Una reseña de Google habla de política o de algo ajeno a su servicio

La política de contenido de Google Maps considera ajenos al tema los «comentarios generales, políticos o sociales o desahogos personales», y espera que las reseñas se basen en una experiencia en el lugar. Si una reseña trata solo de política, de las noticias o de las opiniones personales del propietario, denúnciela una vez como ajena al tema. Si además describe una visita real, es probable que Google la mantenga, así que responda con brevedad y serenidad.

Qué dice realmente la política de Google

La política de contenido generado por los usuarios de Maps de Google incluye una norma sobre contenido ajeno al tema. Pide a quienes contribuyen que publiquen solo contenido «basado en su experiencia o en preguntas sobre experiencias en un lugar concreto». La misma norma indica qué no tiene cabida: «comentarios generales, políticos o sociales o desahogos personales».

Una segunda norma de la misma política, dentro del apartado sobre interacciones falsas, establece que las contribuciones deben reflejar una experiencia genuina en un lugar o negocio, y prohíbe el «contenido que no se base en una experiencia real». Entre ambas, estas dos normas cubren la mayoría de las reseñas que tratan de algo distinto de su negocio.

Lo que la política no hace es proteger a un negocio de las críticas. Un cliente que visitó el local, lo pasó mal y además comparte sus opiniones puede publicar una reseña que se mantenga. La pregunta práctica es sencilla: ¿trata esta reseña de una experiencia en este lugar?

Ejemplos: qué reseñas probablemente cumplen los requisitos

La tabla siguiente es una lectura práctica de la política, no una garantía. Google decide sobre cada denuncia, y el resultado depende de la redacción exacta de la reseña.

El caso de las opiniones del propietario es el más difícil. Si el autor describe algo que vivió en el local, como un cartel, un comentario del personal o una norma de la tienda, la reseña trata del lugar, aunque usted no esté de acuerdo con cómo lo describe.

Si una reseña contiene insultos, amenazas o lenguaje deshumanizador, esas categorías suelen ser más claras que la de contenido ajeno al tema. Nuestra guía sobre cómo denunciar reseñas con insultos o lenguaje ofensivo explica ese procedimiento, y el resumen de qué infringe la política de reseñas de Google enumera las demás categorías.

Por qué las reseñas mixtas suelen mantenerse

Muchas reseñas políticas no son puramente políticas. Describen una visita y añaden una opinión al final. La página de ayuda de Google sobre cómo denunciar reseñas inapropiadas es clara al respecto: «No denuncie una reseña solo porque no esté de acuerdo con ella o no le guste». Añade que Google no interviene en conflictos entre negocios y clientes.

Así, una reseña que dice que la comida estaba fría y que al autor no le gusta la política del propietario contiene una experiencia real. Es poco probable que una denuncia por contenido ajeno al tema prospere. Es mejor dedicar su esfuerzo a una respuesta que aborde la comida fría.

Algunos autores escriben como si hubieran visitado el local cuando no lo han hecho. Si sus registros le dan un motivo claro para pensar que esa persona nunca fue cliente, lea nuestra guía sobre reseñas de alguien que nunca fue su cliente antes de denunciar.

Cómo denunciar una reseña ajena al tema, paso a paso

1. Guarde una copia. Haga una captura de pantalla que muestre el texto de la reseña, la puntuación en estrellas, la fecha y el nombre visible del autor. Consérvela solo para sus propios registros.
2. Revise sus registros con honestidad. Busque cualquier indicio de que el autor fue cliente: reservas, recibos, citas, mensajes. Si fue cliente, base su denuncia únicamente en el contenido. Nunca invente un motivo.
3. Denuncie desde su Perfil de Empresa. Según la página de ayuda de Google, debe ir a su Perfil de Empresa, seleccionar Leer reseñas, seleccionar Denunciar junto a la reseña, elegir el motivo y enviar la denuncia. Elija el motivo que corresponda al contenido. Las etiquetas del menú cambian, así que consulte la página de ayuda actual si las suyas son distintas.
4. O utilice la Reviews Management Tool. La misma página de ayuda enlaza a esta herramienta. Seleccione su negocio, elija denunciar una nueva reseña para su eliminación, seleccione Denunciar junto a la reseña, escoja el motivo y envíe.
5. Denuncie una sola vez. Una denuncia precisa es suficiente. Pedir a empleados, amigos o clientes que marquen la misma reseña es una denuncia masiva y no convierte en ajena al tema una reseña que sí está relacionada con él.
6. Siga el estado. La Reviews Management Tool muestra estados como «Decisión pendiente», «Denuncia revisada: no hay infracción de la política» y «Escalada: revise su correo electrónico para ver novedades».

Si tiene delante una reseña concreta y no sabe qué motivo encaja, la verificación de eliminación de reseñas de BRANDprotecto gratuita puede ayudarle a determinar si una denuncia es realista.

Si Google mantiene la reseña

Cuando una denuncia se resuelve con «no hay infracción de la política», la página de ayuda de Google describe una opción de apelación para las reseñas que no se eliminaron. Utilícela solo cuando pueda señalar algo concreto, por ejemplo, que la reseña no describe ninguna visita, compra o interacción. Nuestra guía sobre cómo apelar cuando Google mantiene una reseña explica cómo redactarla.

Si la apelación también se rechaza, la reseña permanece. A partir de ese momento, su respuesta pública es la herramienta de la que dispone y, para la mayoría de los lectores, importa más que la propia reseña.

Cómo responder a una reseña política o ajena al tema

Quienes leen sus reseñas son sobre todo futuros clientes. Quieren ver si usted mantiene la calma y si el servicio es bueno. No necesitan conocer su postura sobre el asunto.

• Sea breve: de dos a cuatro frases.
• No discuta el punto político, aunque crea que el autor se equivoca.
• No especule sobre la identidad del autor ni mencione nada personal sobre él.
• Indique con claridad qué hace y a quién atiende.
• Si la reseña describe una visita real, responda a esa parte de forma concreta.
• Ofrezca un contacto directo si hay algo que resolver.

Ejemplo (ilustrativo), reseña sin ninguna visita descrita: Gracias por dedicar su tiempo a escribirnos. Mantenemos esta página centrada en el servicio que ofrecemos y no hemos podido asociar esta reseña a ninguna visita. Si usted fue cliente y algo salió mal, le ruego que me escriba a [correo electrónico del responsable] para que pueda investigarlo. – [Nombre], [cargo]

Diga que no pudo asociar la reseña a una visita solo si realmente lo comprobó. Si no puede comprobarlo, omita esa frase.

Ejemplo (ilustrativo), reseña sobre las opiniones del propietario: Entendemos que este tema despierte opiniones firmes. Nuestro equipo está aquí para atender a todas las personas que entran por nuestra puerta, y eso no ha cambiado. Si desea hablar directamente, puede contactar conmigo en [correo electrónico del responsable]. – [Nombre]

Ejemplo (ilustrativo), reseña mixta: Gracias por sus comentarios sobre su visita. Tiene razón en que la espera fue más larga de lo que debería, y desde entonces hemos [cambio concreto]. Si nos diera otra oportunidad, escriba a [correo electrónico del responsable] y me aseguraré de que salga mejor. – [Nombre]

La página de ayuda de Google sobre cómo gestionar las reseñas de clientes señala que las respuestas se comprueban conforme a sus políticas de contenido antes de aparecer. Indica que normalmente esto tarda hasta 10 minutos, pero a veces puede tardar hasta 30 días. Puede editar o eliminar su respuesta más adelante desde la misma vista de Leer reseñas.

Qué evitar

• Su propia declaración política en la respuesta. Convierte la respuesta en el nuevo tema e invita a más reseñas del mismo tipo.
• Amenazas o exigencias. No diga al autor que emprenderá acciones legales ni que debe eliminar la reseña.
• Reseñas de equilibrio de empleados, familiares o amigos. La política de Google prohíbe el contenido basado en un conflicto de intereses, incluido el empleo actual o anterior y las afiliaciones personales, así como el contenido publicado a petición de una persona desde varias cuentas.
• Denuncias repetidas. Denunciar la misma reseña una y otra vez, o reclutar a otras personas para que la marquen, no cambia el resultado según la política.
• Exponer al autor. No publique nombres, fotos ni datos que crea que lo identifican, aunque piense que sabe quién es.

Cuando llegan muchas reseñas ajenas al tema a la vez

Una noticia, una publicación viral o una declaración pública pueden provocar una oleada de reseñas de personas que nunca han visitado su negocio. Cada reseña se sigue denunciando de forma individual, según su propio contenido. Lleve un registro sencillo con la fecha, la puntuación, un resumen de una línea y el estado de la denuncia de cada una.

No es necesario responder de inmediato a todas las reseñas de la oleada. Normalmente basta con una respuesta serena y coherente en las que se mantengan. Nuestra guía sobre qué hacer cuando su negocio sufre un ataque masivo de reseñas trata con más detalle la documentación y los plazos.

Sea cual sea el volumen, la regla es la misma: denuncie lo que claramente es ajeno al tema o no se basa en una experiencia real, y responda al resto como lo haría con cualquier reseña honesta.