Una reseña de Google nombra a su empleado: ¿se puede eliminar?

Si una reseña de Google nombra a uno de sus empleados, puede denunciarla, pero no se eliminará automáticamente. Según la política de contenido generado por los usuarios de Google Maps, los usuarios no deben publicar información personal de otras personas, como el nombre completo o los apellidos, sin su consentimiento. Existen excepciones para los nombres vinculados al negocio y para los profesionales de cara al público. Google decide cada denuncia.

Qué dice realmente la política de información personal de Google

La política de contenido prohibido y restringido de Google Maps incluye un apartado sobre información personal. Su regla central es breve: no distribuir ni publicar información personal sin consentimiento. Entre los ejemplos de contenido prohibido figuran la información personal de otra persona publicada sin su consentimiento, como el nombre completo, los apellidos o su rostro en una foto o un vídeo, así como los datos de identificación personal, por ejemplo datos financieros, médicos o de identificación.

Eso le da una base real para denunciar algunas reseñas. Una reseña que dice que una cajera, identificada con nombre y apellidos, fue maleducada menciona a una persona privada identificable que nunca aceptó ser nombrada en Google Maps.

Lea usted mismo la redacción vigente antes de denunciar. Los ejemplos de la política se refieren a nombres completos y apellidos. Una reseña que menciona solo un nombre de pila es un caso menos claro, y no debe dar por hecho que Google lo tratará del mismo modo.

Las excepciones: cuándo se permite un nombre

La misma política enumera situaciones en las que se permite nombrar a una persona. Aquí es donde fracasan muchas denuncias, así que revíselas primero:

• Datos de contacto del negocio. El teléfono, el correo electrónico o las redes sociales profesionales de un comerciante no se consideran privados.
• Nombres que forman parte del negocio. Si el nombre de una persona forma parte de una entidad comercial comúnmente conocida o anunciada, el autor de la reseña puede usarlo. Si su empresa lleva el nombre de su fundador, el nombre del fundador en una reseña suele ser admisible.
• Profesionales de cara al público que trabajan con su propio nombre. La política cita como ejemplos a médicos, abogados, agentes inmobiliarios, planificadores financieros y contratistas. Un paciente que nombra a su dentista o un cliente que nombra a su abogado suele entrar en este caso.
• Directivos cuyo cargo es de conocimiento público. Los CEO y los empleados de nivel directivo cuyo nombre y vínculo profesional con el negocio son públicamente conocidos también son una excepción.

En la práctica, el caso más sólido para una denuncia es el de una reseña que nombra a un empleado común, como un camarero, un recepcionista, un técnico o un operario de almacén, que no publicita su nombre como parte de su negocio. El caso más débil es el de una reseña que nombra al propietario de un negocio que lleva su nombre, a un profesional colegiado que ejerce con su nombre o a un directivo muy conocido.

Otras políticas que pueden aplicarse a la vez

Una reseña que nombra a un empleado suele tener un segundo problema. La política de Maps también abarca:

• Acoso. Google no permite el contenido publicado para acosar a otras personas o empresas. La política menciona las amenazas de daño, el doxxing y la sexualización no deseada. Una reseña que ataca personalmente a un empleado, en lugar de describir la experiencia con un servicio, puede encajar aquí.
• Contenido ajeno al tema. Las aportaciones deben basarse en una experiencia en el establecimiento. Un desahogo personal sobre la vida privada de un empleado no es la descripción de una visita.
• Conflicto de intereses. La política indica que un conflicto de intereses puede incluir el empleo actual o pasado. Una reseña escrita por un excompañero de trabajo sobre un colega puede entrar en esta categoría.

Elija el motivo que mejor encaje. Si no está seguro de en qué categoría entra una reseña, nuestra guía sobre qué infringe la política de reseñas de Google y qué no repasa las categorías principales.

Qué no es motivo de eliminación

Sea sincero consigo mismo antes de denunciar. Una reseña que critica el servicio está permitida, aunque sea injusta, dura o parcial. Los comentarios negativos, por sí solos, no infringen la política.

Si la reseña describe una visita real, no nombra al empleado de un modo que la política contemple y no acosa a nadie, lo más probable es que se mantenga. En ese caso, su tarea es una respuesta pública serena y un seguimiento interno, no una denuncia. Para una visión más amplia de lo que se puede y no se puede retirar, consulte cómo conseguir que se elimine una reseña de Google y cuándo no es posible.

Cómo denunciar una reseña que nombra a un empleado

La página de ayuda de Google sobre cómo denunciar reseñas inapropiadas en su perfil de empresa describe dos vías. Siga estos pasos por orden:

1. Guarde primero las pruebas. Haga una captura de pantalla con fecha de la reseña, del nombre visible del autor y del enlace a la reseña. Consérvela en un archivo interno, no en ningún lugar público.
2. Revise las excepciones. Confirme que la persona nombrada no es quien da nombre al negocio, un profesional de cara al público que trabaja con su propio nombre ni un directivo de conocimiento público.
3. Denuncie desde su perfil de empresa. Abra su perfil, seleccione Leer reseñas, seleccione Denunciar junto a la reseña, elija el motivo que corresponda y envíe la denuncia.
4. O use la herramienta de gestión de reseñas. Inicie sesión con la cuenta que gestiona el perfil, seleccione el negocio, elija denunciar una nueva reseña para su eliminación, seleccione el motivo y envíe.
5. Denuncie una sola vez. No pida a empleados, amigos o clientes que marquen la misma reseña. Las denuncias masivas no cambian el resultado según la política y son el tipo de comportamiento que las plataformas consideran manipulación.
6. Compruebe el estado. La herramienta de gestión de reseñas indica si una denuncia está pendiente, revisada sin que se haya detectado infracción de la política, o escalada. Google afirma que la evaluación suele tardar varios días.

Si tiene delante una reseña concreta y no está seguro de si encaja en algún motivo de la política, la comprobación gratuita de eliminación de reseñas de BRANDprotecto puede ayudarle a decidir antes de denunciar.

Si Google mantiene la reseña

Cuando una denuncia se resuelve como revisada sin infracción de la política, la página de ayuda de Google indica que puede enviar una apelación única a través de la herramienta de gestión de reseñas. Utilícela solo si puede señalar una parte concreta de la política, por ejemplo, que la persona nombrada es un empleado privado y no se aplica ninguna de las excepciones. Nuestro artículo sobre cómo apelar cuando Google mantiene una reseña que usted denunció explica cómo redactarla.

Algunos contenidos plantean cuestiones legales y no de política, como una reseña que revela el domicilio de un empleado o que hace una acusación falsa concreta. Google tiene un proceso aparte para denunciar contenido por motivos legales, en el que indica que revisará el material y considerará bloquear, limitar o retirar el acceso. Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico; consulte a un abogado cualificado de su jurisdicción antes de presentar una reclamación legal.

Cómo proteger al empleado nombrado

La persona nombrada en la reseña suele verse más afectada que el negocio. Algunas medidas prácticas ayudan:

• Hable con ella en privado y pronto. Cuéntele qué dice la reseña y qué está haciendo usted al respecto. No le pida que responda, denuncie o contacte con el autor de la reseña por su cuenta.
• Separe los hechos del ataque. Si la reseña describe un problema real de servicio, trátelo como una revisión interna normal de lo ocurrido, dando al empleado una oportunidad justa de explicarse.
• No sancione a nadie únicamente por la reseña. Una sola reseña pública no es un relato completo de lo sucedido.
• Vigile una posible escalada. Si el autor publica más contenido, contacta directamente con el empleado o hace amenazas, documéntelo y trátelo como un asunto de seguridad, incluido avisar a las fuerzas de seguridad locales cuando haya amenaza de daño.
• No exponga nunca al autor de la reseña. No intente identificarlo públicamente, compartir sus datos ni contactarlo por canales personales.

Cómo responder sin confirmar datos privados

Responda aunque haya denunciado la reseña. Su respuesta es pública y sigue visible mientras Google evalúa la denuncia, así que escríbala pensando en los futuros clientes, no solo en el autor de la reseña. Los propios consejos de Google para responder a reseñas indican que las respuestas deben cumplir sus políticas, ser concisas y reconocer los errores cuando los ha habido.

Cuando se nombra a un empleado, tres reglas son las más importantes:

1. No repita el nombre del empleado. Hable en su lugar de nuestro equipo o de un miembro de nuestro personal.
2. No confirme ni niegue datos privados. No diga si la persona sigue trabajando con usted, cuál es su horario ni qué medidas disciplinarias se le han aplicado.
3. Traslade la conversación a un canal privado. Ofrezca un contacto directo para tratar los detalles en privado.

Ejemplo (ilustrativo): Hola, [Name]: gracias por contarnos su experiencia. Lamentamos que no cumpliera sus expectativas. Nos tomamos muy en serio los comentarios sobre nuestro equipo y los revisamos internamente, pero no hablamos públicamente de miembros concretos del personal. Le rogamos que se ponga en contacto con nuestro responsable en [manager's email] para que podamos investigar lo ocurrido y solucionarlo.

Si la reseña acusa al empleado de algo grave, como un robo o una infracción de seguridad, haga la respuesta aún más breve y evite discutir los hechos en público.

Ejemplo (ilustrativo): Hola, [Name]: hemos recibido su reseña y la estamos revisando. Dado que se refiere a un miembro de nuestro personal, no trataremos los detalles aquí. Le rogamos que se ponga en contacto con nosotros en [phone or email] para que podamos hacer un seguimiento directo.

En sectores regulados, una respuesta puede generar sus propios problemas. Los proveedores de servicios sanitarios deberían leer cómo responder a las reseñas de pacientes sin infringir la HIPAA antes de responder. Para una redacción más general, consulte cómo responder paso a paso a las reseñas negativas de Google.

Una lista de control breve para la próxima vez

Sea cual sea el resultado de una denuncia, una respuesta serena que proteja a su personal y ofrezca un seguimiento privado es algo que puede publicar hoy mismo.