Opinia w Google zawiera wyzwiska lub obraźliwe słowa: jak ją zgłosić

Aby zgłosić opinię w Google zawierającą wulgaryzmy, wyzwiska lub mowę nienawiści, otwórz swój Profil Firmy, wybierz Przeczytaj opinie, wybierz Zgłoś przy opinii, wskaż powód odpowiadający jej treści (na przykład wulgaryzmy) i wyślij zgłoszenie. Google sprawdza je pod kątem zasad dotyczących treści w Mapach, które zakazują mowy nienawiści, nękania i wulgaryzmów używanych do obrażania. O wyniku decyduje Google; można odwołać się raz.

Poniżej: które kategorie zasad dotyczą obraźliwego języka, co zwykle się do nich nie kwalifikuje, jak udokumentować opinię przed zgłoszeniem oraz jak postąpić z opinią, która łączy obelgi z rzeczywistą skargą.

Które zasady Google dotyczą obraźliwego języka

Zasady Map dotyczące treści generowanych przez użytkowników, czyli treści zabronionych i ograniczonych, wymieniają około dwudziestu kategorii. Cztery z nich dotyczą większości opinii z obraźliwym językiem. Częściowo się pokrywają, więc jedna opinia może podpadać pod więcej niż jedną z nich.

Sekcja o mowie nienawiści wymienia cechy chronione: rasę, pochodzenie etniczne, religię, niepełnosprawność, wiek, narodowość, status weterana, orientację seksualną, płeć, tożsamość płciową, kastę lub jakikolwiek inny status chroniony. Jeśli opinia godzi w kogoś z jednego z tych powodów, zapisz to w notatkach i wybierz w formularzu zgłoszenia najbliższy powód.

Co zwykle się nie kwalifikuje

Ta sama strona z zasadami zostawia miejsce na uczciwą krytykę. Zasady mówią, że uprzejme opisy negatywnych doświadczeń są dozwolone, a także że nieobraźliwe użycie wulgaryzmów w kontekście jest dopuszczalne. W praktyce oznacza to, że:

• Ostra opinia z jedną gwiazdką, w której usługa jest nazwana powolną, nieuprzejmą lub zbyt drogą, to krytyka, a nie naruszenie zasad.
• Pojedyncze łagodne przekleństwo użyte do opisania własnej frustracji autora może zostać uznane za użycie kontekstowe.
• Sarkazm, przesada i niska ocena same w sobie nie są podstawą do usunięcia.

Sama negatywna opinia nie jest powodem, dla którego Google usuwa opinię. Przed zgłoszeniem przeczytaj opinię tak, jak zrobiłby to neutralny moderator. Zapytaj: czy język jest skierowany przeciwko osobie lub grupie i czy wykracza poza opisanie tego, co się wydarzyło? Jeśli szczera odpowiedź brzmi „nie”, spokojna odpowiedź zwykle posłuży lepiej niż zgłoszenie. Nasz przegląd tego, co narusza zasady opinii Google, a co nie, omawia pozostałe kategorie.

Jak zgłosić opinię: krok po kroku

Proces opisuje strona pomocy Google dotycząca zgłaszania niewłaściwych opinii w Profilu Firmy. Interfejsy się zmieniają, więc jeśli przycisk zmienił miejsce, sprawdź tę stronę.

1. Najpierw zapisz dowody. Zrób zrzut ekranu całej opinii, w tym wyświetlanej nazwy autora, oceny w gwiazdkach, daty i ewentualnych zdjęć. Skopiuj dokładny tekst do dokumentu. Zrób to przed czymkolwiek innym, ponieważ autor może edytować lub usunąć opinię.
2. Przejdź do swojego Profilu Firmy, będąc zalogowanym na konto, które nim zarządza, i wybierz Przeczytaj opinie.
3. Wybierz Zgłoś przy opinii.
4. Wybierz powód odpowiadający treści. Strona pomocy Google podaje przykłady, takie jak Spam i Wulgaryzmy. Wybierz ten, który najdokładniej opisuje treść, a nie ten, który brzmi najpoważniej.
5. Wyślij zgłoszenie. Każdą opinię zgłaszaj raz. Wielokrotne zgłaszanie tej samej opinii lub proszenie znajomych i pracowników o jej zgłoszenie nie pomaga i może wyglądać na skoordynowaną akcję.
6. Śledź status w Narzędziu do zarządzania opiniami Google, które Google opisuje jako miejsce do zgłaszania opinii i sprawdzania ich statusu.

Google podaje, że ocena zwykle trwa kilka dni. Narzędzie pokazuje statusy takie jak Decision pending i Report reviewed - no policy violation. Co robić w czasie oczekiwania, przeczytasz w artykule jak długo Google sprawdza zgłoszoną opinię.

Opinię można też zgłosić bezpośrednio z Map Google. Strona pomocy Map o opiniach opisuje wybranie opcji Więcej przy opinii, następnie Zgłoś jako nieodpowiednią, a potem powodu. Jako właściciel skorzystaj z drogi przez Profil Firmy, aby zgłoszenie pojawiło się w Narzędziu do zarządzania opiniami.

Jakie dowody udokumentować

Formularz zgłoszenia wymaga podania powodu, a nie rozprawki. Własna dokumentacja nadal jest jednak ważna: będzie potrzebna przy odwołaniu, jeśli język się zaostrzy lub jeśli ta sama osoba opublikuje kolejny wpis. Prowadź prosty rejestr zawierający:

• Dokładne brzmienie skopiowane jako tekst oraz zrzut ekranu całej strony z widoczną datą.
• Link do opinii i wyświetlaną nazwę profilu autora.
• Kategorię zasad, która Pana/Pani zdaniem ma zastosowanie, oraz konkretne słowa, które pod nią podpadają, na przykład „wyzwisko w drugim zdaniu, wymierzone w religię pracownika”.
• Kogo opinia dotyczy: firmy, wskazanego z imienia pracownika, grupy osób.
• Czy wizyta rzeczywiście miała miejsce, wraz z wewnętrznym numerem referencyjnym (rezerwacji, paragonu lub zgłoszenia), jeśli uda się go znaleźć. Nie publikuj żadnych z tych danych publicznie.
• Datę zgłoszenia i każdą zmianę statusu widoczną w narzędziu.
• Powiązane wpisy tej samej osoby w innych opiniach lub na innych platformach.

Przechowuj to w jednym wspólnym folderze, aby osoba zajmująca się opiniami w kolejnym miesiącu mogła to znaleźć. Jeśli opinia wymienia pracownika z imienia i nazwiska, przeczytaj też co zrobić, gdy opinia w Google wymienia Pana/Pani pracownika, i porozmawiaj z tą osobą. Publiczne wyzwanie od obraźliwych słów jest przykre, a pracownik powinien usłyszeć o tym od przełożonego, zanim sam na to natrafi.

Gdy opinia zawiera także rzeczywistą skargę

Wiele obraźliwych opinii to nie czysta obraza. Klient może opisać prawdziwy problem, taki jak błąd w rozliczeniu lub długie oczekiwanie, a następnie dodać wulgaryzm lub obelgę pod adresem pracownika. To najtrudniejszy przypadek.

Zgłoszenie nadal jest uzasadnione, jeśli język podpada pod jedną z powyższych kategorii. Zasady obejmują wulgaryzmy używane do podkreślania krytyki, więc uzasadniona skarga nie czyni obraźliwych słów dopuszczalnymi. Google jednak ocenia opinię w opublikowanej formie i nie można poprosić o usunięcie tylko obraźliwego zdania. Należy przygotować się na oba wyniki:

• Jeśli Google ją usunie, leżąca u podstaw skarga nadal może być prawdziwa. Napraw to, co możesz, ponieważ ten sam problem prawdopodobnie pojawi się w kolejnej opinii.
• Jeśli Google ją zostawi, Pana/Pani publiczna odpowiedź będzie tym, co inni czytelnicy zestawią z opinią.

Rozdziel w myślach obie części. Skargę potraktuj jak każdą inną negatywną opinię. Język potraktuj jako kwestię zasad dla Google, a nie coś, o co warto się spierać w odpowiedzi.

Jak odpowiedzieć, gdy zgłoszenie jest w toku

Nie trzeba czekać na decyzję Google, aby odpowiedzieć. Krótka, spokojna odpowiedź pokazuje innym klientom, jak radzi sobie Pan/Pani z problemami. Strona Google o zarządzaniu opiniami klientów podaje, że odpowiedzi są sprawdzane pod kątem zasad dotyczących treści, zwykle w ciągu 10 minut, ale czasem do 30 dni, oraz że autor opinii otrzymuje powiadomienie i może następnie edytować swoją opinię.

Odpowiedź powinna być krótka. Odnieś się do skargi, nie powtarzaj obraźliwych słów, nie zgaduj, kim jest autor, i nie wspominaj, że opinia została zgłoszona.

Przykład (ilustracyjny): „Dziękujemy za poinformowanie nas o problemie z rozliczeniem podczas Pana/Pani wizyty. Nie powinno do tego dojść i chcielibyśmy to naprawić. Prosimy o kontakt z [imię i nazwisko kierownika] pod adresem [e-mail kierownika], z podaniem daty wizyty, abyśmy mogli sprawę wyjaśnić. Prosimy, aby komentarze dotyczące poszczególnych członków zespołu pozostawały uprzejme; nasi pracownicy na to zasługują, tak jak nasi klienci.”

Jeśli opinia zawiera wyłącznie obelgi i żadnej skargi, jednozdaniowa odpowiedź lub brak odpowiedzi są równie uzasadnione. Krótka, neutralna odpowiedź, na przykład „Nie mamy śladu tej wizyty i chętnie porozmawiamy bezpośrednio pod numerem [numer telefonu]”, wystarczy, jeśli wizyty nie da się odnaleźć.

Jeśli Google zostawi opinię

Google podaje, że jeśli zgłoszona opinia nie zostanie usunięta, przysługuje jedno odwołanie. Skorzystaj z rejestru, aby ocenić, czy odwołanie ma sens: wskaż konkretne słowa i konkretną kategorię zasad. Po rozpatrzeniu odwołania Google wysyła e-mail informujący, że opinia została usunięta albo że jest zgodna z zasadami i pozostanie widoczna. Nasz poradnik jak odwołać się, gdy Google zostawia zgłoszoną opinię, omawia ten proces krok po kroku. Jeśli ma Pan/Pani opinię przed sobą i chce uzyskać drugą opinię, czy prawdopodobnie narusza ona zasady, bezpłatne sprawdzenie możliwości usunięcia opinii od BRANDprotecto może pomóc w decyzji przed odwołaniem.

Niezależnie od tego Google ma procedurę zgłaszania treści z powodów prawnych, dla treści, które według Pana/Pani naruszają prawo lub Pana/Pani prawa. Google prosi, aby najpierw zgłosić treść w samym produkcie. To, czy opinia jest niezgodna z prawem, zależy od jurysdykcji i okoliczności. Ten artykuł zawiera ogólne informacje i nie stanowi porady prawnej; przed skorzystaniem z tej drogi należy skonsultować się z wykwalifikowanym prawnikiem w swojej jurysdykcji.

Gdy obraźliwy język staje się groźbą

Niektóre opinie przechodzą od obelg do gróźb. Zasady Google dotyczące nękania obejmują treści z konkretną groźbą wyrządzenia krzywdy, które sprawiłyby, że rozsądna osoba obawiałaby się o swoje bezpieczeństwo. Jeśli opinia grozi Panu/Pani lub pracownikom, zgłoś ją w najbliższej kategorii, zabezpiecz dowody i postaw bezpieczeństwo na pierwszym miejscu. Jeśli ktokolwiek może być w niebezpieczeństwie, skontaktuj się z lokalną policją, zamiast czekać na decyzję moderacji. Pełniejszą listę kontrolną znajdzie Pan/Pani w artykule co zrobić, gdy opinia w Google grozi Panu/Pani lub pracownikom.

Niezależnie od wyniku nie odpowiadaj w tym samym tonie, nie kontaktuj się z pracodawcą ani rodziną autora opinii i nie publikuj jego danych osobowych. Takie kroki mogą zmienić jedną złą opinię w znacznie większy problem i mogą naruszać te same zasady, na które się Pan/Pani powołuje.