Google-Bewertung mit Beschimpfungen oder anstößiger Sprache: So melden Sie sie

Um eine Google-Bewertung mit Schimpfwörtern, Beleidigungen oder Hassrede zu melden, öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil, wählen Sie Rezensionen lesen, wählen Sie neben der Bewertung Melden, suchen Sie den Grund aus, der zum Wortlaut passt (zum Beispiel Schimpfwörter), und senden Sie die Meldung ab. Google prüft sie anhand seiner Maps-Inhaltsrichtlinie, die Hassrede, Belästigung und beleidigend gemeinte Schimpfwörter verbietet. Google entscheidet über das Ergebnis; Sie können einmal Einspruch einlegen.

Im Folgenden: welche Richtlinienkategorien für anstößige Sprache gelten, was in der Regel nicht darunter fällt, wie Sie die Bewertung vor der Meldung dokumentieren und wie Sie mit einer Bewertung umgehen, die Beschimpfungen mit einer echten Beschwerde verbindet.

Welche Google-Richtlinien anstößige Sprache abdecken

Die Maps-Richtlinie für nutzergenerierte Inhalte zu verbotenen und eingeschränkten Inhalten von Google führt etwa zwanzig Kategorien auf. Vier davon treffen auf die meisten Bewertungen mit beleidigendem Wortlaut zu. Sie überschneiden sich, sodass eine einzelne Bewertung unter mehrere fallen kann.

Der Abschnitt zu Hassrede nennt die geschützten Merkmale: Herkunft, ethnische Zugehörigkeit, Religion, Behinderung, Alter, Nationalität, Veteranenstatus, sexuelle Orientierung, Geschlecht, Geschlechtsidentität, Kaste oder jeder andere geschützte Status. Zielt eine Bewertung aus einem dieser Gründe auf jemanden ab, halten Sie das in Ihren Notizen fest und wählen Sie im Meldeformular den passendsten Grund.

Was in der Regel nicht darunter fällt

Dieselbe Richtlinienseite lässt Raum für ehrliche Kritik. Sie erlaubt respektvolle Schilderungen negativer Erfahrungen und hält fest, dass harmlose Verwendungen von Schimpfwörtern im Kontext zulässig sind. In der Praxis bedeutet das:

• Eine harte Ein-Sterne-Bewertung, die Ihren Service als langsam, unfreundlich oder überteuert bezeichnet, ist Kritik und kein Richtlinienverstoß.
• Ein einzelnes mildes Schimpfwort, das den eigenen Frust des Verfassers beschreibt, kann als Verwendung im Kontext gelten.
• Sarkasmus, Übertreibung und eine niedrige Sternezahl sind für sich genommen kein Grund für eine Entfernung.

Negative Rückmeldungen allein sind kein Grund, aus dem Google eine Bewertung entfernt. Lesen Sie die Bewertung vor der Meldung so, wie es ein neutraler Moderator täte. Fragen Sie sich: Richtet sich die Sprache gegen eine Person oder Gruppe, und geht sie über die Schilderung des Geschehenen hinaus? Lautet die ehrliche Antwort nein, nützt Ihnen eine sachliche Antwort meist mehr als eine Meldung. Unser Überblick darüber, was gegen Googles Bewertungsrichtlinie verstößt und was nicht, behandelt die übrigen Kategorien.

So melden Sie die Bewertung: Schritt für Schritt

Die Hilfeseite von Google zum Melden unangemessener Rezensionen in Ihrem Unternehmensprofil beschreibt den Ablauf. Oberflächen ändern sich; prüfen Sie diese Seite, falls eine Schaltfläche verschoben wurde.

1. Sichern Sie zuerst einen Nachweis. Machen Sie einen Screenshot der vollständigen Bewertung, einschließlich des angezeigten Namens des Verfassers, der Sternebewertung, des Datums und aller Fotos. Kopieren Sie den genauen Text in ein Dokument. Tun Sie das vor allem anderen, denn der Verfasser kann die Bewertung bearbeiten oder löschen.
2. Öffnen Sie Ihr Unternehmensprofil, während Sie mit einem Konto angemeldet sind, das es verwaltet, und wählen Sie Rezensionen lesen.
3. Wählen Sie Melden neben der Bewertung.
4. Wählen Sie den Grund, der zum Inhalt passt. Die Hilfeseite von Google nennt Beispiele wie Spam und Schimpfwörter. Nehmen Sie den, der den Wortlaut am genauesten beschreibt, und nicht den, der am schwerwiegendsten klingt.
5. Senden Sie die Meldung ab. Melden Sie jede Bewertung nur einmal. Wiederholtes Melden derselben Bewertung oder die Bitte an Freunde und Mitarbeitende, sie zu melden, hilft nicht und kann wie eine koordinierte Aktion wirken.
6. Verfolgen Sie den Status im Tool zur Bewertungsverwaltung von Google, das Google als den Ort beschreibt, an dem Sie Bewertungen melden und deren Status prüfen können.

Laut Google dauert die Prüfung in der Regel mehrere Tage. Das Tool zeigt Status wie Entscheidung ausstehend und Meldung geprüft – kein Richtlinienverstoß an. Was Sie in der Wartezeit tun können, lesen Sie unter wie lange Google für die Prüfung einer gemeldeten Bewertung braucht.

Sie können eine Bewertung auch direkt in Google Maps melden. Die Maps-Hilfeseite zu Rezensionen von Google beschreibt, wie Sie neben der Bewertung Mehr wählen, dann Als unangemessen melden und anschließend einen Grund. Nutzen Sie als Inhaber den Weg über das Unternehmensprofil, damit die Meldung im Tool zur Bewertungsverwaltung erscheint.

Welche Nachweise Sie dokumentieren sollten

Das Meldeformular verlangt einen Grund, keinen Aufsatz. Ihre eigene Dokumentation bleibt trotzdem wichtig: Sie brauchen sie für einen Einspruch, wenn die Sprache eskaliert oder wenn dieselbe Person erneut postet. Führen Sie ein einfaches Protokoll mit:

• Dem genauen Wortlaut, als Text kopiert, plus einem Screenshot der gesamten Seite mit sichtbarem Datum.
• Dem Link zur Bewertung und dem angezeigten Profilnamen des Verfassers.
• Der Richtlinienkategorie, die Ihrer Ansicht nach zutrifft, und den konkreten Wörtern, die darunter fallen, zum Beispiel „die Beleidigung im zweiten Satz, gerichtet gegen die Religion eines Mitarbeiters“.
• Wer angegriffen wird: das Unternehmen, ein namentlich genannter Mitarbeitender, eine Personengruppe.
• Ob es einen echten Besuch gab, mit einer internen Referenz (Buchungs-, Beleg- oder Ticketnummer), falls Sie eine finden. Veröffentlichen Sie nichts davon öffentlich.
• Dem Datum Ihrer Meldung und jeder Statusänderung, die Sie im Tool sehen.
• Zusammenhängenden Beiträgen derselben Person in anderen Bewertungen oder auf anderen Plattformen.

Speichern Sie das in einem gemeinsamen Ordner, damit auch die Person, die nächsten Monat die Bewertungen betreut, es findet. Wird in der Bewertung ein Mitarbeitender namentlich genannt, lesen Sie auch, was zu tun ist, wenn eine Google-Bewertung Ihre Mitarbeitenden namentlich nennt, und sprechen Sie mit der betroffenen Person. Öffentlich beschimpft zu werden, ist verletzend, und sie sollte es zuerst von einer Führungskraft erfahren, bevor sie zufällig darüber stolpert.

Wenn die Bewertung auch eine echte Beschwerde enthält

Viele beleidigende Bewertungen sind keine reinen Beschimpfungen. Ein Kunde schildert vielleicht ein tatsächliches Problem, etwa einen Abrechnungsfehler oder eine lange Wartezeit, und fügt dann Schimpfwörter oder eine Beleidigung über einen Mitarbeitenden hinzu. Das ist der schwierigste Fall.

Eine Meldung ist weiterhin vertretbar, wenn die Sprache unter eine der oben genannten Kategorien fällt. Die Richtlinie erfasst Schimpfwörter, die Kritik verstärken sollen, sodass eine berechtigte Beschwerde beleidigenden Wortlaut nicht akzeptabel macht. Google entscheidet jedoch über die Bewertung, wie sie veröffentlicht ist, und Sie können nicht verlangen, nur den beleidigenden Satz zu entfernen. Planen Sie für beide Ausgänge:

• Wenn Google sie entfernt, kann die zugrunde liegende Beschwerde trotzdem berechtigt sein. Beheben Sie, was Sie können, denn dasselbe Problem taucht wahrscheinlich in der nächsten Bewertung auf.
• Wenn Google sie stehen lässt, ist Ihre öffentliche Antwort das, was andere Leser gegen die Bewertung abwägen.

Trennen Sie die beiden Teile in Ihrem Kopf. Behandeln Sie die Beschwerde wie jede andere negative Bewertung. Behandeln Sie die Sprache als Richtlinienfrage für Google, nicht als etwas, worüber Sie in Ihrer Antwort streiten.

So antworten Sie, solange die Meldung läuft

Sie müssen nicht auf die Entscheidung von Google warten, bevor Sie antworten. Eine kurze, sachliche Antwort zeigt anderen Kunden, wie Sie mit Problemen umgehen. Die Seite von Google zum Verwalten von Kundenrezensionen besagt, dass Antworten anhand der Inhaltsrichtlinien geprüft werden, in der Regel innerhalb von 10 Minuten, manchmal aber erst nach bis zu 30 Tagen, und dass der Verfasser benachrichtigt wird und seine Bewertung dann bearbeiten kann.

Halten Sie die Antwort kurz. Gehen Sie auf die Beschwerde ein, wiederholen Sie die beleidigenden Wörter nicht, spekulieren Sie nicht darüber, wer der Verfasser ist, und erwähnen Sie nicht, dass Sie die Bewertung gemeldet haben.

Beispiel (illustrativ): „Vielen Dank, dass Sie uns auf das Abrechnungsproblem bei Ihrem Besuch hingewiesen haben. Das hätte nicht passieren dürfen, und wir möchten es korrigieren. Bitte wenden Sie sich mit dem Datum Ihres Besuchs an [manager's name] unter [manager's email], damit wir der Sache nachgehen können. Wir bitten darum, dass Kommentare über einzelne Teammitglieder respektvoll bleiben; unsere Mitarbeitenden verdienen das, ebenso wie unsere Kunden.“

Enthält die Bewertung nur Beschimpfungen und keine Beschwerde, sind eine einzeilige Antwort oder gar keine Antwort beide vertretbar. Eine kurze, neutrale Antwort wie „Wir haben zu diesem Besuch keinen Eintrag und sprechen gern direkt mit Ihnen unter [phone number]“ genügt, wenn sich der Besuch nicht nachvollziehen lässt.

Wenn Google die Bewertung stehen lässt

Laut Google haben Sie einen Einspruch, wenn eine gemeldete Bewertung nicht entfernt wird. Nutzen Sie Ihr Protokoll, um zu entscheiden, ob sich ein Einspruch lohnt: Verweisen Sie auf die konkreten Wörter und die konkrete Richtlinienkategorie. Nachdem der Einspruch geprüft wurde, sendet Google eine E-Mail, in der steht, dass die Bewertung entfernt wurde oder dass sie der Richtlinie entspricht und online bleibt. Unser Leitfaden zum Einspruch, wenn Google eine gemeldete Bewertung stehen lässt, führt Sie durch das Verfahren. Wenn Sie die Bewertung vor sich haben und eine zweite Einschätzung wünschen, ob sie plausibel gegen eine Richtlinie verstößt, kann Ihnen der kostenlose Check zur Bewertungsentfernung von BRANDprotecto bei der Entscheidung vor dem Einspruch helfen.

Daneben hat Google ein Verfahren zum Melden von Inhalten aus rechtlichen Gründen für Inhalte, die Ihrer Ansicht nach gegen das Gesetz oder Ihre Rechte verstoßen. Google bittet Sie, Inhalte zuerst im Produkt zu melden. Ob eine Bewertung rechtswidrig ist, hängt von Ihrer Rechtsordnung und den Umständen ab. Dieser Artikel enthält allgemeine Informationen und ist keine Rechtsberatung; wenden Sie sich an eine qualifizierte Rechtsanwältin oder einen qualifizierten Rechtsanwalt in Ihrer Rechtsordnung, bevor Sie diesen Weg gehen.

Wenn anstößige Sprache zur Drohung wird

Manche Bewertungen gehen von Beleidigungen zu Drohungen über. Googles Belästigungsrichtlinie erfasst Inhalte mit einer konkreten Drohung, die eine vernünftige Person um ihre Sicherheit fürchten ließe. Bedroht eine Bewertung Sie oder Ihre Mitarbeitenden, melden Sie sie unter der passendsten Kategorie, sichern Sie Ihre Nachweise und stellen Sie die Sicherheit an die erste Stelle. Wenn jemand in Gefahr sein könnte, wenden Sie sich an die örtliche Polizei, statt auf eine Moderationsentscheidung zu warten. Eine ausführlichere Checkliste finden Sie unter was zu tun ist, wenn eine Google-Bewertung Sie oder Ihre Mitarbeitenden bedroht.

Wie auch immer es ausgeht: Antworten Sie nicht in gleicher Weise, kontaktieren Sie weder den Arbeitgeber noch die Familie des Verfassers und veröffentlichen Sie keine persönlichen Daten. Solche Schritte können aus einer schlechten Bewertung ein viel größeres Problem machen und gegen dieselben Richtlinien verstoßen, auf die Sie sich berufen.