Un cliente quiere borrar o editar su reseña de Google: pasos que puede enviarle

Un cliente puede borrar su propia reseña de Google desde la cuenta de Google Maps con la que la publicó. En un ordenador, abre Google Maps, va a Menú, luego a Tus contribuciones, después a Reseñas, hace clic en Más junto a la reseña y elige Eliminar reseña o Editar reseña. En un teléfono, toca Contribuir, luego Ver tu perfil y después Ver todas las reseñas. La empresa no puede hacerlo por él.

Este artículo trata una situación concreta: el cliente se ha puesto en contacto con usted y le ha dicho que la reseña se publicó por error, que iba dirigida a otro lugar o que ya no refleja lo que ocurrió, y quiere cambiarla o eliminarla. Usted no se lo pidió. Lo ha pedido él. Su labor es facilitárselo, sin orientar lo que escriba.

Primero, asegúrese de que la petición realmente partió del cliente

La postura más segura es sencilla: la reseña pertenece a quien la escribió, y la decisión también. Si un cliente dice que quiere borrar o editar una reseña, puede darle las gracias y enviarle instrucciones. Si no lo ha planteado, este no es el artículo que necesita. Pedirle a alguien que revise una reseña después de resolver una queja es otra conversación, que se trata en si puede pedir a un cliente que actualice una reseña negativa después de solucionar el problema.

Conserve un breve registro de cómo llegó la petición: una nota de llamada, un correo electrónico o un hilo de mensajes. No tiene que compartirlo con nadie. Simplemente demuestra, si alguna vez surgen preguntas, que el cambio fue idea del cliente.

Dos comprobaciones rápidas antes de responder:

• ¿Qué plataforma? Los clientes suelen decir «mi reseña» sin indicar dónde. Pregunte si está en Google, Yelp, Facebook u otro sitio.
• ¿Qué cuenta? La reseña solo puede modificarse desde la cuenta que la publicó. Si usó el teléfono de un familiar o una cuenta de trabajo, esa es la cuenta en la que debe iniciar sesión.

Google: pasos que puede seguir el cliente

Google publica estos pasos en su artículo de ayuda sobre cómo añadir, editar o eliminar reseñas y valoraciones de Google Maps. La redacción que sigue se basa en esa página. Los menús pueden cambiar de sitio, por lo que conviene enviar también al cliente el enlace al artículo oficial.

En un ordenador

1. Abra Google Maps en un navegador e inicie sesión con la cuenta que publicó la reseña.
2. Haga clic en Menú, en la parte superior izquierda.
3. Seleccione Tus contribuciones y, después, Reseñas.
4. Junto a la reseña, haga clic en Más.
5. Elija Editar reseña o Eliminar reseña y siga los pasos que aparecen en pantalla.

En un teléfono o una tableta Android

1. Abra la aplicación Google Maps.
2. Toque Contribuir y, después, Ver tu perfil.
3. Desplácese hacia abajo y toque Ver todas las reseñas.
4. Junto a la reseña, toque Más (los tres puntos).
5. Elija Editar reseña o Eliminar reseña y siga las indicaciones.

En un iPhone o un iPad

Las instrucciones de Google para iPhone y iPad siguen el mismo recorrido que en Android: abra la aplicación Google Maps, toque Contribuir, luego Ver tu perfil, desplácese hasta Ver todas las reseñas, toque Más junto a la reseña y elija Editar reseña o Eliminar reseña.

Si el cliente no encuentra la reseña en su lista, el motivo más habitual es que haya iniciado sesión con una cuenta de Google distinta de la que usó para publicarla.

Qué cambia tras una edición o una eliminación

Una edición no pasa inadvertida. La página de ayuda de Google indica que, cuando se edita una reseña, la fecha de la última edición aparece como fecha de publicación de la reseña. La página Gestionar las reseñas de clientes de Google, dirigida a los propietarios de un Perfil de Empresa, dice lo mismo sobre las reseñas editadas después de que la empresa haya respondido: la fecha de la reseña cambia para reflejar la última actualización.

Esto tiene dos consecuencias prácticas:

• Es posible que su respuesta ya no encaje. Si respondió al texto original y el cliente lo reescribe, vuelva a leer su respuesta. Una respuesta que se disculpa por algo que la reseña ya no menciona puede confundir a los lectores, así que considere actualizarla.
• La reseña se desplaza en el tiempo. Una reseña editada lleva la nueva fecha, por lo que puede parecer más reciente de lo que es. Es normal y no hay nada que corregir.

Si el cliente elimina la reseña, deje pasar un tiempo para que se actualice su perfil y luego compruébelo. Si el total o la puntuación le parecen raros después, por qué desaparecen las reseñas de Google explica qué otras cosas pueden modificar el recuento de reseñas.

Yelp y Facebook: remita a las páginas de ayuda oficiales

Yelp

En Yelp también, la reseña pertenece a quien la escribió, y solo esa persona puede modificarla desde su propia cuenta. Como los menús cambian, en lugar de copiar una lista de pasos de otro sitio, sugiera al cliente que inicie sesión en la cuenta de Yelp que publicó la reseña y consulte el Centro de ayuda de Yelp para conocer los pasos actuales para editar o eliminar su propia reseña. Limítese a compartir información práctica y deje la redacción por completo en sus manos.

Facebook

En Facebook, las reseñas de una Página de empresa se llaman recomendaciones y se escriben desde la cuenta personal del cliente. El centro de ayuda Interactuar con Páginas de Facebook explica cómo denunciar una recomendación o reseña sobre una Página de empresa, pero quien puede modificar la recomendación es la persona que la escribió. Sugiera al cliente que abra la recomendación con la sesión iniciada, busque el menú de opciones de su propia publicación y consulte el Centro de ayuda de Facebook para ver los pasos actuales si el menú se ve distinto.

Si la misma queja aparece en más de un sitio, es posible que el cliente quiera cambiarlas todas o solo una. Déjelo a su criterio. Cómo gestionar la misma queja en Google, Yelp y Facebook explica cómo responder de forma coherente mientras tanto.

Un mensaje que puede enviar

Mantenga el mensaje breve, neutral y centrado en las instrucciones. No sugiera redacción, número de estrellas ni plazo alguno.

Ejemplo (ilustrativo)

Hola [Name]: gracias por avisarnos. Tal como nos ha pedido, le indicamos cómo editar o borrar una reseña de Google. Debe hacerse desde la cuenta de Google con la que la publicó.

En un ordenador: abra Google Maps, haga clic en Menú, luego en Tus contribuciones y después en Reseñas. Haga clic en Más junto a la reseña y elija Editar reseña o Eliminar reseña.

En un teléfono: abra la aplicación Google Maps, toque Contribuir, luego Ver tu perfil y después Ver todas las reseñas. Toque los tres puntos junto a la reseña y elija Editar o Eliminar.

La página de ayuda de Google con los mismos pasos: [link to Google's help article]. Lo que decida depende por completo de usted. Si tiene cualquier otra pregunta, puede escribirme a [manager's email].

Si el cliente dijo que la reseña iba dirigida a otra empresa, añada una línea sugiriéndole que compruebe el nombre del negocio antes de volver a publicarla en otro sitio. Si se dejó claramente una reseña en su perfil por error y el cliente no responde, consulte qué hacer cuando se deja por error una reseña de Google en su empresa.

Qué conviene evitar

Aunque sea el cliente quien inicie la conversación, hay algunas cosas que pueden convertir un mensaje útil en un problema de política de contenido.

• Sin incentivos. La política de contenido prohibido y restringido de Google para Maps no permite que los comerciantes ofrezcan pagos, descuentos, o bienes o servicios gratuitos a cambio de publicar una reseña ni de modificar o eliminar una reseña negativa. Un reembolso que ya haya acordado por el problema original debe mantenerse por sí mismo y nunca depender de lo que ocurra con la reseña.
• Sin presión. No acose al cliente con recordatorios, no le pida una captura de pantalla para demostrar que lo ha hecho ni le sugiera una puntuación. La misma política de Google establece que los comerciantes no deben desalentar las reseñas negativas ni presionar a los usuarios para que dejen valoraciones o reseñas en el establecimiento.
• Sin amenazas. En EE. UU., la norma de la FTC sobre reseñas de consumidores prohíbe utilizar una amenaza legal infundada o sin fundamento, una amenaza física, la intimidación o una acusación falsa pública para conseguir que se elimine una reseña, según 16 CFR § 465.7. Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico; si tiene una duda legal sobre una reseña, consulte a un abogado cualificado de su jurisdicción.
• No lo haga por ellos. No pida nunca las credenciales de acceso del cliente ni se ofrezca a iniciar sesión en su dispositivo. El cambio tiene que venir de él.

Si el cliente cambia de opinión

A veces un cliente se ofrece a borrar una reseña y luego no hace nada. Está en su derecho. No insista sobre la reseña. Si la reseña sigue publicada, trátela como cualquier otra: responda con calma, de forma objetiva y una sola vez. Cómo responder a las reseñas negativas de Google describe un proceso de respuesta que puede utilizar.

Si la edita en lugar de borrarla, lea la nueva versión como si fuera una reseña nueva. Normalmente basta una respuesta breve y sincera en la que le agradezca la actualización. Evite repetir detalles de la queja original que el cliente decidió retirar.

Compruebe el resultado

Cuando el cliente le diga que ha hecho el cambio, revise la reseña en su perfil en un plazo de unos días. Anote la fecha y lo que cambió, y actualice su respuesta si ya no encaja. Si gestiona varios locales o plataformas, configurar alertas para las reseñas nuevas le permitirá ver también cómo reaparecen las reseñas editadas con su nueva fecha.

Todo el intercambio debería llevar unos minutos: confirmar la plataforma, enviar los pasos oficiales, dejar la decisión en manos del cliente y revisar después su respuesta.