Reseñas antiguas tras un traslado, cambio de nombre o rebranding: qué ocurre con ellas

Cuando un negocio se traslada, Google le pide que actualice la dirección de su Business Profile existente en lugar de crear uno nuevo, de modo que las reseñas que ya tiene ese perfil permanecen en él. Un cambio de nombre menor puede mantener el mismo perfil, pero un cambio mayor se considera un negocio nuevo. Un nuevo propietario que se hace cargo mediante una transferencia de propiedad conserva el perfil y sus reseñas, tanto las buenas como las malas.

Los detalles importan, porque un paso equivocado (un segundo perfil, un cambio de nombre que Google trata como un negocio nuevo, una disputa de propiedad) puede repartir sus reseñas entre dos fichas o fusionarlas de formas que usted no esperaba. A continuación se explica lo que dicen las propias páginas de ayuda de Google para cada situación y lo que un nuevo propietario puede hacer de forma realista con una valoración construida bajo otra gestión.

Qué ocurre con las reseñas en cada situación

Traslado a una nueva dirección

La página de ayuda de Google sobre duplicados es clara al respecto: si su negocio se traslada, no cree un nuevo Business Profile para la nueva ubicación. En su lugar, actualice el perfil existente con la nueva dirección. Como está editando el mismo perfil, sus reseñas, fotos e historial se mantienen.

Cuente con cierta fricción. Según la página de Google sobre cómo editar su Business Profile, si traslada un negocio verificado a una nueva dirección, debe verificarlo de nuevo. Programe el cambio para una semana tranquila, no para el día de la reapertura.

1. Antes del día del traslado, anote los datos actuales de su perfil: nombre, categorías, horario, teléfono, sitio web y zona de servicio.
2. En la fecha del traslado o cerca de ella, edite la dirección del perfil existente. No añada un segundo perfil para el nuevo local.
3. Complete la nueva verificación cuando Google se lo pida, con el método que le ofrezca.
4. Unos días después, compruebe en Google Maps y en la Búsqueda si ha quedado alguna ficha en la dirección antigua, a menudo creada por un cliente o procedente de un directorio antiguo.
5. Si encuentra una, siga los pasos para duplicados que se indican más abajo en lugar de ignorarla.

Algunas reseñas describirán las instalaciones anteriores: el aparcamiento, la antigua sala de espera, un edificio que ya no utiliza. Siguen siendo experiencias genuinas con su negocio, por lo que no se pueden eliminar solo porque haya cambiado la ubicación. Suele bastar una breve respuesta que mencione el traslado. Si el cambio de dirección también ha estropeado otros datos del perfil, consulte cómo corregir la información errónea en su Google Business Profile.

Cambio de nombre o rebranding

Las directrices de Google para representar su negocio en Google definen el rebranding como un cambio de nombre admisible sin crear un nuevo Business Profile. Un perfil puede cumplir los requisitos cuando los nombres propios y los servicios descritos en el nombre del negocio no cambian y la categoría del negocio tampoco cambia, o cuando tiene varias ubicaciones y cambia el nombre del negocio.

Si el cambio no cumple esos criterios, las directrices indican que se considera un negocio nuevo: debe marcar el perfil existente como cerrado y crear uno nuevo. En la práctica, esto significa que el nuevo perfil no hereda las reseñas del perfil antiguo. Compruebe la redacción vigente de los criterios antes de anunciar un nuevo nombre, porque la decisión afecta a su historial de reseñas.

Dos puntos prácticos:

• El nombre de su perfil debe coincidir con el nombre real que utiliza en su local, su sitio web y su papelería. Las directrices lo exigen, así que no cambie el nombre del perfil antes de que cambie la rotulación.
• No considere un cambio de nombre como una forma de deshacerse de reseñas negativas. Si el negocio es realmente el mismo, las directrices indican mantener un solo perfil por negocio, y los duplicados pueden acabar fusionados.

Perfiles duplicados y fusiones

Los duplicados suelen aparecer tras un traslado o un traspaso: una ficha antigua creada por otra persona, un perfil creado por un antiguo responsable o un segundo perfil creado por error. La página de ayuda de Google sobre cómo resolver perfiles duplicados y problemas de propiedad recoge las vías principales:

• Fusionar: cuando existen en Maps dos o más perfiles del mismo negocio, envíe una sugerencia en Google Maps para solicitar una fusión. Google indica que todas las solicitudes de fusión están sujetas a revisión.
• Eliminar: si creó un duplicado por error, puede eliminarlo sin afectar a su ficha verificada. Al eliminar un perfil se borran su contenido y los administradores vinculados, así que no elimine uno que contenga reseñas que quiera conservar.
• Reclamar o solicitar acceso: si el otro perfil no está verificado, puede reclamarlo y verificarlo. Si está verificado y pertenece a otra persona, puede solicitar acceso al propietario actual.

Sobre las reseñas, Google indica que cuando se fusionan dos perfiles, sus reseñas se combinan, pero las respuestas a las reseñas pueden perderse. Antes de solicitar una fusión, copie las respuestas que le interesen para poder publicarlas de nuevo. Además, una fusión mezcla las valoraciones bajas con las altas, así que calcule antes la media combinada.

Ejemplo (ilustrativo): una ficha antigua tiene 20 reseñas con una media de 3,0 estrellas y su perfil actual tiene 30 reseñas con una media de 4,6. Si se fusionan, el total es (20 × 3,0 + 30 × 4,6) ÷ 50 = 3,96, que usted vería como aproximadamente 4,0. Sigue siendo el resultado correcto si ambos perfiles son el mismo negocio, pero no debería pillarle por sorpresa. Google puede mostrar o redondear la cifra de otra manera.

Si las reseñas desaparecen tras una fusión o un traslado, por qué desaparecen las reseñas de Google y cuándo contactar con el soporte explica qué debe comprobar.

Cuando se hace cargo de un negocio: la valoración del propietario anterior

Si ha comprado un negocio existente, la vía más limpia es un traspaso. La página de Google sobre la transferencia de la propiedad principal indica que solo el propietario principal puede transferir la propiedad principal y que el nuevo propietario debe esperar 7 días antes de poder gestionar todas las funciones. También indica que la información del negocio, incluidas las reseñas, se mantiene. Incluya el traspaso en el contrato de compraventa para que se realice antes de que el vendedor pierda el interés.

Si el vendedor no coopera o no se le puede localizar, utilice el proceso de solicitud de propiedad de Google. El propietario actual recibe una notificación por correo electrónico y dispone de 3 días para responder. Si no responde, es posible que tenga la opción de reclamar el perfil; si se deniega la solicitud, puede sugerir una edición o presentar una apelación.

En cualquier caso, hereda la valoración. Google no elimina reseñas porque el negocio haya cambiado de manos, y las reseñas que describen el servicio del propietario anterior siguen siendo experiencias genuinas con ese negocio.

Qué puede hacer legítimamente un nuevo propietario

1. Responder a las reseñas negativas recientes, indicar que ha cambiado la propiedad y explicar qué es diferente ahora. Sea objetivo y evite culpar al propietario anterior.
2. Corregir los problemas que mencionan las reseñas. Si muchas reseñas señalan el mismo problema, esa es su primera lista de mejoras.
3. Pedir una reseña a cada cliente real, sin filtrar a los satisfechos y sin vincular recompensas a valoraciones positivas. Consulte cómo conseguir más reseñas de Google respetando las políticas.
4. Denunciar únicamente las reseñas que realmente infrinjan las políticas, como la interacción falsa o las diatribas ajenas al tema. La política de contenido prohibido y restringido de Google también incluye el conflicto de intereses, que abarca el empleo actual o anterior y las vinculaciones personales. Si el propietario anterior o su personal reseñó el negocio, lea reseñas de un antiguo propietario o antiguo socio antes de denunciar.

Qué no debe hacer

• No cree un perfil nuevo para el mismo negocio con el fin de escapar de las reseñas antiguas. Las directrices de Google exigen un solo perfil por negocio, y los duplicados pueden volver a fusionarse.
• No pida a empleados, familiares o amigos que publiquen reseñas, y no las compre.
• No denuncie reseñas antiguas de forma masiva ni invente motivos para una denuncia.
• No presione ni amenace a quienes dejaron reseñas para que las eliminen.

Los tres últimos puntos son infracciones de la plataforma y, en Estados Unidos, también pueden estar sujetos a la norma de la FTC sobre reseñas de consumidores. Según las preguntas y respuestas de la FTC sobre la Consumer Reviews and Testimonials Rule, la norma entró en vigor el 21 de octubre de 2024 y abarca las reseñas falsas, los incentivos condicionados a una opinión positiva y la supresión de reseñas mediante amenazas, intimidación o acusaciones falsas. Esta es información general, no asesoramiento jurídico; consulte con un abogado cualificado de su jurisdicción sobre su situación.

Cómo responder a reseñas sobre la antigua ubicación o el propietario anterior

La página de Google sobre la gestión de reseñas de clientes indica que debe verificar el negocio antes de poder responder y que las respuestas se revisan antes de aparecer. Una vez que tenga acceso, una respuesta breve y sincera ayuda a los futuros lectores a entender qué ha cambiado.

Ejemplo (ilustrativo), nuevo propietario: Gracias por sus comentarios, [Name]. El negocio cambió de propietario en [mes/año] y desde entonces hemos [cambio concreto, como un nuevo sistema de reservas o un horario ampliado]. Si nos visita de nuevo, pregunte por [nombre del responsable] y nos aseguraremos de que su experiencia sea diferente. También puede escribirnos a [correo electrónico del responsable].

Ejemplo (ilustrativo), cambio de ubicación: Gracias por avisarnos sobre el aparcamiento, [Name]. Desde entonces nos hemos trasladado a [nueva dirección], que cuenta con [mejora relevante]. Esperamos verle allí.

No responda a decenas de reseñas antiguas en un solo día con el mismo texto. Dé prioridad a las más recientes y a las más visibles, y redacte cada respuesta en función de la queja concreta. Para más ejemplos de redacción, consulte ejemplos de respuestas a reseñas negativas.

Lista de comprobación antes de trasladar, renombrar o comprar

• Confirme quién es el propietario principal del perfil y asegúrese de que la transferencia se realice como parte de cualquier venta.
• Compruebe si el cambio de nombre previsto cumple los criterios de rebranding de Google antes de comprometerse con la rotulación.
• Edite el perfil existente en caso de traslado; no añada uno nuevo.
• Reserve tiempo para la nueva verificación.
• Busque en Maps fichas sobrantes o duplicadas, y guarde sus respuestas antes de solicitar cualquier fusión.
• Planifique una forma constante y respetuosa con las políticas de recopilar reseñas de sus clientes actuales.

Si desea una segunda opinión sobre duplicados, propiedad o una valoración heredada, puede iniciar una auditoría de reseñas gratuita antes de hacer cambios.