Una recensione Google contiene insulti o linguaggio offensivo: come segnalarla

Per segnalare una recensione Google che contiene volgarità, insulti o incitamento all'odio, apra il Suo Profilo dell'attività, selezioni Leggi le recensioni, selezioni Segnala accanto alla recensione, scelga il motivo che corrisponde alle parole usate (ad esempio, volgarità) e invii la segnalazione. Google la verifica in base alla propria policy sui contenuti di Maps, che vieta l'incitamento all'odio, le molestie e le volgarità usate per offendere. L'esito dipende da Google; è possibile presentare un solo ricorso.

Di seguito: quali categorie della policy si applicano al linguaggio offensivo, che cosa di solito non rientra, come documentare la recensione prima di segnalarla e come gestire una recensione che mescola insulti e un reclamo reale.

Quali norme di Google coprono il linguaggio offensivo

La policy di Maps sui contenuti generati dagli utenti, relativa ai contenuti vietati e limitati, elenca una ventina di categorie. Quattro di esse si applicano alla maggior parte delle recensioni con parole offensive. Si sovrappongono, quindi una singola recensione può rientrare in più di una.

La sezione sull'incitamento all'odio elenca le caratteristiche protette: razza, etnia, religione, disabilità, età, nazionalità, status di veterano, orientamento sessuale, genere, identità di genere, casta o qualsiasi altro status protetto. Se una recensione prende di mira qualcuno per uno di questi motivi, lo annoti e scelga nel modulo di segnalazione il motivo più vicino.

Che cosa di solito non rientra

La stessa pagina della policy lascia spazio alle critiche oneste. Afferma che le descrizioni rispettose di esperienze negative sono consentite e precisa che gli usi contestuali non offensivi delle volgarità sono permessi. In pratica, significa che:

• Una recensione severa da una stella che definisce il Suo servizio lento, scortese o troppo caro è una critica, non una violazione della policy.
• Una sola parolaccia lieve usata per descrivere la frustrazione dell'autore può essere considerata un uso contestuale.
• Sarcasmo, esagerazione e un voto basso, da soli, non sono motivi di rimozione.

Un feedback negativo, da solo, non è un motivo per cui Google rimuove una recensione. Prima di segnalare, legga la recensione come farebbe un moderatore neutrale. Si chieda: il linguaggio è rivolto a una persona o a un gruppo e va oltre la descrizione di ciò che è accaduto? Se la risposta sincera è no, una risposta pacata Le sarà in genere più utile di una segnalazione. Il nostro approfondimento su che cosa viola la policy di Google sulle recensioni e che cosa no tratta le altre categorie.

Come segnalare la recensione: passo dopo passo

La pagina di assistenza di Google sulla segnalazione di recensioni inappropriate sul Profilo dell'attività descrive la procedura. Le interfacce cambiano, quindi consulti quella pagina se un pulsante è stato spostato.

1. Prima di tutto, salvi una copia. Faccia uno screenshot dell'intera recensione, compresi nome visualizzato dell'autore, valutazione a stelle, data ed eventuali foto. Copi il testo esatto in un documento. Lo faccia prima di qualsiasi altra cosa, perché l'autore può modificare o eliminare la recensione.
2. Acceda al Suo Profilo dell'attività con un account che lo gestisce e selezioni Leggi le recensioni.
3. Selezioni Segnala accanto alla recensione.
4. Scelga il motivo che corrisponde al contenuto. La pagina di assistenza di Google riporta esempi come Spam e Volgarità. Scelga quello che descrive con maggiore precisione le parole usate, non quello che suona più grave.
5. Invii la segnalazione. Segnali ogni recensione una sola volta. Segnalare ripetutamente la stessa recensione, o chiedere ad amici e dipendenti di segnalarla, non aiuta e può sembrare una campagna coordinata.
6. Segua lo stato nello strumento di gestione delle recensioni (Reviews Management Tool) di Google, che Google descrive come il luogo in cui segnalare le recensioni e controllarne lo stato.

Google indica che la valutazione richiede in genere alcuni giorni. Lo strumento mostra stati come Decision pending e Report reviewed - no policy violation. Per sapere che cosa fare nell'attesa, veda quanto tempo impiega Google a verificare una recensione segnalata.

Può anche segnalare una recensione direttamente da Google Maps. La pagina di assistenza di Maps sulle recensioni descrive come selezionare Altro accanto alla recensione, poi Segnala come inappropriata, quindi un motivo. In qualità di titolare, utilizzi il percorso dal Profilo dell'attività, così la segnalazione compare nello strumento di gestione delle recensioni.

Quali prove documentare

Il modulo di segnalazione chiede un motivo, non un saggio. La Sua documentazione resta comunque importante: Le servirà in caso di ricorso, se il linguaggio peggiora o se la stessa persona pubblica di nuovo. Tenga un semplice registro con:

• Le parole esatte, copiate come testo, più uno screenshot dell'intera pagina con la data visibile.
• Il link alla recensione e il nome del profilo visualizzato dell'autore.
• Quale categoria della policy ritiene applicabile e le parole specifiche che vi rientrano, ad esempio "l'insulto nella seconda frase, rivolto alla religione di un dipendente".
• Chi è preso di mira: l'attività, un dipendente indicato per nome, un gruppo di persone.
• Se c'è stata una visita reale, con un riferimento interno (numero di prenotazione, ricevuta o ticket) se riesce a trovarlo. Non pubblichi nulla di tutto ciò.
• La data in cui ha inviato la segnalazione e ogni cambiamento di stato che vede nello strumento.
• I post correlati della stessa persona in altre recensioni o su altre piattaforme.

Conservi tutto in un'unica cartella condivisa, così chi gestirà le recensioni il mese prossimo potrà trovarlo. Se la recensione cita un dipendente, legga anche che cosa fare quando una recensione Google cita il nome di un Suo dipendente e ne parli con la persona interessata. Essere insultati in pubblico è spiacevole, e il dipendente dovrebbe sentirne parlare da un responsabile prima di scoprirlo per caso.

Quando la recensione contiene anche un reclamo reale

Molte recensioni offensive non sono semplici insulti. Un cliente può descrivere un problema autentico, come un errore di fatturazione o una lunga attesa, e poi aggiungere una volgarità o un insulto rivolto a un dipendente. È il caso più difficile.

Segnalare resta ragionevole se il linguaggio rientra in una delle categorie sopra indicate. La policy copre le volgarità usate per enfatizzare una critica, quindi un reclamo legittimo non rende accettabili parole offensive. Tuttavia Google decide sulla recensione così come è stata pubblicata e non è possibile chiedere di rimuovere solo la frase offensiva. Si prepari a entrambi gli esiti:

• Se Google la rimuove, il reclamo di fondo potrebbe comunque essere vero. Risolva ciò che può, perché lo stesso problema comparirà probabilmente nella recensione successiva.
• Se Google la mantiene, sarà la Sua risposta pubblica a essere valutata dagli altri lettori insieme alla recensione.

Separi le due parti nella Sua mente. Tratti il reclamo come qualsiasi altra recensione negativa. Consideri il linguaggio una questione di policy da sottoporre a Google, non qualcosa su cui discutere nella Sua risposta.

Come rispondere mentre la segnalazione è in corso

Non è necessario attendere la decisione di Google prima di rispondere. Una risposta breve e pacata mostra agli altri clienti come gestisce i problemi. La pagina di Google sulla gestione delle recensioni dei clienti afferma che le risposte vengono verificate in base alle sue policy sui contenuti, di solito entro 10 minuti ma talvolta fino a 30 giorni, e che l'autore della recensione riceve una notifica e può quindi modificarla.

Mantenga la risposta breve. Affronti il reclamo, non ripeta le parole offensive, non ipotizzi chi sia l'autore e non menzioni di aver segnalato la recensione.

Esempio (a titolo illustrativo): "La ringraziamo per averci segnalato il problema di fatturazione relativo alla Sua visita. Non avrebbe dovuto accadere e desideriamo correggerlo. La invitiamo a contattare [nome del responsabile] all'indirizzo [e-mail del responsabile] indicando la data della visita, così potremo verificare. Chiediamo che i commenti sui singoli membri del nostro team restino rispettosi: il nostro personale lo merita, così come i nostri clienti."

Se la recensione contiene solo insulti e nessun reclamo, sono ragionevoli sia una risposta di una riga sia nessuna risposta. Se la visita non è rintracciabile, basta una breve risposta neutra come "Non risulta alcuna visita a questo nome e saremo lieti di parlarne direttamente al numero [numero di telefono]".

Se Google lascia online la recensione

Google indica che è disponibile un solo ricorso se una recensione segnalata non viene rimossa. Usi il Suo registro per decidere se vale la pena presentarlo: indichi le parole specifiche e la categoria specifica della policy. Dopo la valutazione del ricorso, Google invia un'e-mail in cui comunica che la recensione è stata rimossa oppure che è conforme alla policy e resterà online. La nostra guida al ricorso quando Google mantiene una recensione che ha segnalato la illustra passo dopo passo. Se ha la recensione davanti e desidera un secondo parere sulla possibilità che violi una policy, il controllo di rimovibilità delle recensioni gratuito di BRANDprotecto può aiutarLa a decidere prima di presentare ricorso.

Inoltre, Google dispone di una procedura per segnalare contenuti per motivi legali, per i contenuti che ritiene violino la legge o i Suoi diritti. Google chiede di segnalare prima il contenuto all'interno del prodotto. Stabilire se una recensione sia illecita dipende dalla giurisdizione e dai fatti. Questo articolo fornisce informazioni di carattere generale e non costituisce consulenza legale; si rivolga a un avvocato qualificato della Sua giurisdizione prima di intraprendere questa strada.

Quando il linguaggio offensivo diventa una minaccia

Alcune recensioni passano dagli insulti alle minacce. La policy di Google sulle molestie copre i contenuti con una minaccia specifica di danno tale da far temere per la propria incolumità una persona ragionevole. Se una recensione minaccia Lei o il Suo personale, la segnali nella categoria più vicina, conservi le prove e metta al primo posto la sicurezza. Se qualcuno potrebbe essere in pericolo, contatti le forze dell'ordine locali anziché attendere una decisione di moderazione. Veda che cosa fare quando una recensione Google minaccia Lei o il Suo personale per un elenco di controllo più completo.

Qualunque sia l'esito, non risponda con lo stesso tono, non contatti il datore di lavoro o i familiari dell'autore e non pubblichi i suoi dati personali. Queste azioni possono trasformare una sola recensione negativa in un problema molto più grande e possono violare le stesse policy sulle quali Lei fa affidamento.