencillo: fecha, nombre del autor, qué se denunció, motivo elegido y resultado.
• Si el mismo enlace o negocio aparece en varios perfiles de su zona, mencione este dato en su apelación. Un patrón es una prueba más sólida que una sola reseña.
• Siga pidiendo reseñas a clientes reales de una forma que respete las políticas. Un flujo constante de reseñas genuinas hace que una sola publicación de spam sea mucho menos visible.