Informe mensual de reputación
Resumen ejecutivo
La reputación general de la marca mejoró en marzo de 2025: el Reputation Score subió a 78,4 (+2,1 respecto al periodo anterior). El volumen de reseñas aumentó un 12 % y la proporción de reseñas negativas descendió al 11,2 %. Tres ubicaciones siguen marcadas como de alto riesgo y requieren atención inmediata. Un incidente crítico en medios se está investigando activamente. La tasa de respuesta alcanzó un máximo de 6 meses: el 94 %.
Indicadores clave de rendimiento
Aspectos destacados
- El Reputation Score mejoró 2,1 puntos en comparación con el periodo anterior.
- 127 reseñas nuevas recibidas en 27 ubicaciones: la velocidad de reseñas aumentó un 12 %.
- La proporción de reseñas negativas bajó del 12,8 % al 11,2 %.
- Se han identificado 3 ubicaciones de alto riesgo: Old Town Square, Airport Park y Westfield Commons.
- 2 incidentes resueltos; 1 incidente crítico (rumor de retirada de producto) en investigación.
- La tasa de respuesta mejoró del 89 % al 94 %: el mejor resultado en 6 meses.
Acciones realizadas
| Acción | Fecha | Estado |
|---|---|---|
| Equipo de respuesta asignado a las reseñas negativas de Old Town Square | 15 mar | Completada |
| Borrador de comunicación de crisis para el rumor de retirada de producto | 18 mar | En curso |
| Auditoría de calidad programada: Westfield Commons | 20 mar | Programada |
| Procedimiento operativo estándar (SOP) de respuesta a reseñas actualizado para todas las ubicaciones | 12 mar | Completada |
Recomendaciones
- 1Priorizar la respuesta a reseñas en Old Town Square (18,5 % de reseñas negativas). Asignar personal dedicado.
- 2Investigar la causa raíz de las bajas valoraciones en Westfield Commons; valorar una auditoría de calidad in situ.
- 3Continuar con el seguimiento en medios del rumor de retirada de producto y preparar un comunicado preliminar.
- 4Aprovechar el impulso positivo de Harbor Point (valoración de 4,8) en los materiales de marketing.
- 5Programar una revisión de seguimiento de Airport Park en un plazo de 30 días.
Metodología: Datos recopilados de Google Business Profile, Facebook Pages y fuentes de monitorización de medios (noticias, blogs, redes sociales). Análisis de sentimiento basado en modelos de PLN. El Reputation Score es un índice ponderado propio que combina valoraciones de reseñas, sentimiento, autoridad de los medios, gravedad de los incidentes y tasas de respuesta. Periodo: del 1 al 31 de marzo de 2025.
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