Alguien creó un perfil falso de su negocio: qué hacer

Si un perfil comercial falso suplanta a su negocio, guarde primero las pruebas: capturas de pantalla, URL y la fecha en que lo encontró. Después, denúncielo en la plataforma donde aparece. En Google, use el Business Redressal Complaint Form (formulario de reclamación) o solicite acceso a la ficha. En Facebook e Instagram, denuncie el perfil o la página por suplantación de identidad. Por último, avise a sus clientes a través de sus propios canales y revise con regularidad si aparecen nuevas copias.

La suplantación adopta distintas formas. Puede ser una ficha duplicada de Google con el teléfono de un estafador, una página de Facebook que usa su logotipo para organizar sorteos falsos o una cuenta de Instagram que copia sus publicaciones y escribe a sus clientes. El proceso es parecido en cada caso, pero cada plataforma tiene su propio canal de denuncia. La plataforma decide qué ocurre con un perfil denunciado, así que una denuncia clara y documentada es lo único que usted controla.

Cómo suelen aparecer los perfiles falsos

Normalmente se entera de un perfil falso por otra persona. Un cliente llama a un número que no es el suyo, un proveedor le pregunta por una página que ha encontrado o una reseña menciona una compra que usted nunca realizó. Las versiones más habituales son:

• Fichas de mapa duplicadas con su nombre, a veces con una dirección falsa, con otro teléfono o sitio web que desvía llamadas o pagos.
• Fichas secuestradas, en las que otra persona ha reclamado su Google Business Profile real y lo está editando.
• Páginas sociales imitadoras que reutilizan su logotipo, sus fotos y su nombre, a menudo con un pequeño cambio ortográfico, para organizar sorteos, tomar pedidos o recopilar datos personales.
• Cuentas impostoras que se hacen pasar por usted o por un miembro de su personal y escriben a sus seguidores.

No todo lo que parece una copia es falso. Un antiguo franquiciado, un revendedor, una página de fans o un negocio con un nombre parecido pueden ser legítimos. La política de contenido de Maps de Google, por ejemplo, permite "nombres alternativos de una persona u organización cuando el contenido no intenta engañar a otros". Antes de denunciar, compruebe que el perfil realmente intenta hacerse pasar por usted.

Paso 1: documente todo antes de denunciar

Los perfiles falsos pueden cambiar de nombre, borrar publicaciones o desaparecer una vez denunciados. Reúna primero las pruebas para poder presentar otra denuncia si hace falta y mostrar el patrón a la plataforma.

1. Haga capturas de pantalla del perfil, incluidos el nombre, la dirección, el teléfono, el sitio web, la foto de perfil y cualquier publicación u oferta. Procure que se vea la fecha o anótela.
2. Copie la URL exacta del perfil. En Google, use el enlace público de Google Maps a la ficha. En Facebook e Instagram, copie el enlace del perfil o de la página, no solo el nombre visible.
3. Guarde pruebas del perjuicio: mensajes de clientes confundidos, solicitudes de pago enviadas en su nombre o llamadas que fueron al número equivocado. Elimine los datos personales de los clientes antes de compartir cualquiera de ello.
4. Reúna pruebas de su propia identidad: su sitio web oficial, sus perfiles verificados, el registro mercantil de su negocio y, si la tiene, el número de registro de su marca.

Guarde todo en una carpeta compartida. Si varias personas de su equipo se ocupan del asunto, un breve registro de quién denunció qué y cuándo evita denuncias duplicadas o contradictorias.

Paso 2: fichas falsas o secuestradas en Google

Las directrices de Google para representar su negocio establecen que "solo debe haber un perfil por negocio" y prohíben más de una página por ubicación. Su política de contenido generado por usuarios de Maps también dice: "No utilice Google Maps para suplantar a ninguna persona, grupo u organización". El canal que debe usar depende de lo ocurrido.

Otra persona controla su ficha real

Si el perfil es realmente suyo pero otra persona es su propietaria, siga el proceso de Google para solicitar la propiedad de un perfil de empresa. Busque su negocio en business.google.com/add, selecciónelo y elija solicitar acceso. Según Google, el propietario actual recibe una notificación por correo electrónico y dispone de 3 días para responder. Si no responde, es posible que obtenga la opción de reclamar el perfil, pero Google señala que esta opción no siempre está disponible. Si se deniega su solicitud, aún puede sugerir cambios o apelar.

Una ficha falsa distinta usa su nombre, teléfono o sitio web

El Business Redressal Complaint Form de Google está pensado para contenido fraudulento en Google Maps relacionado con el nombre, el teléfono o el sitio web de un negocio. Pide su nombre y correo electrónico, el nombre del negocio afectado, el tipo de contenido (título, dirección, teléfono, sitio web o negocio inexistente), la URL pública de Maps y una explicación de por qué es fraudulento.

Mantenga su explicación objetiva y breve. Indique qué es falso y cómo lo sabe. Por ejemplo: el teléfono que figura en la ficha no es suyo y a los clientes que llamaron se les pidió un pago. Google indica que no puede garantizar que actúe y que no enviará actualizaciones de estado, así que vuelva a revisar la ficha al cabo de una o dos semanas.

Si el problema son datos incorrectos en su propia ficha y no una ficha falsa, consulte nuestra guía sobre cómo corregir información errónea en su Google Business Profile.

Paso 3: páginas y perfiles falsos de Facebook

La página de ayuda de Facebook sobre cómo denunciar un perfil o una página que se hace pasar por usted o por otra persona indica que los perfiles y las páginas que suplantan la identidad de otros van en contra de sus Normas comunitarias. El procedimiento actual es el siguiente:

1. Vaya al perfil o a la página que suplanta su identidad.
2. Abra el menú de opciones (Facebook indica que está debajo de la foto de portada).
3. Elija Denunciar perfil o Denunciar página y siga las indicaciones para suplantación de identidad.

Si usted o la persona suplantada no tiene cuenta de Facebook, la misma página de ayuda enlaza a un formulario de contacto para denunciar la suplantación. También puede denunciar cuentas impostoras a través de Messenger. Los menús cambian de vez en cuando, así que consulte la página de ayuda si las opciones se ven distintas.

Denuncie una sola vez, con precisión, desde la cuenta afectada. Pedir a su personal o a sus amigos que denuncien en masa la misma página no aporta pruebas. Además, puede dificultar la detección de la denuncia real.

Paso 4: cuentas falsas de Instagram

La página de ayuda de Instagram sobre cuentas de suplantación indica que, si observa una cuenta que se hace pasar por usted o por alguien que conoce, puede denunciarla. Use el enlace de denuncia de esa página o la opción de denuncia en la propia cuenta y elija la suplantación de identidad como motivo. Tenga a mano su prueba de identidad por si le piden confirmar quién es.

Mientras la denuncia está pendiente, publique un aviso breve en su cuenta real. Indique cuál es su nombre de usuario oficial y que nunca pedirá pagos ni contraseñas por mensaje directo.

Ejemplo (ilustrativo): "Atención: una cuenta llamada [fake handle] está usando nuestro nombre y nuestras fotos. No somos nosotros. Nuestra única cuenta de Instagram es [official handle]. Nunca pediremos datos de pago por mensaje directo. Si se han puesto en contacto con usted, escriba por correo electrónico a [manager's email]."

Paso 5: use una denuncia de marca si tiene una marca registrada

Las denuncias por suplantación tratan de quien se hace pasar por otra persona. Una denuncia de marca trata del uso no autorizado de un nombre de marca o un logotipo protegidos. La página de ayuda sobre marcas de Meta indica que, si cree que alguien infringe su marca, puede denunciarlo mediante su formulario. También menciona Brand Rights Protection, una herramienta de Meta para encontrar contenido que hace un uso indebido de la propiedad intelectual.

Una denuncia de marca suele funcionar mejor cuando tiene una marca registrada y el perfil falso usa ese nombre o logotipo. Lea las indicaciones de Meta sobre qué incluir antes de presentarla. Nunca alegue derechos que no posea, porque sería un motivo inventado para una denuncia.

Cuando la suplantación se convierte en fraude

Si un perfil falso cobra pagos, recopila datos personales o dirige a los clientes a una estafa, trátelo como un problema de seguridad además de un problema de la plataforma. En Estados Unidos, la norma de la FTC (Comisión Federal de Comercio) sobre suplantación considera una práctica desleal o engañosa "hacerse pasar de forma material y falsa" por una empresa o falsear la afiliación con ella (16 CFR § 461.3). Esta norma la hace cumplir la FTC, así que consulte el sitio web de la FTC para saber cómo denunciar una estafa que utiliza el nombre de su negocio. Es posible que también deba presentar una denuncia ante la policía local si los clientes perdieron dinero.

Este artículo es información general, no asesoramiento jurídico. Si la suplantación causa un perjuicio económico o jurídico real, consulte con un abogado cualificado de su jurisdicción sobre sus opciones.

Para incidentes de mayor envergadura, un plan de crisis de reputación online preparado le ayuda a decidir quién habla en nombre del negocio, qué comunica a los clientes y cómo hace el seguimiento de las denuncias presentadas.

Paso 6: vigile la aparición de nuevas copias

Eliminar un perfil falso no impide que alguien cree otro. Una rutina ligera permite detectar pronto las nuevas copias:

• Cada mes: busque el nombre de su negocio, los errores ortográficos habituales y su número de teléfono en Google Maps, Facebook e Instagram.
• Cada semana: revise las nuevas menciones de su marca. Nuestra guía sobre cómo monitorizar menciones de marca gratis explica las alertas y una hoja de seguimiento sencilla.
• De forma continua: pida al personal de atención directa que anote a cualquier cliente que mencione una página, un número o una oferta que usted no reconozca.
• En sus propios canales: enumere sus perfiles oficiales en su sitio web para que los clientes puedan comprobar cuáles son los auténticos.

Si desea ver cómo encaja la suplantación en una monitorización de marca más amplia, lea qué abarca la monitorización de marca y cómo empezar. Si le gustaría contar con una segunda opinión sobre su presencia en Google, la auditoría gratuita de BRANDprotecto revisa su ficha y sus reseñas.

Qué esperar después de denunciar

Las plataformas revisan las denuncias según sus propios plazos y no siempre explican sus decisiones. Google indica que no enviará actualizaciones de estado sobre las reclamaciones. Si un perfil sigue publicado y continúa siendo claramente engañoso, presente una nueva denuncia con las pruebas nuevas en lugar de repetir la misma. Mientras tanto, siga avisando a sus clientes a través de sus propios canales y mantenga actualizada su carpeta de pruebas por si la necesita más adelante.