Una reseña de Google le amenaza a usted o a su personal: qué hacer ahora

Si una reseña de Google le amenaza a usted o a su personal, ponga la seguridad en primer lugar: si alguien pudiera estar en peligro, llame a la policía local. Después guarde pruebas (capturas de pantalla, el enlace de la reseña, la fecha y el nombre del autor) antes de que la reseña se edite o se elimine. Denúnciela desde su Perfil de Empresa conforme a las normas de Google sobre acoso o discurso de odio, informe a su equipo de lo que está ocurriendo y no responda nada que pueda empeorar la situación.

Este artículo explica qué cubren realmente las políticas de Google, cómo documentar y denunciar la reseña, y cómo proteger a sus empleados mientras Google la revisa. Es información general, no asesoramiento jurídico. Si está pensando en emprender acciones legales, consulte con un abogado cualificado de su jurisdicción.

¿Es una amenaza o simplemente una reseña enfadada?

La mayoría de las reseñas duras no son amenazas. Frases como que un cliente dice que no volverá, que se lo contará a sus amigos o que hablará de usted en todas partes son desagradables, pero expresan opiniones y acciones lícitas. Por lo general, Google mantiene publicada ese tipo de reseña, y es poco probable que denunciarla como amenaza dé resultado.

Una reseña cruza la línea cuando dice o da a entender claramente que alguien va a sufrir daño. La política de contenido generado por los usuarios de Maps de Google enumera varias categorías aplicables a las reseñas amenazantes:

• Acoso. Google no permite el contenido publicado para acosar a personas o empresas. Entre sus ejemplos figuran el contenido que contiene una amenaza específica de daño contra personas o grupos definidos, y el doxxing.
• Discurso de odio. Incluye las incitaciones directas a la violencia contra personas o grupos protegidos, y el contenido que deshumaniza o denigra a las personas por una característica protegida.
• Contenido peligroso. No se permite el contenido que facilite o fomente un daño físico grave para la salud, la seguridad o los bienes.
• Información personal. Está prohibido publicar información personal de alguien sin su consentimiento. Esto importa cuando una amenaza nombra a un empleado o describe dónde vive.

Lea la reseña con atención y anote qué categoría encaja y qué palabras exactas la respaldan. Necesitará esa frase cuando la denuncie. Si la reseña nombra a un empleado sin amenazarlo, la situación es distinta; consulte nuestra guía sobre qué hacer cuando una reseña de Google nombra a su empleado.

Paso 1: Anteponga la seguridad a la reseña

La reseña es un síntoma. La verdadera cuestión es si alguien podría llevar la amenaza a la práctica. Hágase algunas preguntas: ¿Sabe el autor dónde trabaja el personal o cuándo está de turno? ¿Menciona la reseña a una persona, una hora o un lugar concretos? ¿Le ha contactado esa misma persona por otros medios, como por teléfono, por correo electrónico o en persona?

Si la respuesta a cualquiera de estas preguntas le preocupa, contacte con la policía local e indíquele qué se escribió y dónde. La legislación federal de EE. UU. considera delito algunas amenazas en línea. Por ejemplo, 18 U.S.C. § 875(c) tipifica como delito transmitir, en el comercio interestatal o exterior, una comunicación que contenga una amenaza de dañar a otra persona. Corresponde a la policía, a los fiscales y a los tribunales decidir si una reseña concreta cumple ese criterio, no a usted ni a Google. Su tarea es denunciarla y dejar que ellos la evalúen.

Si se encuentra fuera de EE. UU., rige el mismo principio: denuncie las amenazas creíbles a la policía de su país y deje que sea ella quien las valore.

Paso 2: Documente la reseña antes de que cambie

Los autores pueden editar o eliminar sus reseñas en cualquier momento. La propia página de ayuda de Google sobre cómo gestionar las reseñas de clientes señala que los clientes pueden modificar una reseña después de leer la respuesta del propietario, y que esto actualiza la marca de fecha de la reseña. Si el autor suaviza el texto o lo elimina, usted pierde la prueba. Capture todo ahora, en este orden:

1. Haga capturas de pantalla completas de la reseña en ordenador y en móvil. Asegúrese de que se vean el nombre que muestra el autor, la valoración en estrellas, el texto completo y la fecha. Si puede, incluya el reloj de su dispositivo o la barra de direcciones del navegador.
2. Copie el enlace de la reseña. En Google Maps normalmente puede compartir el enlace de una reseña concreta. Guárdelo en un documento de texto sin formato.
3. Registre el perfil público del autor. Anote el nombre que muestra y haga una captura de pantalla de su página de perfil público y de cualquier otra reseña que haya publicado.
4. Escriba una breve entrada de registro: quién encontró la reseña, cuándo y qué hizo después. Siga añadiendo datos a medida que la denuncie y que ocurra cualquier otra cosa.
5. Guarde todo en una carpeta compartida que controle el propietario o el responsable, no en el teléfono de un solo empleado.

No edite las capturas, no añada flechas ni recorte la fecha. Si más adelante la policía o un abogado las necesitan, los originales sin tocar son más útiles.

Paso 3: Denuncie la reseña a Google

El artículo de ayuda de Google sobre cómo denunciar reseñas inapropiadas en su Perfil de Empresa describe dos vías:

• Desde su Perfil de Empresa: abra sus reseñas, seleccione la opción de denuncia junto a la reseña, elija el motivo que corresponda y envíe la denuncia.
• A través de la herramienta de gestión de reseñas: confirme su correo electrónico, seleccione su negocio, elija denunciar una reseña nueva para su eliminación, seleccione la reseña, elija un motivo de infracción y envíe.

Los menús cambian, así que siga los pasos actuales de esa página de ayuda. Algunos aspectos prácticos importan más que los clics:

• Elija el motivo más preciso. Para una amenaza, acoso o discurso de odio suele encajar mejor que spam o contenido fuera de tema. Ajustar el motivo al contenido real da a la denuncia más posibilidades de ser evaluada correctamente.
• Denuncie una sola vez, desde la cuenta del propietario. No pida al personal, a amigos ni a clientes que marquen la misma reseña. Las denuncias masivas van contra el espíritu del sistema de denuncias y no refuerzan la suya.
• Conserve el estado en la herramienta de gestión de reseñas. Haga una captura de pantalla de la denuncia y de su estado para su registro.

Google indica que la evaluación de una reseña suele tardar varios días y que solo las reseñas que infringen sus políticas pueden ser eliminadas. Decide Google; nadie más puede garantizar un resultado. Para saber qué hacer durante la espera, consulte cuánto tarda Google en revisar una reseña denunciada. Si la decisión es que no hay infracción de la política, esa misma página de ayuda describe una apelación única en la herramienta de gestión de reseñas; nuestra guía sobre cómo apelar cuando Google mantiene una reseña explica cómo prepararla.

Si cree que el contenido es ilícito en su país, Google también dispone de un formulario independiente para denunciar contenido por motivos legales. Pide la URL concreta y una explicación clara de por qué el contenido es ilícito. Esta vía conviene utilizarla con el asesoramiento de un abogado.

Paso 4: Proteja a su personal

El resumen sobre violencia en el lugar de trabajo de la OSHA define la violencia laboral como cualquier acto o amenaza de violencia física, acoso, intimidación u otra conducta amenazante que se produzca en el lugar de trabajo. Una amenaza en una reseña va dirigida a su lugar de trabajo, así que tómela con la misma seriedad que una amenaza hecha en persona.

Medidas prácticas para los próximos días:

1. Informe primero y en privado a la persona afectada. Si la reseña nombra o describe a un empleado, debe enterarse por su responsable, no por un compañero ni por un cliente.
2. Explique al equipo cómo actuar si el autor de la reseña se presenta, llama o envía mensajes: no interactuar, ponerse a salvo, llamar al responsable y, si es necesario, a la policía.
3. Ajuste los horarios si es necesario. Evite que la persona nombrada trabaje sola, abra o cierre hasta que la situación esté más clara.
4. No difunda la reseña. Límitela a quienes necesiten saberlo. Pasarla por chats de grupo extiende el estrés y puede filtrar detalles.
5. Revise sus otros canales. Mire sus páginas de redes sociales, otros sitios de reseñas y su bandeja de entrada por si hay mensajes de la misma persona.

La OSHA recomienda que los empleadores tengan un programa escrito de prevención de la violencia laboral, con formación y procedimientos claros. Si no lo tiene, este es un buen momento para empezar, y puede incorporar las amenazas en línea a un plan de crisis de reputación en línea más amplio.

Paso 5: Decida si responde y sea breve

No está obligado a responder. Ante una reseña realmente amenazante, no decir nada públicamente suele ser la opción más segura, sobre todo mientras la denuncia está pendiente y la policía interviene. La página de ayuda de Google señala que los autores de reseñas reciben una notificación cuando un negocio responde, por lo que una respuesta puede incitar al autor a volver.

Si decide que una respuesta ayuda a otros lectores a entender la situación, límitela a dos frases. Evite lo siguiente:

• Discutir el contenido o repetir la amenaza.
• Amenazar con acciones legales o decir que lo ha denunciado a la policía.
• Revelar cualquier dato sobre el autor, como su nombre, detalles de su visita o lo que compró.
• Nombrar al empleado o confirmar que trabaja allí.

Ejemplo (ilustrativo): Nos tomamos en serio la seguridad de nuestro equipo y de nuestros clientes y hemos denunciado esta reseña a Google. Si desea comentar su experiencia, póngase en contacto con nuestro responsable en [manager's email].

Una respuesta tranquila y breve muestra a los lectores que usted se toma la seguridad en serio, sin dar al autor nada a lo que reaccionar. Si la amenaza viene acompañada de una exigencia de dinero o de un reembolso a cambio de dejar de hacerlo, lea nuestra guía sobre la extorsión con reseñas, que trata ese patrón.

Qué no hacer

• No intente localizar al autor ni contactarlo en privado para confrontarlo. Deje eso en manos de la policía.
• No publique los datos personales del autor en ningún sitio, aunque crea saber quién es.
• No publique reseñas positivas falsas para empujar hacia abajo la amenazante, ni pida al personal que escriba reseñas. Ninguna de las dos cosas resuelve el problema, y ambas pueden poner en riesgo su perfil.
• No invente un motivo al denunciar. Describa lo que la reseña dice realmente.

Después de la decisión

Si Google elimina la reseña, conserve de todos modos su carpeta de pruebas. Si la persona vuelve a publicar, con el mismo nombre o con uno nuevo, tendrá un registro que demuestre un patrón, algo útil para Google, para la policía y para cualquier abogado al que consulte.

Si Google mantiene la reseña, valore la apelación, mantenga las medidas de seguridad para su personal mientras el riesgo le parezca real y siga llevando el registro. Anote cualquier nuevo contacto. Si no está seguro de si una reseña concreta infringe las normas de Google, nuestra comprobación gratuita de eliminación de reseñas puede ayudarle a analizarlo antes de denunciarla.