Una reseña de Google contiene insultos o lenguaje ofensivo: cómo denunciarla

Para denunciar una reseña de Google que contiene palabrotas, insultos o discurso de odio, abra su Perfil de Empresa, seleccione Leer reseñas, seleccione Denunciar junto a la reseña, elija el motivo que se ajuste al texto (por ejemplo, lenguaje soez) y envíe la denuncia. Google la revisa conforme a su política de contenido de Maps, que prohíbe el discurso de odio, el acoso y las palabrotas usadas para ofender. Google decide el resultado; usted puede apelar una vez.

A continuación: qué categorías de la política se aplican al lenguaje ofensivo, qué suele quedar fuera, cómo documentar la reseña antes de denunciarla y cómo actuar ante una reseña que mezcla abuso con una queja real.

Qué políticas de Google cubren el lenguaje ofensivo

La política de contenido generado por los usuarios de Maps sobre contenido prohibido y restringido de Google enumera unas veinte categorías. Cuatro de ellas se aplican a la mayoría de las reseñas con un lenguaje abusivo. Se solapan, de modo que una misma reseña puede encajar en más de una.

La sección sobre discurso de odio enumera las características protegidas: raza, etnia, religión, discapacidad, edad, nacionalidad, condición de veterano, orientación sexual, sexo, identidad de género, casta o cualquier otra condición protegida. Si una reseña se dirige contra alguien por alguno de estos motivos, indíquelo en sus notas y elija el motivo más cercano en el formulario de denuncia.

Qué suele quedar fuera

La misma página de la política deja espacio para la crítica sincera. Señala que se permiten las descripciones respetuosas de experiencias negativas y que se admiten los usos contextuales inofensivos de las palabrotas. En la práctica, esto significa:

• Una reseña dura de una estrella que describe su servicio como lento, grosero o caro es una crítica, no una infracción de la política.
• Una única palabrota leve usada para describir la frustración del propio autor puede considerarse un uso contextual.
• El sarcasmo, la exageración y una puntuación baja no son, por sí solos, motivo de eliminación.

Las opiniones negativas, por sí solas, no son motivo para que Google elimine una reseña. Antes de denunciar, lea la reseña como lo haría un moderador neutral. Pregúntese: ¿el lenguaje se dirige contra una persona o un grupo y va más allá de describir lo ocurrido? Si la respuesta sincera es no, una respuesta serena suele convenirle más que una denuncia. Nuestra guía sobre qué infringe la política de reseñas de Google y qué no trata las demás categorías.

Cómo denunciar la reseña: paso a paso

La página de ayuda de Google sobre cómo denunciar reseñas inapropiadas en su Perfil de Empresa describe el proceso. Las interfaces cambian, así que consulte esa página si algún botón ha cambiado de sitio.

1. Guarde primero un registro. Haga una captura de pantalla de la reseña completa, con el nombre visible del autor, la puntuación, la fecha y las fotos, si las hay. Copie el texto exacto en un documento. Hágalo antes que nada, porque el autor puede editar o borrar la reseña.
2. Vaya a su Perfil de Empresa con una cuenta que lo administre y seleccione Leer reseñas.
3. Seleccione Denunciar junto a la reseña.
4. Elija el motivo que corresponda al contenido. La página de ayuda de Google ofrece ejemplos como Spam y Lenguaje soez. Escoja el que describa con más exactitud el texto, y no el que suene más grave.
5. Envíe la denuncia. Denuncie cada reseña una sola vez. Marcar repetidamente la misma reseña, o pedir a amigos y empleados que la marquen, no ayuda y puede parecer una campaña coordinada.
6. Haga el seguimiento del estado en la herramienta de gestión de reseñas de Google, que esta describe como el lugar donde denunciar reseñas y consultar su estado.

Google indica que la evaluación suele tardar varios días. La herramienta muestra estados como Decision pending y Report reviewed - no policy violation. Para saber qué hacer mientras espera, consulte cuánto tarda Google en revisar una reseña denunciada.

También puede marcar una reseña desde el propio Google Maps. La página de ayuda de Maps sobre reseñas de Google describe cómo seleccionar Más junto a la reseña, después Marcar como inapropiada y, por último, un motivo. Como propietario, utilice la vía del Perfil de Empresa para que la denuncia aparezca en la herramienta de gestión de reseñas.

Qué pruebas documentar

El formulario de denuncia pide un motivo, no un ensayo. Aun así, su propio registro es importante: lo necesitará si apela, si el lenguaje se agrava o si la misma persona vuelve a publicar. Lleve un registro sencillo con:

• El texto exacto, copiado como texto, además de una captura de pantalla de la página completa con la fecha visible.
• El enlace a la reseña y el nombre de perfil visible del autor.
• Qué categoría de la política cree que se aplica y las palabras concretas que encajan en ella, por ejemplo: "el insulto de la segunda frase, dirigido a la religión de un empleado".
• A quién se dirige: la empresa, un empleado concreto, un grupo de personas.
• Si hubo una visita real, con una referencia interna (número de reserva, de recibo o de incidencia) si puede encontrarla. No publique nada de esto.
• La fecha en que la denunció y cada cambio de estado que vea en la herramienta.
• Publicaciones relacionadas de la misma persona en otras reseñas o en otras plataformas.

Guárdelo todo en una única carpeta compartida para que quien gestione las reseñas el mes próximo pueda encontrarlo. Si la reseña nombra a un empleado, lea también qué hacer cuando una reseña de Google nombra a su empleado y hable con esa persona. Que le insulten en público es muy desagradable, y conviene que un responsable se lo comunique antes de que se tope con ello por casualidad.

Cuando la reseña contiene también una queja real

Muchas reseñas abusivas no son puro abuso. Un cliente puede describir un problema genuino, como un error de facturación o una larga espera, y añadir después palabrotas o un insulto sobre un empleado. Es el caso más difícil.

Denunciar sigue siendo razonable si el lenguaje encaja en alguna de las categorías anteriores. La política cubre las palabrotas usadas para enfatizar una crítica, de modo que una queja legítima no hace aceptable un lenguaje abusivo. Pero Google decide sobre la reseña tal como está publicada, y no puede pedirle que elimine solo la frase ofensiva. Prepárese para ambos desenlaces:

• Si Google la elimina, la queja de fondo puede seguir siendo cierta. Corrija lo que pueda, porque es probable que el mismo problema aparezca en la próxima reseña.
• Si Google la mantiene, su respuesta pública será lo que otros lectores contrapesen con la reseña.

Separe las dos partes en su cabeza. Trate la queja como cualquier otra reseña negativa. Trate el lenguaje como una cuestión de política para Google, no como algo que discutir en su respuesta.

Cómo responder mientras la denuncia está pendiente

No tiene que esperar a la decisión de Google para responder. Una respuesta breve y serena muestra a otros clientes cómo gestiona usted los problemas. La página de Google sobre cómo gestionar las reseñas de clientes indica que las respuestas se comprueban conforme a sus políticas de contenido, normalmente en un plazo de 10 minutos pero a veces hasta 30 días, y que el autor recibe una notificación y puede editar entonces su reseña.

Sea breve. Aborde la queja, no repita las palabras ofensivas, no especule sobre quién es el autor y no mencione que ha denunciado la reseña.

Ejemplo (ilustrativo): "Gracias por comunicarnos el problema de facturación durante su visita. No debería haber ocurrido y nos gustaría corregirlo. Póngase en contacto con [manager's name] en [manager's email] indicando la fecha de su visita para que podamos investigarlo. Pedimos que los comentarios sobre miembros concretos del equipo sean respetuosos; nuestro personal lo merece, igual que nuestros clientes."

Si la reseña contiene solo abuso y ninguna queja, tanto una respuesta de una línea como no responder son opciones razonables. Si no se puede localizar la visita, basta una respuesta breve y neutral como "No tenemos constancia de esta visita y nos encantaría hablar directamente con usted en [phone number]".

Si Google mantiene la reseña

Google indica que dispone de una apelación si una reseña denunciada no se elimina. Use su registro para decidir si merece la pena apelar: señale las palabras concretas y la categoría concreta de la política. Una vez evaluada la apelación, Google envía un correo electrónico en el que dice que la reseña se ha eliminado o que cumple la política y seguirá publicada. Nuestra guía sobre cómo apelar cuando Google mantiene una reseña que usted denunció lo explica paso a paso. Si tiene la reseña delante y desea una segunda opinión sobre si podría infringir una política, la comprobación de eliminación de reseñas gratuita de BRANDprotecto puede ayudarle a decidir antes de apelar.

Por otra parte, Google dispone de un proceso para denunciar contenido por motivos legales, para contenido que usted considere que infringe la ley o sus derechos. Google le pide que primero marque el contenido en el propio producto. Que una reseña sea ilícita depende de su jurisdicción y de los hechos. Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico; consulte con un abogado cualificado de su jurisdicción antes de seguir esa vía.

Cuando el lenguaje ofensivo se convierte en una amenaza

Algunas reseñas pasan de los insultos a las amenazas. La política de acoso de Google cubre el contenido con una amenaza concreta de causar daño que haría temer por su seguridad a una persona razonable. Si una reseña le amenaza a usted o a su personal, denúnciela en la categoría más cercana, conserve sus pruebas y ponga la seguridad en primer lugar. Si alguien puede estar en peligro, llame a la policía local en lugar de esperar a una decisión de moderación. Consulte qué hacer cuando una reseña de Google le amenaza a usted o a su personal para una lista de comprobación más completa.

Sea cual sea el resultado, no responda de la misma manera, no se ponga en contacto con el empleador o la familia del autor ni publique sus datos personales. Esas medidas pueden convertir una mala reseña en un problema mucho mayor y pueden infringir las mismas políticas en las que usted se apoya.