¿Pueden los empleados dejar reseñas de su propia empresa? Normas de Google y regla de la FTC

No. La política de contenido de Google Maps prohíbe las reseñas basadas en un conflicto de interés y menciona el empleo actual o pasado como ejemplo. Esto significa que empleados, propietarios y gerentes no deben dejar reseñas en Google de su propia empresa, aunque indiquen que trabajan allí. En EE. UU., la regla de la FTC sobre reseñas de consumidores añade, además, deberes legales de divulgación para las reseñas de personas vinculadas a la empresa.

A continuación: qué dice realmente cada norma, una política sencilla para el personal que puede adoptar hoy mismo y qué hacer si los empleados ya han publicado reseñas.

Qué dice la política de Google sobre las reseñas de empleados

La Política de contenido generado por los usuarios de Maps de Google establece que las contribuciones «deben reflejar una experiencia genuina en un lugar o negocio» y que la interacción falsa «se eliminará». Tanto en su sección sobre manipulación de valoraciones como en la de falsa representación, prohíbe el contenido basado en un conflicto de interés.

La política define ese conflicto de forma amplia: «empleo actual o pasado, una relación contractual o de consultoría, u otras afiliaciones profesionales o personales», y da como ejemplos a los competidores del sector y las relaciones familiares. En la práctica, esto abarca:

• Empleados actuales, a tiempo completo o parcial
• Antiguos empleados
• Propietarios, socios, gerentes y sus familiares
• Contratistas, consultores y agencias que trabajan para el negocio
• Competidores que reseñan a un rival

La norma de Google no prevé ninguna excepción por divulgación. Una reseña que empieza con «Para ser transparente, trabajo aquí» sigue basándose en el empleo, por lo que sigue encuadrándose en la categoría de conflicto de interés. La misma política también prohíbe a las empresas ofrecer dinero, descuentos o productos gratuitos a cambio de reseñas.

Otras plataformas siguen la misma línea

Las directrices para reseñadores de Trustpilot indican que no puede reseñar un negocio con el que tenga una relación especial, por ejemplo si es «el propietario del negocio, un familiar directo suyo, trabaja con el negocio o para él, es accionista del negocio o es un competidor».

La mayoría de las plataformas de reseñas de consumidores aplican un principio similar, pero la redacción varía. Antes de enviar cualquier indicación al personal, consulte las directrices de contenido vigentes de cada sitio donde tenga un perfil, como Yelp, Tripadvisor o Facebook.

Una excepción en espíritu: los sitios creados para reseñas de empleadores, como Glassdoor, existen precisamente para que los empleados valoren su lugar de trabajo. Es otro tema, que tratamos en nuestra guía sobre cómo responder como empleador a reseñas negativas en Glassdoor.

Qué añade la regla de la FTC en EE. UU.

La Regla de Regulación Comercial sobre el Uso de Reseñas y Testimonios de Consumidores de la FTC (16 CFR Part 465) entró en vigor el 21 de octubre de 2024, según la página de preguntas y respuestas de la FTC. La FTC señala también que la regla autoriza a los tribunales a imponer sanciones civiles por infracciones cometidas a sabiendas. La sección 465.5 trata las reseñas de personas vinculadas a la empresa. Para una visión más amplia, consulte nuestro artículo sobre la regla de la FTC sobre reseñas falsas.

Directivos y gerentes

Según el 16 CFR § 465.5, es una práctica desleal o engañosa que un directivo o gerente escriba una reseña de consumidor sobre el negocio, o sobre un producto o servicio que este vende, sin una divulgación clara y visible de su relación material. Las definiciones del § 465.1 establecen que «directivo» incluye a propietarios, ejecutivos y socios gestores, y que «gerente» es un empleado que supervisa a otros empleados o agentes.

Pedir reseñas al personal o a familiares

La regla también abarca a los directivos o gerentes que soliciten o exijan reseñas a sus familiares directos (definidos como cónyuge, padre o madre, hijo o hija, o hermano o hermana), a empleados o agentes, o que pidan a los empleados que obtengan reseñas de sus propios familiares. Esto pasa a ser una infracción cuando la reseña resultante carece de divulgación y el directivo o gerente animó al reseñador a no divulgar, no le indicó que divulgara de forma clara y visible, o sabía o debía saber que la reseña apareció sin divulgación y no adoptó medidas correctivas.

La excepción de la solicitud generalizada

Estas disposiciones sobre solicitudes no se aplican a las «solicitudes generalizadas a compradores» para que publiquen reseñas sobre sus experiencias. Las preguntas y respuestas de la FTC ponen el ejemplo de una empresa que pide reseñas a todos sus clientes: si un empleado que también es cliente publica una reseña sin divulgación tras ver esa solicitud general, la empresa no infringió esta sección.

La FTC también afirma que no espera que un directivo o gerente «revise todas las reseñas del negocio en busca de posibles reseñas de personas vinculadas». Señala indicios de alerta que deberían llevar a actuar, como un reseñador con el mismo apellido que un empleado, o un empleado que envía a un gerente el enlace de la reseña que ha publicado.

Por qué la divulgación según la regla de la FTC no basta para Google

Aquí es donde las empresas caen en la trampa. La regla de la FTC se centra en la divulgación: una reseña de una persona vinculada con una divulgación clara no infringe el § 465.5. La política de Google se centra en la elegibilidad: una reseña basada en el empleo es un conflicto de interés, se divulgue o no.

La conclusión práctica: en Google, Trustpilot y sitios similares, la regla segura para el personal es sencillamente no reseñar en absoluto a su empleador. Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico. Si tiene dudas sobre cómo se aplica la regla de la FTC a su negocio, consulte a un abogado cualificado en su jurisdicción.

Una política interna segura en cinco pasos

Una política de una página evita la mayoría de los problemas. Esta es una secuencia que funciona tanto para pequeños negocios como para los que tienen varias sedes.

1. Ponga la norma por escrito. El personal, los gerentes, los propietarios y sus familiares directos no deben publicar reseñas del negocio, de sus productos o de sus sedes en sitios de reseñas de consumidores. Incluya a contratistas y agencias.
2. Prohíba objetivos internos de reseñas que dependan de cuentas del personal. Nada de concursos, cuotas ni bonificaciones ligados a reseñas publicadas por empleados o sus familiares.
3. Dirija las solicitudes de reseñas solo a clientes reales. Envíe la misma solicitud neutral a todos los clientes, sin filtrar a los satisfechos y sin incentivos. Nuestra guía para conseguir más reseñas en Google respetando las políticas explica el proceso, y nuestro artículo sobre el filtrado de reseñas (review gating) explica por qué filtrar las solicitudes es arriesgado.
4. Ofrezca al personal una alternativa positiva. Los empleados que quieran ayudar pueden mencionar el enlace de reseñas a los clientes que atendieron, compartir las publicaciones de la empresa en sus propias redes sociales indicando claramente que trabajan allí, o valorar el lugar de trabajo en sitios de reseñas de empleadores.
5. Informe a los nuevos empleados y repítalo cada año. Incluya la norma en la incorporación y en su política de redes sociales o de comunicación, y deje constancia de que el personal la recibió.

Antes de adoptar normas sobre lo que los empleados pueden decir públicamente de su empleador en general, pida a un abogado que revise la redacción. Esta política debe limitarse a la publicación de reseñas de consumidores sobre su propio negocio.

Ejemplo (ilustrativo): «Por favor, no publiquen reseñas de [Business Name] ni de ninguna de nuestras sedes en Google, Yelp, Trustpilot o sitios similares, y no pidan a amigos o familiares que lo hagan. Las plataformas de reseñas consideran las reseñas del personal un conflicto de interés, y la ley de EE. UU. exige divulgaciones que no podemos controlar. Si un cliente pregunta cómo dejar su opinión, pueden compartir nuestro enlace de reseñas. ¿Preguntas? Contacten con [manager's email].»

Qué hacer si el personal ya ha publicado reseñas

Es habitual encontrar unas pocas reseñas del personal en su perfil, sobre todo de nuevos empleados entusiastas. Actúe con calma.

1. Haga una lista. Anote cada reseña de la que sepa o crea razonablemente que fue publicada por un empleado, propietario, gerente o familiar, con la fecha y el nombre del reseñador. No lo deduzca únicamente por las estrellas.
2. Pida al autor que la elimine. Los reseñadores pueden eliminar sus propias reseñas; Google explica cómo hacerlo en su página de ayuda sobre añadir, editar o eliminar reseñas de Google Maps. Haga la petición por escrito, en tono amistoso, y no presione ni sancione a nadie por una reseña publicada antes de que existiera la política.
3. Deje constancia de lo que hizo. Conserve una breve nota de la solicitud y del resultado. La regla de la FTC se refiere a no adoptar medidas correctivas cuando se conoce una reseña no divulgada de una persona vinculada, por lo que un registro de su respuesta es útil.
4. Corrija la causa. Si un gerente pidió al personal que publicara reseñas, ponga fin a esa práctica e implante la política escrita descrita arriba.
5. Denuncie solo si no se puede contactar con el autor. Si un antiguo empleado publicó una reseña que usted puede demostrar que se basa en su empleo y no quiere o no puede eliminarla, puede denunciarla como conflicto de interés. La página de ayuda de Google sobre cómo denunciar reseñas inapropiadas describe la opción de denuncia y la herramienta de gestión de reseñas. Google decide si una reseña infringe la política, y el simple desacuerdo no es motivo de eliminación.

Ejemplo (ilustrativo): «Hola, [Name]: gracias por apoyar al equipo. Las normas de Google no permiten reseñas de personas que trabajan para el negocio, ni siquiera con una divulgación, así que ¿podría eliminar la reseña que publicó el [date]? Así se hace: [link to Google help page]. No pasa nada, solo queremos mantenernos dentro de las normas.»

Reseñas negativas de empleados actuales o antiguos

El conflicto de interés funciona en ambos sentidos. Una reseña de una estrella de un antiguo empleado sobre el sueldo o sobre un gerente puede describir el lugar de trabajo, no la experiencia de un cliente. La política de Google menciona el empleo pasado como conflicto de interés, por lo que una reseña así puede denunciarse en esa categoría.

Denúnciela una sola vez, con exactitud y solo con los hechos que pueda respaldar. No se ponga en contacto con la persona con amenazas ni publique datos de su empleo en una respuesta pública. Si responde públicamente, hágalo de forma breve y neutral. Nuestra guía sobre qué infringe la política de reseñas de Google explica cómo distinguir una reseña denunciable de una que debe permanecer. Si tiene delante una reseña concreta, la comprobación gratuita de eliminación de reseñas puede ayudarle a valorar si es plausible que se aplique alguna categoría de la política.