Google 评价含有侮辱性词汇或冒犯性语言:如何举报

要举报含有脏话、侮辱性词汇或仇恨言论的 Google 评价,请打开您的 Business Profile,选择阅读评价,点击该评价旁的举报,选择与措辞相符的原因(例如脏话),然后提交举报。Google 会依据其地图内容政策进行审核,该政策禁止仇恨言论、骚扰以及用于冒犯他人的脏话。最终结果由 Google 决定;您可以申诉一次。

下文将介绍:哪些政策类别适用于冒犯性语言,哪些情况通常不符合条件,举报前如何记录评价,以及如何处理将辱骂与真实投诉混在一起的评价。

哪些 Google 政策涵盖冒犯性语言

Google 的地图用户生成内容政策(禁止和限制的内容)列出了约二十个类别。其中四个适用于大多数带有辱骂措辞的评价。这些类别相互重叠,因此一条评价可能同时属于多个类别。

仇恨言论部分列出了受保护特征:种族、民族、宗教、残障、年龄、国籍、退伍军人身份、性取向、性别、性别认同、种姓,或任何其他受保护的身份。如果评价基于上述某一理由针对某人,请在您的记录中注明,并在举报表单中选择最接近的原因。

通常不符合条件的情况

同一政策页面也为真实的批评留出了空间。它指出,对负面体验的尊重性描述是允许的,并说明在上下文中不具冒犯性的脏话用法是允许的。实际上,这意味着:

• 一条措辞严厉的一星评价,如果称您的服务缓慢、无礼或价格过高,属于批评,而不是违反政策。
• 仅用一个轻微的脏字来描述评价者自己的不满,可能算作在上下文中的使用。
• 讽刺、夸张和低评分本身不构成删除的理由。

仅有负面反馈,并不是 Google 删除评价的理由。举报之前,请像中立的审核员那样阅读这条评价。问问自己:这些语言是否针对某个人或群体,是否超出了对事情经过的描述?如果诚实的答案是否定的,冷静的回复通常比举报更有帮助。我们的概述哪些情况违反 Google 评价政策,哪些不违反涵盖了其他类别。

如何举报评价:分步说明

Google 的帮助页面在 Business Profile 上举报不当评价介绍了这一流程。界面可能会变化,如果按钮位置有变动,请查看该页面。

1. 先保存记录。对完整的评价截图,包括评价者显示的名称、星级、日期和所有照片。将确切的文字复制到文档中。请先做这一步,因为评价者可以编辑或删除评价。
2. 前往您的 Business Profile,使用管理该资料的账号登录,然后选择阅读评价。
3. 点击评价旁的举报。
4. 选择与内容相符的原因。Google 的帮助页面给出了垃圾内容和脏话等示例。请选择对措辞描述最准确的一项,而不是听起来最严重的一项。
5. 提交举报。每条评价只需举报一次。对同一条评价重复举报,或请朋友和员工去举报,都没有帮助,而且可能被视为有组织的行动。
6. 跟踪状态:在 Google 的 Reviews Management Tool 中进行,Google 将其描述为举报评价和查看评价状态的地方。

Google 表示,评估通常需要几天时间。该工具会显示Decision pending和Report reviewed - no policy violation等状态。关于等待期间该怎么做,请参阅Google 审核被举报评价需要多长时间。

您也可以直接在 Google 地图中举报评价。Google 的地图评价帮助页面介绍了如下操作:点击评价旁的更多,再选择标记为不当内容,然后选择一个原因。作为商家所有者,请使用 Business Profile 途径,这样举报会出现在 Reviews Management Tool 中。

需要记录哪些证据

举报表单要求填写的是原因,而不是长篇说明。但您自己的记录仍然很重要:如果您要申诉、语言升级,或同一个人再次发帖,都会用到。请保留一份简单的日志,内容包括:

• 确切的措辞:以文本形式复制,并附上可见日期的整页截图。
• 评价的链接以及评价者显示的个人资料名称。
• 您认为适用的政策类别,以及属于该类别的具体词语,例如“第二句中的侮辱性词汇,针对一名员工的宗教信仰。”
• 针对的对象:企业、某位指名的员工、某个群体。
• 是否确有到访:如能找到,请附上内部参考编号(预订、收据或工单编号)。请勿公开发布其中任何信息。
• 您提交举报的日期,以及您在工具中看到的每次状态变化。
• 同一个人在其他评价或其他平台上的相关帖子。

请将这些内容存放在同一个共享文件夹中,以便下个月负责评价的同事能够找到。如果评价提到了某位员工,另请阅读当 Google 评价提到您的员工姓名时该怎么办,并与该员工沟通。被公开辱骂会让人难过,他们应该先从经理那里得知此事,而不是自己偶然看到。

评价中同时含有真实投诉时

许多带有辱骂的评价并非纯粹的辱骂。客户可能描述了真实存在的问题,例如账单错误或等待时间过长,然后又加上脏话或对某位员工的侮辱。这是最棘手的情形。

如果其语言属于上述类别之一,举报仍然是合理的。该政策涵盖用于强化批评的脏话,因此正当的投诉并不会使辱骂性措辞变得可以接受。但是,Google 是根据已发布的评价作出决定的,您无法要求它只删除冒犯性的句子。请为两种结果都做好准备:

• 如果 Google 删除了它,其中的投诉可能仍然属实。请尽力解决问题,因为同样的问题很可能会出现在下一条评价中。
• 如果 Google 保留了它,其他读者会将您的公开回复与这条评价对照权衡。

请在心里把两部分分开。把投诉当作任何其他负面评价来处理。把语言问题视为交由 Google 判断的政策问题,而不是在回复中争论的内容。

举报处理期间如何回复

您不必等到 Google 作出决定后再回复。一条简短而冷静的回复,可以向其他客户展示您如何处理问题。Google 关于管理客户评价的页面指出,回复会依据其内容政策进行检查,通常在 10 分钟内完成,但有时最长需要 30 天,并且评价者会收到通知,随后可能会修改其评价。

回复请保持简短。针对投诉本身作出回应,不要重复冒犯性词语,不要猜测评价者是谁,也不要提及您已举报该评价。

示例(仅作说明):“感谢您告知我们您到访时遇到的账单问题。这本不应发生,我们希望予以纠正。请您将到访日期发送至 [manager's email],联系 [manager's name],以便我们进行调查。我们恳请对个别团队成员的评论保持尊重;我们的员工值得被尊重,我们的客户同样如此。”

如果评价仅有辱骂而没有投诉,回复一句话或完全不回复都是合理的。如果无法追溯该次到访,一条简短、中立的回复就足够了,例如:“我们没有找到这次到访的记录,欢迎致电 [phone number] 直接与我们沟通。”

如果 Google 保留该评价

Google 表示,如果被举报的评价未被删除,您有一次申诉机会。请根据您的日志判断申诉是否值得:指出具体的词语和具体的政策类别。申诉评估完成后,Google 会发送电子邮件,告知评价已被删除,或告知其符合政策并将继续保留。我们的指南当 Google 保留您举报的评价时如何申诉对此作了详细说明。如果您手头有这条评价,并希望就其是否可能违反政策获得第二意见,BRANDprotecto 的免费评价删除检查可以帮助您在申诉前作出决定。

另外,Google 设有因法律原因举报内容的流程,适用于您认为违反法律或侵犯您权利的内容。Google 要求您首先在产品内标记该内容。评价是否违法,取决于您所在的司法辖区和具体事实。本文仅为一般性信息,不构成法律意见;在采取该途径之前,请咨询您所在司法辖区的合格律师。

当冒犯性语言变成威胁时

有些评价从侮辱升级为威胁。Google 的骚扰政策涵盖含有明确伤害威胁、会使理性的人担心自身安全的内容。如果评价威胁到您或您的员工,请按最接近的类别举报,保存好证据,并将安全放在首位。如果任何人可能处于危险之中,请联系当地警方,而不是等待审核决定。更完整的清单请参阅当 Google 评价威胁您或您的员工时该怎么办。

无论结果如何,都不要以同样的方式回应,不要联系评价者的雇主或家人,也不要公布其个人信息。这些做法可能会让一条差评演变成更大的问题,而且可能违反您自己所依据的那些政策。